B2B - Schweizer Hersteller nehmen den E-Commerce-Trend nur langsam an

Der Aufbau eines erfolgreichen B2B-Handels kann für Hersteller eine Herausforderung sein - dies liegt vor allem an der hohen Komplexität vieler Industrieprodukte und den neuen Erwartungen der Kunden. Grosse Industrieprodukte gibt es nicht von der Stange und müssen für ein personalisiertes Kauferlebnis anders konfiguriert werden. Diese Komplexität ist der Grund, warum die erfolgreichsten Unternehmen heute ein Gleichgewicht zwischen menschlich geführtem Vertrieb und digitalen Interaktionen herstellen. Sie tun dies, weil ihre Kunden es so wollen und weil es gut für ihr Geschäftsergebnis ist.

B2B-Kunden erwarten zunehmend Produkte, die auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind. Sie sind vom Verbrauchermarkt Schnelligkeit, Personalisierung, Flexibilität und Transparenz gewöhnt und verlangen die gleichen Fähigkeiten von ihren industriellen Anbietern. Laut Peter Vickers, Deloitte Partner und Branchenführer für Energie, Ressourcen & Industrie,

Neben dem B2B-Vertrieb schafft die Digitalisierung auch neue Möglichkeiten im Kundendienst, indem sie das Angebot deutlich verbessert und erweitert und den Umfang der gezielten Einblicke in Kunden und Maschinen erhöht. Auch die Anbieterseite bewegt sich in den Bereich des E-Commerce. Diese Verschiebung der Dynamik, wie die Generationen mit der digitalen Seite interagieren und sich engagieren, umfasst nicht nur Käufer und Kunden, sondern auch Mitarbeiter. Aus der Perspektive der Arbeitgeberzufriedenheit ist die Art und Weise, wie gut Unternehmen ihre Prozesse in den Bereichen Einkauf, Verkauf und Kundendienst automatisieren und digitalisieren, von entscheidender Bedeutung für die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen sowie für die Geschwindigkeit, die Fähigkeiten und letztlich den Erfolg der Mitarbeiter bei der Ausübung ihrer Aufgaben.

Die Schweiz ist nicht unbedingt ein E-Commerce-Markt

In der Schweiz drängen die Erwartungen der Verbraucher die Hersteller zunehmend dazu, auch über B2B-Handelsplattformen eine kundenorientierte Kundenerfahrung zu bieten. Laut Josh Cottrell, Experte für Digital Experience und Transformation bei Deloitte,

Er fügt noch hinzu

Das Problem beim B2B-Handel ist für viele Schweizer Hersteller jedoch nicht unbedingt das Frontend-Erlebnis, sondern der Übergang von den Backend-Systemen - zum Beispiel den IT-Kernsystemen und dem PIM (Produktinformationsmanagement). Altsysteme im Bereich PIM sind aufgrund der Komplexität der Produkte eine Herausforderung. Dies muss behoben werden, bevor der Verkauf über eine Online-Plattform effektiv gefördert werden kann. Datenmanagement und Vertrieb spielen eine Schlüsselrolle im B2B-Lebenszyklus von Produkten. Ein KMU kann beispielsweise über 50 digitale Anwendungen verfügen und die Möglichkeit haben, sie alle miteinander zu verbinden. Sie haben vielleicht auch nur einen oder zwei Produktionsstandorte. Ein grosses globales Unternehmen hingegen verfügt vielleicht über 2000 digitale Anwendungen und mehrere globale Produktionsstandorte. Daher ist es wichtig, dass ihre Systeme agil, gut strukturiert und organisiert sind, damit sie zwischen den verschiedenen Unternehmen konsistent arbeiten können.

