70% der Befragten fühlen sich ausreichend versichert, wenn es um einfache Produkte geht.

Bei komplexen Produkten ist jedoch weniger als die Hälfte dieser Meinung.

33% der Befragten geben an, dass sie den Versicherungsschutz für komplexe Produkte nur unzureichend verstehen

Nur 34% der Befragten stufen ihr Verständnis für komplexe Produkte als 'profund' oder 'gut' ein.

Mehr als 8 von 10 fühlen sich unwohl dabei, Versicherungsprodukte nur auf Vertrauen hin zu kaufen.

Nur 8% der Umfrageteilnehmer sind der Meinung, dass es nicht wichtig ist, ihre Versicherungsverträge besser zu verstehen.

Kunden wollen ihre Richtlinien verstehen

Das Verständnis ist derzeit bei einfachen Versicherungspolicen hoch, bei komplexeren Produkten jedoch geringer

Wir haben unsere Umfrageteilnehmer nach ihrer Einstellung zu Versicherungen gefragt. Die Mehrheit der Befragten, quer durch alle Alters- und Einkommensgruppen, wünscht sich ein besseres Verständnis ihrer Versicherungsprodukte und der Risiken, die sie abdecken (89% für einfache bzw. 82% für komplexe Produkte, siehe Abbildung 5).

Wir haben herausgefunden, dass die meisten Bürger der Meinung sind, dass sie über einfache Versicherungsprodukte gut informiert sind . Die Mehrheit der Befragten (87%) gibt an, zumindest einigermaßen über ihre einfachen Versicherungspolicen, wie z.B. Kfz- und Hausratversicherungen, Bescheid zu wissen, und sogar 51% bewerten ihr Wissen als gut (siehe Abbildung 6).

Ein Drittel der Befragten gab jedoch an, dass ihre Kenntnisse und ihr Verständnis für komplexere Versicherungsprodukte, wie z.B. Lebensversicherungen, begrenzt oder schlecht sind (siehe Abbildung 6). Dies deutet auf eine mögliche Lücke im Service hin, den die Kunden erhalten, wenn sie nach einer Versicherung suchen oder entscheiden, ob sie eine abschließen möchten.

Mehr als 2 von 5 Befragten verlassen sich auf Vertreter oder Makler, um Informationen zu Versicherungsfragen zu erhalten

Bei Kunden, die jünger als 30 Jahre sind, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Vertreter oder Makler um Informationen bitten, um bis zu 25 % geringer als bei Kunden, die 65 Jahre oder älter sind.

Menschen unter 30 Jahren nutzen alle verfügbaren Kanäle, um sich über Versicherungen zu informieren

Die Mehrheit der Befragten zieht es nach wie vor vor, eine Versicherung persönlich abzuschliessen. Allerdings ziehen es 39% vor, eine einfache Versicherung über das Telefon (19%) oder über eine Website (20%) abzuschliessen.

Entgegen der landläufigen Meinung gilt dies auch für Kunden unter 30 Jahren, von denen die meisten immer noch lieber persönlich einkaufen.

Agenten sind die Hauptquelle für Informationen

...aber jüngere Generationen zeigen ein verändertes Suchverhalten

Der Markt für Personenversicherungen hat sich im Laufe der Jahre nicht wesentlich verändert. Die Hauptmethode, die Kunden nutzen, um sich über einfache und komplexe Produkte zu informieren, ist der Weg über einen Spezialisten wie einen Vertreter oder Makler.

Viele Menschen verlassen sich jedoch auf ihre eigene Recherche, sowohl bei einfachen (34%) als auch bei komplexen Produkten (27%). Dazu nutzen sie das Internet (Websites der Versicherer, Aggregatoren, Internetforen und soziale Medien usw.). Einige Personen, insbesondere in der jüngeren Altersgruppe, bitten Familienmitglieder oder Freunde um Rat (siehe Abbildung 7).

