Zusammenfassung

Die diesjährige Umfrage ergab, dass die Schweizer Bürger und Angestellten des öffentlichen Dienstes den ihnen zur Verfügung stehenden E-Government-Diensten vertrauen und sie nutzen. Dennoch sollte das Angebot an digitalen Behördendiensten erweitert werden. Andererseits stellt sich die Frage, wie ein weiterer Ausbau der Dienste einschließlich der damit verbundenen Kosten im Zuge der digitalen Transformation finanziert werden kann.

Über die Studie

Deloitte Schweiz hat im Februar 2023 zum dritten Mal eine Online-Befragung zu den digitalen Dienstleistungen der Schweizer Verwaltung durchgeführt.

Mehr als 1.000 Bürgerinnen und Bürger in der Schweiz, darunter 239 Angestellte des öffentlichen Dienstes, wurden im Rahmen dieser Deloitte-Umfrage 2023 zum Vertrauen in E-Government-Dienste befragt.

Wichtige Erkenntnisse und Empfehlungen

Erweiterung des Serviceangebots im Zuge der digitalen Transformation

Die Schweizer Bürger und Angestellten des öffentlichen Dienstes nutzen die ihnen zur Verfügung stehenden E-Government-Dienste. Dennoch sollte das Angebot an digitalen Behördendiensten erweitert werden.

Empfehlung

E-Government-Dienste können auf viele Arten erweitert werden. Ein Ansatz besteht darin, das digitale Portfolio zu erweitern oder sogar physische Behördendienste zu ersetzen. Ein anderer Ansatz besteht darin, die Art und Weise, in der E-Government-Dienste angeboten werden, zu ergänzen, indem ein maßgeschneidertes Angebot entsprechend den Bedürfnissen der Bürger gestaltet wird.

Datenschutz und IT-Infrastruktur

Der Datenschutz und die IT-Infrastruktur gelten als sicher, müssen aber aktualisiert werden, um die Krisenresistenz digitaler Behördendienste aufrechtzuerhalten, z.B. im Falle von Cyberangriffen.

Empfehlung

Um diese Widerstandsfähigkeit zu gewährleisten, müssen neue Rechtsgrundlagen geschaffen werden, um rechtliche Lücken zu schließen, und die physischen Verwaltungsverfahren und die physische Speicherung von Daten müssen aufrechterhalten werden, um im Falle von Cyberangriffen funktionsfähig zu bleiben.

Finanzierung des Ausbaus von Dienstleistungen im Zuge der digitalen Transformation

Obwohl die Befragten angaben, dass das bestehende Angebot an E-Government-Diensten weiter ausgebaut werden sollte, um die digitale Transformation voranzutreiben, lehnt die Mehrheit von ihnen es ab, dafür höhere Steuern oder Gebühren zu zahlen.

Empfehlung

Es sind verschiedene Maßnahmen möglich, wie zum Beispiel:

• Einbindung der Nutzer in die Budgetvergabe
• Zusammenarbeit zwischen Verwaltungseinheiten
• Aufbau finanzieller Ökosysteme

Fachliche Kompetenz

Eine weitere Herausforderung ist der Mangel an Investitionen in die fachliche Kompetenz der bestehenden Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes. Nach Ansicht der Befragten sind gut ausgebildete Mitarbeiter der wichtigste Faktor für die digitale Transformation.

Empfehlung

In Zeiten des Fachkräftemangels und der Notwendigkeit, auf dem Arbeitsmarkt ein attraktiver Arbeitsplatz zu bleiben, sind flexiblere Arbeitsmodelle entstanden. Dazu gehören nicht nur die Möglichkeit flexibler Arbeitszeiten und die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, sondern auch Arbeitsmodelle, bei denen der Schwerpunkt auf der Mobilität liegt, z. B. in Form von Mobilität innerhalb der Organisation und Mobilität zwischen dem öffentlichen und dem privaten Sektor.