Viele Altsysteme behindern die breite Einführung

Eine der grösstenHerausforderungen besteht darin, die hochgradig administrativen und traditionell papiergebundenen Prozesse zu automatisieren und in einen digitalen Fluss zu überführen. Kunden müssen innerhalb ihres Kontos auf alle Produktinformationen zugreifen können, z. B. auf die Garantieverwaltung, die Vertragsverwaltung und die Servicehistorie. Laut Josh Cottrell,

Flexibilität und Transparenz sind notwendig, um das Kundenerlebnis zu bieten, das die Menschen heute suchen. Eine starke Verbindung zum ERP-System ist erforderlich, um die Verfügbarkeit von Produkten zu prüfen - ist es auf Lager oder wie lange dauert es, bis es konfiguriert ist. All dies muss transparent sein, damit die Kunden sofort einen Überblick haben. Die Einheitlichkeit und Konsistenz der Produktdaten ist wichtig. Die Hersteller müssen herausfinden, wie sie genaue Produktdaten in ihre Lager einspeisen können und dann herausfinden, wie diese Daten in ihre Einkaufszyklen einfliessen, damit ein einheitliches Verständnis der verschiedenen Komponenten über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg besteht.

Unternehmen neigen auch dazu, zu vergessen, dass sie die Kundenbindung durch ein hervorragendes Erlebnis nach dem Kauf erhöhen, anstatt sich nur auf das Erlebnis vor dem Kauf zu konzentrieren. Die Digitalisierung von Transaktionen nach dem Kauf, die traditionell sehr verwaltungsintensiv und papierbasiert sind, bietet viele Vorteile.

In grösseren Unternehmen stellt sich die Frage, ob global oder lokal. Handelt es sich bei B2B-Commerce-Angeboten um eine zentralisierte oder um eine lokalisierte Verwaltungsfunktion? Der Umfang der Systeme erhöht die Komplexität - zum Beispiel, wenn Sie 50 Märkte haben, die ihre eigene E-Commerce-Plattform betreiben, und Sie versuchen, die Berichterstattung auf globaler Ebene durchzuführen, oder wenn Sie nach Effizienzsteigerungen bei der Bewegung von Komponenten oder Waren suchen. Es gibt auch eine Kostenperspektive, d.h. die Zahlung einer globalen Lizenz im Vergleich zu mehreren lokalen Lizenzen oder zusätzlicher technologischer Unterstützung.

Was ist zu tun?

• Änderungsmanagement: Wenn Sie eine traditionelle Architektur mit traditionellen Ingenieuren haben, haben Sie in der Regel eine Gruppe von Leuten, die nicht unbedingt zu einer digitalen Denkweise passen. Das kann es schwierig machen, die Akzeptanz dafür zu gewinnen, wie die digitale Erfahrung Unternehmen voranbringen kann. Innerhalb der Organisation muss ein Verständnis dafür entwickelt werden, wie wichtig digitale Erfahrungen und Kundenerfahrungen über den gesamten digitalen Lebenszyklus hinweg sind. Diese Änderung der Denkweise wird die technologische Transformation innerhalb des Unternehmens erheblich unterstützen.
• Investieren Sie in Technologieplattformen: Es muss erheblich in Produktplattformen, Erlebnisplattformen und Kundendatenplattformen (CDP) investiert werden, die B2B-Themen über den gesamten Lebenszyklus hinweg behandeln, um den Herstellern einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Es geht nicht nur darum, den Kunden eine Plattform zu bieten, auf der sie auf einfache Weise einkaufen und sich selbst bedienen können. Es geht auch darum, den organisatorischen Bedarf zu decken, um die Abläufe zu optimieren und den Wert zu steigern (z.B. eine 360-Kunden-Lösung). Der Schwerpunkt sollte auch auf einer sauberen und einheitlichen Systemarchitektur liegen und nicht auf verschiedenen lokalisierten Lösungen.
• Personalisieren Sie das Online-Erlebnis: Die Hersteller werden zunehmend von der B2C-Welt gestört. Verbraucher, Mitarbeiter und jetzt auch Kunden erwarten alle die gleiche Erfahrung, wenn sie Dienstleistungen kaufen (z.B. Produktverfügbarkeit, Prozesseffizienz, Schnelligkeit der Lieferung, Einfachheit der Rückgabe). Beim erfolgreichen B2B-Handel geht es vor allem darum, eine personalisierte Customer Journey zu verwalten und zu ermöglichen und auf diesem Weg Vertrauen aufzubauen. Wenn zum Beispiel die langen Entwicklungsprozesse von Industrieprodukten für Kunden über eine Webcam oder mobile Anwendungen sichtbar gemacht werden, kann dies die Kundenbindung erhöhen und zu beständigeren Umsatzströmen beitragen.