Personen im Alter zwischen 18 und 49 Jahren recherchieren viel häufiger selbst nach Versicherungen als ältere Menschen. Nur ein Drittel der Kunden unter 30 Jahren informiert sich direkt bei einem Vertreter oder Makler, ganz im Gegensatz zu den über 65-Jährigen (Abbildung 7). Versicherungen können schwer zu verstehen sein, insbesondere die feinen Details in Versicherungspolicen. Es mag daher überraschen, dass so viele Menschen das Bedürfnis haben, sich selbst zu informieren, anstatt sich auf den Rat von Experten zu verlassen.

Interessanterweise recherchieren Personen mit einer grossen Anzahl von Versicherungspolicen viel seltener selbst nach komplexen Produkten als nach einfachen Policen und lassen sich bei komplexen Produkten eher von einem Vertreter oder Makler beraten (siehe Abbildung 8). Das mag daran liegen, dass es weniger Aufwand bedeutet, sich beraten zu lassen, wenn man eine grosse Anzahl von Policen kauft oder erneuert. Es kann aber auch sein, dass Personen, die umfangreiche Versicherungen abschliessen, erkennen, dass sie bei komplexen Produkten, bei denen die Vorteile und der Umfang des Versicherungsschutzes nicht klar zu sein scheinen, fachkundige Hilfe und Beratung benötigen.

Mehr als 3 von 5 Befragten verlassen sich beim Kauf eines komplexen oder einfachen Produkts auf Vertreter oder Makler.

Tatsächlich wollen die meisten Befragten, die eine Versicherung abschliessen wollen, mit einem geschulten Verkäufer sprechen - selbst bei einfachen Versicherungsprodukten wie Kfz- (93%), Rechtsschutz- (87%) und Hausratversicherungen (84%).

79% der Umfrageteilnehmer stufen Vertrauen als einen wichtigen Faktor ein, wenn sie eine Versicherung bei einem Vertreter oder Makler abschliessen. 76% bewerten Fachwissen, während nur 23% Bequemlichkeit als wichtigen Faktor einstufen.

Etwa ein Drittel der Kunden unter 30 Jahren sieht in der Bequemlichkeit einen Mehrwert für Agenten.

Der Preis (50%), das Produkt (24%) und die persönliche Beratung (13%) werden als die wichtigsten Aspekte beim Kauf einer Versicherung angesehen.

Überraschenderweise wird die Marke von den Schweizer Kunden durchweg als der am wenigsten wichtige Aspekt eingestuft.

Agenten bleiben der dominierende Vertriebskanal

Unsere Untersuchung hat ergeben, dass es einen Unterschied zwischen der Art und Weise gibt, wie sich Kunden über Versicherungen informieren und wie sie sie tatsächlich abschliessen

Obwohl viele Versicherungsnehmer online recherchieren, schliesst nur 1 von 5 Versicherungspolicen auf digitalem Wege ab.
Im Allgemeinen variieren die Präferenzen für den Vertriebskanal je nach Altersgruppe. Die meisten Menschen schliessen ihre Versicherung über einen Makler oder direkt bei einer Versicherungsgesellschaft ab, mit einem gewissen menschlichen Kontakt, und sei es nur per Telefon (Abbildung 11). Nur 11% aller Befragten kaufen direkt über einen Aggregator (siehe Abbildung 9). Dies deutet darauf hin, dass die Kunden die Gewissheit haben möchten, dass sie ihre Versicherung bei ausgebildeten Experten abschliessen, anstatt sich ganz auf ihr eigenes Urteil zu verlassen.

Es gibt Unterschiede im Kaufverhalten je nach Alter und auch der Anzahl der Policen. Während ältere Kunden und Personen mit einer grossen Anzahl von Policen dazu neigen, sich beim Kauf auf einen Vertreter zu verlassen, tendieren die 18- bis 29-Jährigen eher dazu, über die Zentrale der Versicherungsgesellschaft oder direkt über einen Aggregator zu kaufen. Dies könnte darauf hindeuten, dass jüngere Menschen weniger Vertrauen in den Wert von Vermittlern haben: Wenn dem so ist, ist dies ein potenzielles Problem, das die Versicherungsunternehmen angehen müssen.

