Um den digitalen Reifegrad der Banken eingehend zu bewerten, haben unsere Forscher einen Mystery-Shopper-Ansatz verwendet, um Einblicke von echten Kontoinhabern zu erhalten und mehr als 1.200 Funktionen in den digitalen Kanälen (öffentliche Website, E-Banking und mobile App) der einzelnen Banken zu bewerten. In Kombination mit einer umfragebasierten Marktforschung zu den Kundenbedürfnissen und einer detaillierten User Experience (UX)-Analyse bietet die Studie einzigartige Einblicke in die Strategien und Best Practices der digitalen Marktführer.

Die Schweiz hat ihre führende Position in der Gruppe der "Digital Champions" verloren und liegt nun weltweit nur noch auf Platz 21. Die Analyse erklärt, warum die Schweizer Banken ins Hintertreffen geraten sind und welche Schritte sie unternehmen sollten, um ihre Position zu verbessern.

Zentrale Ergebnisse

1. Die Schweizer Banken innovieren langsamer als die Gruppe der Digital Champions

Die Schweizer Banken konnten ihren durchschnittlichen Digital Banking Maturity Score in allen analysierten Funktionskategorien verbessern. Die meisten Digital Champions haben jedoch viel schneller mehr Funktionen über alle digitalen Kanäle hinweg eingeführt, so dass die Schweiz im Ranking von Platz 18 im Jahr 2020 auf Platz 21 im Jahr 2022 zurückfällt. In der aktuellen Studie ist nur einer der 30 Digital Champions aus der Schweiz. Die Schweizer Banken laufen Gefahr, mit den steigenden Erwartungen der Kunden nicht Schritt zu halten, wenn es darum geht, ein zufriedenstellendes Benutzererlebnis und eine ausreichende Auswahl an Funktionen zu gewährleisten, um die täglichen Bedürfnisse der Kunden bestmöglich zu erfüllen.

2. Den Schweizer Banken fehlt ein hochmoderner, vollständig digitalisierter End-to-End-Prozess für die Kontoeröffnung

Heutzutage erwarten die Verbraucher ein optimiertes digitales Bankerlebnis, das einfach zu bedienen und sofort verfügbar ist. Sie wollen in wenigen Minuten ein Konto eröffnen, egal wo sie sich befinden, und es sofort nutzen. Sie möchten ihren Kontostand und ihre Transaktionen einsehen können und Aktualisierungen in Echtzeit erhalten. Schweizer Banken sind oft nicht in der Lage, ihren Kunden eine so nahtlose Erfahrung bei der Eröffnung eines Kontos zu bieten. Ihren mobilen und Internet-Kanälen fehlt es im Vergleich zu Digital Champions an Funktionalität. Die Echtzeit-Validierung von Eingaben und die Fortschrittsverfolgung sind beispielsweise nur rudimentär vorhanden. Infolgedessen riskieren die Schweizer Banken, Kunden während des Onboarding-Prozesses zu verlieren.

3. Schwächen im digitalen Vertrieb begrenzen Wachstumschancen

Die digitalen Kanäle bieten den Banken eine wichtige Gelegenheit für Cross- und Upselling-Produkte an ihre bestehenden Kunden. Die Leistung der Schweizer Banken wurde für jede der drei Produktkategorien mit den globalen Digital Champions verglichen: Transaktionsprodukte, Spar- und Anlageprodukte und Kredite.

Im Vergleich zu den Digital Champions haben die Schweizer Banken in allen drei Produktkategorien das Nachsehen.

4. Schweizer Banken bieten zu wenig integrierte Dienstleistungen über das Bankgeschäft hinaus an

Um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu sein und das Engagement und die Loyalität der Kunden zu stärken, sollten Banken ihren Kunden mehr als nur traditionelle Bankdienstleistungen anbieten. Sie müssen innovative Funktionalitäten und Lösungen anbieten.

Es wurde festgestellt, dass Digital Champions eine Reihe von Funktionen anbieten, die über das Bankgeschäft hinausgehen und sich auf kommerzielle Dienstleistungen, Mobilität oder sogar Unterhaltungsdienste beziehen. Die Schweizer Banken bieten jedoch nur eine sehr begrenzte Anzahl von bankbezogenen kommerziellen und zusätzlichen Dienstleistungen an. Infolgedessen verpassen sie Möglichkeiten, die Kundenbindung zu verbessern und eine Infrastruktur für datengesteuerte, personalisierte Kundenbindung und Marketingmassnahmen zu entwickeln.

5. Herausforderer-Banken sind führend, wenn es um Benutzerfreundlichkeit und Innovation geht

Wenn es um Benutzererfahrung und Benutzerfreundlichkeit geht, schneiden Herausfordererbanken bei allen Funktionen besser ab als traditionelle Banken. Mit rein app-basierten Produkten gelingt es ihnen, ein nahtloses digitales Erlebnis zu schaffen. Darüber hinaus locken die Herausforderer-Banken ihre Kunden mit hochinnovativen Angeboten und können die Erwartungen ihrer Kunden viel schneller erfüllen als ihre Konkurrenten.

Challenger-Banken sind auch in Sachen Benutzerfreundlichkeit führend. Sie profitieren von dem unumkehrbaren Trend zum digitalen und mobilen Banking bei einer neuen Generation von Bankkunden. Während der Bankensektor insgesamt sein digitales Angebot weiter ausbaut, sind es vor allem die Herausforderer-Banken, die innovative Funktionalitäten einführen.

Drei Notwendigkeiten für Schweizer Banken, um eine führende Position zurückzuerobern

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