Mehr Vertrauen in E-Government-Dienste durch kundenorientiertes Design und erhöhte technische Kompetenz

Die Ergebnisse der Schweizer Digital-Government-Studie 2023 lassen sich in vier Teile unterteilen, von denen die ersten drei hauptsächlich auf der Ebene der Bürger und der letzte Teil auf der Ebene der Verwaltung angesiedelt sind:

Teil 1: Kundenorientiertes Design von E-Government-Diensten
 

Kundenorientiertes Design von E-Government-Diensten

Knapp die Hälfte der Befragten ist mit dem bestehenden Angebot an E-Government-Diensten zufrieden. Außerdem sind rund 58% der Befragten der Meinung, dass die digitalen Möglichkeiten von den Behörden genutzt werden sollten, um bestehende Dienste proaktiv anzubieten. Die automatische Erneuerung von Personalausweisen oder vergleichbaren Dokumenten wäre ein Beispiel dafür. Die Mehrheit der Menschen aller Altersgruppen befürwortet diese Erweiterung. Dies deutet darauf hin, dass die Schweizer Öffentlichkeit Vertrauen in die Bereitstellung digitaler Dienste hat und dass durch die digitale Transformation weitere Potenziale gehoben werden können, wie z.B. Zeiteinsparungen durch die proaktive Umsetzung von E-Government-Diensten.

Teil 2: Sicherstellung der Widerstandsfähigkeit digitaler Behördendienste durch analoge Mittel und stabile Infrastruktur
 

Sicherstellung der Ausfallsicherheit digitaler Behördendienste durch analoge Mittel und stabile Infrastruktur

Der Datenschutz wird von Bürgern und Mitarbeitern des öffentlichen Dienstes tendenziell als zufriedenstellend bewertet. Dennoch wollen viele Befragte nicht auf die Möglichkeit verzichten, Daten physisch zu speichern, damit die staatlichen Dienstleistungen auch im Notfall, z.B. bei einem Cyberangriff, gewährleistet werden können. Diese Ergebnisse gelten unabhängig davon, ob die digitale Affinität der Befragten zu E-Government-Diensten hoch oder niedrig ist. Die Krisenresistenz der IT-Infrastruktur wird im Vergleich dazu als kritischer angesehen. Hier glauben nur 2 von 5 Befragten, dass Bund, Kantone und Gemeinden über eine sichere und krisenresistente IT-Infrastruktur verfügen.

Hier muss die rechtliche Situation berücksichtigt werden. Zwar kann die Regierung in Krisensituationen, in denen eine schnelle Reaktionsfähigkeit unabdingbar ist, mit Hilfe des Notstandsrechts handeln, aber Notstandssituationen sind im Kontext der Digitalisierung selten. Den Ergebnissen zufolge ziehen es die Bürger und Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes vor, Rechtslücken im Kontext der digitalen Transformation mit neuen Rechtsgrundlagen zu schließen, anstatt die bestehenden Rechtsgrundlagen zugunsten der digitalen Transformation auszulegen. Der langwierige Gesetzgebungsprozess, einschließlich der Konsultation zu den Rechtsgrundlagen, schränkt die allgemeine Reaktionsfähigkeit der Verwaltung und die Geschwindigkeit der Anpassung ein.

Teil 3: Keine Bereitschaft, mit öffentlichen Geldern in digitale Behördendienste zu investieren
 

mangelnde Bereitschaft, mit öffentlichen Mitteln in digitale Behördendienste zu investieren

Die Umschichtung von Steuergeldern des Bundes, des Kantons und der Gemeinden in die digitale Transformation wird von den Bürgern ambivalent wahrgenommen. Rund ein Drittel der Befragten gibt an, dass eine Investition in die digitale Transformation über eine angepasste Haushaltszuweisung erfolgen sollte. Die Mehrheit der Bürger lehnt auch eine Steuererhöhung oder zusätzliche Gebühren für die Förderung der digitalen Transformation ab. Dieses Ergebnis gilt unabhängig von den individuellen Präferenzen für E-Government-Dienste. Diese Einstellung ist in den letzten drei Jahren konstant geblieben.