Das Wertversprechen von Agenten ist Vertrauen und Expertise

Wenn Kunden eine Versicherung bei einem Makler abschliessen, legen sie Wert auf Vertrauen und Erfahrung - auch wenn dies nicht unbedingt als bequem empfunden wird

Wir haben herausgefunden, dass die überwältigende Mehrheit der Befragten beim Abschluss einer Versicherung die Interaktion mit einem ausgebildeten Experten schätzt. 79% der Befragten schätzen Vertrauen als wichtigen Faktor, wenn sie eine Versicherung bei einem Vertreter oder Makler abschliessen, und 76% schätzen dessen Fachwissen (Abbildung 12).

Selbst bei einfachen Produkten halten Personen, die den Abschluss einer Versicherung planen, die persönliche Interaktion mit einem geschulten Vertriebsmitarbeiter für wichtig, auch wenn sie der Beratung nicht blind vertrauen (Abbildung 13). Die wahrgenommene Bedeutung der persönlichen Interaktion variiert nur geringfügig mit dem Alter der Person. Personen, die keinen Vertreter oder Makler um Informationen über Versicherungspolicen bitten, entscheiden sich also trotzdem für den Abschluss einer Versicherung durch einen Vertreter. Vermittler bieten vielleicht nicht unbedingt den 'besten' Service, aber der Zugang zu Beratung ist etwas, das die Kunden schätzen. Dies hat Auswirkungen auf die Versicherungsunternehmen und ihre Verkaufsstrategien.

97% der Befragten halten einen "leicht verständlichen Versicherungsvertrag" für eine wichtige digitale Fähigkeit, gefolgt von der Möglichkeit, bestehende Verträge zu verlängern/anzupassen (95%) und der Möglichkeit, sich online anzumelden und Policen schnell zu aktivieren (87%), wenn man eine Versicherung abschliesst.

87% der Befragten schätzen die Möglichkeit der Online-Schadenabwicklung als wichtigste digitale Fähigkeit, gefolgt vom Zugang zu einem digitalen Kundenportal (82%) und zu einem Online-Prämienrechner bei der Auswahl eines Versicherungsanbieters (81%).

Im Durchschnitt sind digitale Fähigkeiten für Kunden unter 30 Jahren um bis zu 20% wichtiger als für Kunden, die 50 Jahre oder älter sind.

Einfachheit & Bequemlichkeit ist der Schlüssel für digitale Kanäle

Digitale Kanäle für die Beschaffung von Informationen über Versicherungen und den Abschluss von Policen werden immer häufiger genutzt. Wir haben die Befragten, die digitale Kanäle nutzen, gefragt, welche Funktionen sie besonders attraktiv finden. Ihre Antwort war Einfachheit und Bequemlichkeit.

Die überwältigende Mehrheit der Kunden, die eine Versicherung online oder über eine App abschließen, wünschen sich leicht verständliche Verträge, die sie online verlängern oder ändern können (siehe Abbildung 15).

Für viele (87%) ist auch die Möglichkeit, eine Police online zu kaufen und zu aktivieren, wichtig.

Fortgeschrittene" Funktionen wie die Möglichkeit, ein Angebot zu speichern und zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufzurufen oder zwischen verschiedenen Geräten zu wechseln (z. B. zwischen Handy und Laptop), sind weniger wichtig.

Es ist vielleicht bezeichnend, dass selbst beim Online-Kauf 80 % der Online-Käufer die Möglichkeit, mit einem menschlichen Berater zu sprechen, als wichtig einstufen. Das ist deutlich mehr als diejenigen (50%), die mit einem "Robo-Berater" chatten möchten (siehe Abbildung 15). Während die Bedeutung des Chats mit einem Robo-Advisor eher von jüngeren Kunden geschätzt wird, ist das Gespräch mit einem menschlichen Berater bei allen Altersgruppen durchweg sehr gefragt (Abbildung 16). Die Botschaft scheint zu sein, dass, obwohl die Digitalisierung auf dem Versicherungsmarkt Einzug hält, die Möglichkeit, bei Bedarf auf menschliches Fachwissen zurückgreifen zu können, immer noch ein Muss ist.

Nach dem Preis konkurrieren die Versicherer über Qualität und Beratung

Für viele Kunden ist der Preis nach wie vor der wichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung, während die Marke nur eine untergeordnete Rolle spielt.

Der Preis ist nach wie vor der wichtigste Faktor für Kaufentscheidungen, sowohl bei einfachen als auch bei komplexen Versicherungspolicen, und die Versicherungsanbieter müssen damit rechnen, dass sie auf dem Markt weiterhin über den Preis konkurrieren werden. An zweiter Stelle sehen die Kunden attraktive Produktmerkmale, an dritter und vierter Stelle stehen persönliche Beratung und Kundenerfahrung (siehe Abbildung 17).

Die Rankings sind über alle Alters- und Einkommensgruppen hinweg konsistent, obwohl Kunden mit höherem Einkommen tendenziell weniger preissensibel sind.

Umfassende digitale Funktionen sind kein Produktunterscheidungsmerkmal. Die Kunden vergleichen die Produkte selbst nicht auf der Grundlage der digitalen Funktionen der Dienstleistungen, die sie erhalten, obwohl die Befragten, die jünger als 30 Jahre sind, sagen, dass eine digitale Schadenbearbeitung (91%) und digitale Kundenportale (89%) bei der Auswahl eines Versicherungsanbieters wichtig sind.

Digitale Fähigkeiten sind jedoch ein wichtiger Hygienefaktor bei der Auswahl eines Versicherungsanbieters. Auch wenn die digitalen Möglichkeiten nur an sechster Stelle der Kaufentscheidungen für eine Versicherung stehen, wollen die Kunden sie dennoch haben: Sie verbessern das Kundenerlebnis. Sie sind zwar kein Grund, warum Kunden sich für eine bestimmte Versicherung entscheiden, aber sie können sie davon abhalten, einen Makler oder einen Versicherungsanbieter zu nutzen, oder sie können sich gegen einen Anbieter entscheiden, der nicht den Service bietet, den sie erwarten.

Kunden wechseln selten den Versicherungsanbieter

Eine grosse Frage für Versicherungsanbieter ist, wie sie neues Geschäft gewinnen können. Die Kunden scheinen bei der Erneuerung bei ausgewählten Anbietern zu bleiben, möglicherweise wegen der Bequemlichkeit oder der Qualität der angebotenen Dienstleistungen.

Einmal an Bord, wechseln die Kunden nur selten zu einem anderen Anbieter. Etwa ein Drittel der Befragten über alle Alters- und Einkommensgruppen hinweg (30 %) erneuern einfach ihre jährliche Versicherungspolice, ohne die Angebote anderer Versicherungsanbieter zu prüfen. . Nur 16% würden im Durchschnitt immer andere Angebote prüfen, wenn ein Vertrag zur Erneuerung ansteht, obwohl 55% dies tun würden, wenn sich etwas Wesentliches geändert hat (siehe Abbildung 19). 21% geben an, dass sie noch nie gewechselt haben, sondern seit dem Abschluss ihrer Police beim selben Anbieter geblieben sind.

Der Hauptgrund für einen Wechsel des Versicherungsanbieters ist ein "besseres Angebot", aber der damit verbundene Aufwand schreckt viele Kunden davon ab, Verträge zu vergleichen (Abbildung 21). Etwa 20 % der Kunden geben an, dass sie sich nach anderen Anbietern umsehen, wenn sie mit ihrem aktuellen Anbieter oder ihrer aktuellen Police unzufrieden sind; und die Kundentreue scheint bei denjenigen, die eine große Anzahl von Versicherungsverträgen haben, geringer zu sein (siehe Abbildung 20).

Um neue Kunden zu gewinnen, können Versicherungsgesellschaften bessere Angebote machen (beim Preis oder bei der Art des Versicherungsschutzes), unzufriedene Kunden von anderen Anbietern abwerben oder Einzelpersonen ermutigen, zusätzliche Versicherungen abzuschliessen. Und vielleicht vor allem müssen die Versicherer den Wechsel so einfach und problemlos wie möglich gestalten.