Im Gegensatz dazu ist die Bereitschaft, digitale Behördendienste von privaten Unternehmen zu erwerben, im Vergleich zu 2021 deutlich gestiegen. In der Deloitte Swiss Digital Government Study 2021 gaben 83 bis 89% der Befragten an, dass sie lieber digitale Dienstleistungen von staatlichen Institutionen als von privaten Anbietern nutzen würden. Die aktuellen Ergebnisse zeigen, dass einer von drei Befragten nun bereit ist, digitale Behördendienste von privaten Unternehmen zu nutzen. Ein weiterer Meinungsumschwung bei den Ablehnern könnte erreicht werden, wenn von privaten Unternehmen niedrigere Kosten (Platz 1), mehr Fachwissen (Platz 2) oder eine bessere Sicherheitsgarantie (Platz 3) erwartet werden könnten.

Teil 4: Operative Hürden für die Ausweitung der staatlichen Dienstleistungen

Operative Hürden für die Ausweitung der staatlichen Dienstleistungen

Sowohl die Bürger als auch die Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes wurden nach ihrer Wahrnehmung des bestehenden Angebots an staatlichen Dienstleistungen gefragt. In der Umfrage wurden die Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes gebeten, ihre eigene Einschätzung der Verfügbarkeit, des aktuellen Stands der Transformation und der wahrgenommenen Hürden der Digitalisierung abzugeben. Die Ergebnisse zeigen, dass die Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes tendenziell für eine Ausweitung des bestehenden Angebots an E-Government-Diensten sind, da sie der Meinung sind, dass das derzeitige Angebot den Bedürfnissen der Wirtschaft und der Schweizer Bürger nicht gerecht wird. Gut ausgebildete Mitarbeiter, die über digitale Fähigkeiten verfügen, werden als wichtigster Erfolgsfaktor für die digitale Transformation angesehen. Fast die Hälfte der Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes ist der Meinung, dass ihre Organisations-/Verwaltungseinheit das bestehende Team mit Mitarbeitern ergänzt, die über fundierte digitale Fähigkeiten verfügen, und dass die Arbeitsmethoden durch neue Technologien effizienter gestaltet werden. Auf der anderen Seite glauben weniger, dass es genügend gezielte Investitionen in die Entwicklung digitaler Fähigkeiten bei den bestehenden Mitarbeitern gibt.

Methodik

Erfahren Sie mehr über die Methodik, die wir in der Deloitte Swiss Digital Government Study 2023 verwendet haben.

Um das Verhalten und die Präferenzen der Schweizer Bürgerinnen und Bürger in Bezug auf E-Government-Dienste zu analysieren und zu verstehen, führte Deloitte im Februar 2023 zum dritten Mal eine Online-Umfrage mit mehr als 1.000 Teilnehmern im Alter zwischen 18 und 80 Jahren durch - sowohl in städtischen als auch in ländlichen Gebieten und in der deutsch-, französisch- und italienischsprachigen Schweiz.

Davon waren 239 Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes. Auf diese Weise konnten wir nicht nur die Wahrnehmung der Bürgerinnen und Bürger in Bezug auf E-Government-Dienste ermitteln, sondern auch die Ansichten innerhalb der Behörden und Verwaltungen über ihre Arbeit im Kontext der Digitalisierung sowie die mit der Transformation verbundenen Herausforderungen.

Um das bestehende Maß an Vertrauen zu ermitteln, wurden im ersten Teil der Umfrage Bürger und Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes nach ihrer Einschätzung der Verfügbarkeit digitaler Behördendienste, der Finanzierung der digitalen Transformation und dem Grad der wahrgenommenen Belastbarkeit dieser Dienste gefragt. Im zweiten Schritt wurden die Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes um eine Einschätzung des aktuellen Stands der digitalen Transformation in ihrer Organisation, der Umsetzung des Datenschutzes in ihrer Organisation und der Hürden für die digitale Transformation gebeten.