Nur 17% der Befragten würden den Abschluss einer Versicherung, bei der die Prämie von persönlichen Faktoren abhängt, die nicht leicht zu beobachten sind und nicht geändert werden können (wie z.B. die DNA), für fair halten. Allerdings würden 77% den Abschluss einer Versicherung in Betracht ziehen, bei der die Prämie von Faktoren abhängt, die beeinflusst werden können (z.B. Fahrverhalten).

Ältere Kunden über 65 lehnen Versicherungsangebote, bei denen die Prämien von der DNA und ähnlichen Faktoren abhängen, mit 40% höherer Wahrscheinlichkeit ab

Mehr als 57% der Befragten würden den Abschluss einer Versicherung bei einem nicht-traditionellen Versicherungsanbieter in Betracht ziehen

23% der Kunden unter 30 Jahren würden niemals bei einem nicht-traditionellen Versicherungsanbieter kaufen - im Vergleich zu 72% der Kunden über 65 Jahren

71% der Befragten würden in Erwägung ziehen, Produkte wie Autos oder eine Konzertkarte mit einer direkt eingebetteten Versicherung zu kaufen

Kunden im Alter von 65 Jahren oder älter ziehen es vor, eine Versicherung bei einem speziellen Versicherungsanbieter zu kaufen, anstatt sie in ein anderes Produkt einzubinden, und zwar dreimal häufiger als Kunden unter 30 Jahren.

Alternative Versicherungsanbieter sind im Kommen

Traditionelle Versicherungsanbieter müssen sich der Bedrohung durch alternative Versicherungsanbieter, neue Produktmerkmale, die diese anbieten könnten, und andere Vertriebsmethoden oder Vertriebskanäle, die sie nutzen könnten, bewusst sein.

Mehr als die Hälfte aller Befragten würde in Erwägung ziehen, eine Versicherung bei einem nicht-traditionellen Anbieter zu kaufen, z.B. bei einem Technologiekonzern.
Dies deutet darauf hin, dass es wahrscheinlich zu Veränderungen auf dem Markt kommen wird, obwohl die Bereitschaft, alternative Anbieter zu akzeptieren, mit zunehmendem Alter stark abnimmt: Während 78% der Befragten unter 30 Jahren einen alternativen Anbieter in Betracht ziehen würden, würden 72% der über 65-Jährigen niemals bei einem solchen kaufen (siehe Abbildung 22). 57% der Kunden geben an, dass sie darüber nachdenken würden, eine Versicherung bei einem nicht-traditionellen Anbieter, wie z.B. einem Tech-Giganten, abzuschliessen. Die meisten Kunden würden jedoch nur dann einen Kauf in Erwägung ziehen, wenn sie Zugang zu geschulten Vertretern und ausführlichen Informationen hätten - in einigen Fällen sogar mehr Informationen, als sie von traditionellen Anbietern erwarten würden

Welche Änderungen könnten die Kunden also in Betracht ziehen? Ein Beispiel ist eine eingebettete Versicherung in Produkten, die Privatpersonen kaufen, zum Beispiel in einem Autoleasingvertrag oder einem Mietvertrag für eine Wohnung. White Label"-Versicherungen könnten es Versicherern ohne anerkannte Marke ermöglichen, in einigen Marktsegmenten Fuss zu fassen - wenn sie sich mit starken Partnern oder Ökosystemen zusammenschliessen, die sie in ihrem Namen vertreiben.

Verhaltensbasierte Preisgestaltung hat ein gewisses Potenzial

Der Enthusiasmus für verhaltensbasierte alternative Preismodelle hält sich in Grenzen, aber in Zukunft könnten neue Produkttypen von Nutzen sein

Eine weitere innovative Option ist die verhaltensbasierte Preisgestaltung bei Versicherungspolicen. Die Befragten sagen, dass sie nicht völlig abgeneigt sind gegenüber Versicherungspolicen, bei denen die Prämie auf Faktoren basiert, die sie beeinflussen können. Dazu könnten Faktoren wie das Fahrverhalten, die Fitness oder der Lebensstil gehören. Insgesamt halten 31% der Befragten verhaltensabhängige Versicherungsprämien für fair, und 46% würden den Abschluss einer solchen Police in Betracht ziehen, wenn das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt (siehe Abbildung 24). 

Die Verwendung von Faktoren, die nicht beeinflusst werden können und nicht leicht überprüfbar sind - wie DNA-Testergebnisse - ist weniger akzeptabel. Traditionell haben Versicherungsanbieter bei der Berechnung von Versicherungsprämien Faktoren verwendet, die nicht beeinflusst werden können, aber nur, wenn diese leicht überprüfbar sind - wie das Alter oder der Wohnort des Versicherten. Wenn die Preisgestaltung von eher "geheimen" Faktoren abhängt, sind die Akzeptanzraten unter den Befragten deutlich niedriger (siehe Abbildung 24).

Von den Befragten, die eine Police mit verhaltensorientierter Preisgestaltung kaufen würden, würden die meisten dies tun, weil sie nur für das Notwendige zahlen würden (54%) oder wenn niedrigere Prämien auf den vom Versicherungsnehmer gesammelten Informationen basieren würden (47%) - obwohl die Verwendung der persönlichen Daten für einige ein Problem darstellen würde (siehe Abbildung 25).

Wenn es richtig gemacht wird, kann Push-Selling funktionieren

Eine andere Möglichkeit für Versicherungsanbieter besteht darin, beim Verkauf von Versicherungen aktiver zu werden und einen "Push"-Ansatz zu verfolgen, anstatt darauf zu warten, dass der Kunde einen Kaufprozess initiiert.

Die Befragten sind geteilter Meinung über den "Push"-Verkauf von Versicherungen, obwohl mehr von ihnen diesen Ansatz bevorzugen würden, wenn er von Vertretern und nicht über digitale Kanäle erfolgen würde. 
Auf die Frage, wie sie reagieren würden, wenn ihr Versicherungsanbieter persönliche Versicherungspolicen über eine App anbieten würde, lehnen viele Befragte (47 %) diese Idee ab (siehe Abbildung 26). Allerdings wären nur 40 % der Befragten abgeneigt, wenn ein Vermittler in regelmässigen Abständen eine Versicherung auf der Grundlage seiner persönlichen oder situativen Beobachtungen verkaufen würde, da der Kunde dann mehr Kontrolle über die Situation hätte (siehe Abbildung 27).

Umfrage zum Versicherungsverhalten in der Schweiz

Unser Ansatz

Schweizweite Befragung von 1.000 Kunden für Privatversicherungen

Um das Verhalten und die Vorlieben der Kunden in der Schweiz für Versicherungsprodukte zu analysieren und zu verstehen, führte Deloitte im Dezember 2020 eine Umfrage unter 1.000 Teilnehmern aus den deutsch- und französischsprachigen Regionen des Landes im Alter zwischen 18 und 69 Jahren durch. Sie konzentrierte sich ausschliesslich auf Versicherungen für Einzelpersonen und schloss kleine und mittlere Unternehmen (KMU) nicht mit ein. Es wurden Teilnehmer aus allen Alters- und Einkommensgruppen befragt, um ein repräsentatives Bild zu erhalten.

Die Umfrage zielte darauf ab, die Faktoren zu verstehen, die die Entscheidung der Versicherungsnehmer für ihre Versicherung beeinflussen, sowie den Wert digitaler Möglichkeiten oder menschlicher Interaktion sowohl beim Erstabschluss als auch bei der Erneuerung der Police. Darüber hinaus wurde die Offenheit der Kunden gegenüber alternativen Anbietern und innovativen Versicherungsangeboten untersucht.

Die Teilnehmer beantworteten Fragen sowohl zu einfachen Versicherungsprodukten (wie Kraftfahrzeug-, Hausrat- und Reiseversicherungen) als auch zu komplexeren Produkten (wie Lebensversicherungen und private Renten-/Ruhestandsversicherungen). Sie wurden gebeten, obligatorische Krankenversicherungsverträge und Verträge zur beruflichen Vorsorge (obligatorisches BVG) nicht zu berücksichtigen. Unter Berücksichtigung dieser Tatsache besassen mehr als 70% aller Teilnehmer zwischen 1 und 4 Versicherungspolicen, wobei 28% 5 oder mehr besassen. Zwei Drittel gaben an, dass die meisten oder sogar alle Policen bei demselben Anbieter abgeschlossen wurden.

Die Umfrage wurde von Deloitte entworfen und von einer spezialisierten externen Forschungsagentur durchgeführt, die die Befragten identifizierte und die Daten sammelte.

Das Kaufverhalten von Versicherungen in der Schweiz verstehen

Der Schweizer Versicherungssektor befindet sich im Wandel
Die Schweiz kann sich eines gesunden Versicherungssektors rühmen, mit einer grossen Anzahl erfolgreicher lokaler und globaler Versicherungsanbieter. Der inländische Markt für Personenversicherungen ist recht stabil, und die Versicherungsgesellschaften verlassen sich weitgehend auf ihr Agentennetz. Es wurde nur in begrenztem Umfang in digitale Technologien investiert, und obwohl einige alternative Anbieter mit neuen Produktmerkmalen und Vertriebskanälen in den Markt eingetreten sind, haben sie sich noch nicht zu einer ernsthaften Bedrohung für die etablierten Marktteilnehmer entwickelt. Aber es gibt Anzeichen dafür, dass ein Wandel im Gange ist und dass es zu Störungen kommen wird, genau wie in anderen Branchen, z. B. im Bankwesen.

Befragung der sich ändernden Kaufgewohnheiten der Kunden
Um mehr darüber herauszufinden, wie sich die Einstellungen und das Verhalten der Kunden verändern, hat Deloitte eine Umfrage unter Versicherungskunden in der Schweiz durchgeführt. Wir wollten mehr darüber erfahren, wie die Menschen sich über Versicherungen informieren und ihre Kaufentscheidungen treffen. Ausserdem wollten wir wissen, wie zufrieden sie mit dem Versicherungsmarkt sind, so wie er derzeit funktioniert, und ob sie offen für Veränderungen sind. Wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern, müssen die Versicherungsunternehmen darauf reagieren, um relevant zu bleiben.

Die Fragen, auf die es ankommt
Wir waren vor allem daran interessiert, zu verstehen, wie weit der Wandel in einigen Schlüsselbereichen fortgeschritten ist:

• Wie wichtig ist der Verkaufsprozess - konzentrieren sich die Kunden auf die Details des Prozesses oder sind sie froh, einen Kauf zu tätigen, ohne das Produkt genau zu verstehen?
• Viele Policen werden nach wie vor über Vertreter und Makler abgeschlossen - aber werden die Kunden immer offener für den Kauf direkt beim Versicherungsanbieter?
• Worauf legen Kunden bei der Inanspruchnahme von Agenten und Maklern den grössten Wert - und was könnten Agenten und Makler besser machen?
• Wie effektiv sind die bestehenden digitalen Vertriebskanäle - und welche Eigenschaften werden am meisten geschätzt, wenn sie gut funktionieren?
• Wie loyal sind die Kunden - wenn sie einmal eine Police bei einem Anbieter abgeschlossen haben, bleiben sie dann eher bei diesem Anbieter oder wechseln sie den Anbieter?
• Werden die Kunden in Zukunft noch Versicherungen bei traditionellen Versicherern kaufen - oder werden sie in Erwägung ziehen, bei Nicht-Versicherern oder sogar bei Big Tech zu kaufen?
• Was halten Versicherungsnehmer davon, im Rahmen des Abschlusses einer Versicherungspolice sehr persönliche Informationen preiszugeben - etwa eine DNA-Probe oder ihr Fahrverhalten?
• Sind die Kunden offen für gezieltes "Push-Selling" - oder bevorzugen sie eine subtilere Vorgehensweise?

Die Antworten auf diese und andere Fragen zu verstehen, ist der Schlüssel, um sich auf die Zukunft vorzubereiten - auf die richtige Weise, zur richtigen Zeit, für die richtigen Kundenprofile.