L’Hôpital d’Ottawa
L’IA au cœur de la guérison : redéfinir l’expérience patient
Introduction
Le nombre de patients qui dépendent d’un système de santé à un moment donné peut varier, mais leurs besoins immédiats et leurs attentes élevées demeurent constants. Les nouvelles avancées technologiques peuvent offrir une aide précieuse lorsque le personnel clinique est insuffisant. Un coéquipier numérique alimenté par l’IA peut prendre en charge de nombreuses tâches routinières et non urgentes, permettant ainsi aux professionnels de la santé de se concentrer sur les situations les plus urgentes.
Un exemple réussi de cette approche a eu lieu à l’Hôpital d’Ottawa, qui a collaboré avec Deloitte Canada pour piloter un coéquipier numérique réaliste, offrant des soins élargis et fournissant aux patients une source d’information amicale, disponible 24 h/24 et 7 j/7, en anglais et en français.
L’avenir des soins de santé n’est pas seulement numérique – il est personnel, empathique et fondé sur la collaboration.
La situation
Le système de santé canadien faisait face à d’importants enjeux liés aux ressources humaines en santé (RHS), alors que les fournisseurs et le personnel signalaient de l’épuisement professionnel et une détérioration de leur santé mentale. En conséquence, les cliniciens étaient surchargés et les patients avaient un accès limité aux soins. Pour y remédier, les systèmes de santé ont commencé à rechercher des solutions innovantes qui compléteraient les compétences des ressources humaines clés, leur permettant de travailler plus efficacement, en mettant l’accent sur l’interaction à valeur ajoutée avec les patients et en réduisant le fardeau administratif.
À l’Hôpital d’Ottawa, les patients en attente d’une chirurgie avaient généralement un seul rendez-vous à l’Unité de préadmission (UPA) deux à six semaines avant l’intervention pour les aider à se préparer. Cette expérience patient reposait principalement sur les informations transmises lors du rendez-vous UPA, ce qui laissait une occasion non exploitée de permettre aux patients d’accéder de façon continue et efficace à des renseignements importants et opportuns. L’hôpital souhaitait adopter une approche qui améliore la préparation des patients, réduise le fardeau administratif, rehausse l’expérience des patients et des visiteurs, et permette aux cliniciens de se concentrer sur les tâches essentielles.
La solution
Deloitte Canada a mis à profit sa vaste expérience dans le secteur des sciences de la vie et des soins de santé pour développer, en collaboration avec l’Hôpital d’Ottawa, un assistant alimenté par l’IA conçu pour offrir des interactions humaines et fiables.
L’innovation était au cœur de la solution. Plutôt que de considérer l’IA comme un simple outil pour résoudre des problèmes isolés, l’Hôpital d’Ottawa souhaitait intégrer l’IA au cœur de ses activités – en réimaginant la manière dont l’information est transmise, le soutien aux patients, et la capacité du personnel à se concentrer sur des soins à valeur ajoutée.
Pour concrétiser cette vision, Deloitte Canada a utilisé sa plateforme CortexAI™ pour développer un coéquipier numérique, composé de trois éléments clés :
- IA conversationnelle : un grand modèle de langage qui offre un dialogue naturel et réactif, permettant au coéquipier numérique de répondre aux questions et de guider les utilisateurs sur divers sujets.
- Avatar audio/visuel : des fonctionnalités avancées de synthèse vocale et de reconnaissance vocale, jumelées à un avatar réaliste, créent des interactions engageantes et personnalisées.
- Données, intégration et analytique : une intégration aux dossiers médicaux électroniques et à d’autres sources de données permettant au coéquipier numérique d’adapter les conversations aux besoins particuliers de chaque utilisateur.
Pendant sa phase de test initiale, le coéquipier numérique était disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à des emplacements clés sur les différents campus de L’Hôpital d’Ottawa, répondant aux questions sur le nouveau campus, en français et en anglais. Le projet pilote s’est concentré sur deux cas d’utilisation :
- FAQ sur le développement du nouveau campus : aider les patients, le personnel et les visiteurs à s'orienter dans les nouvelles zones aménagées et à accéder à des informations importantes.
- Interaction avec les patients de l’UPA : soutenir les patients avant leur chirurgie en leur donnant un accès continu à des renseignements essentiels et en répondant à leurs questions en dehors des rendez-vous prévus.
Des commentaires ont été activement recueillis après chaque interaction, contribuant ainsi à faire évoluer la solution afin qu’elle réponde aux besoins de la communauté hospitalière.
Les résultats
Avec son coéquipier numérique désormais au service des patients et des visiteurs sur plusieurs campus, l’hôpital a constaté plusieurs avantages :
- Amélioration de l’engagement des patients : les patients se préparant à une chirurgie disposaient d’un compagnon numérique interactif capable de répondre à leurs questions sur divers sujets et de les soutenir en dehors de leur rendez-vous prévu à l’UPA. Cela les a aidés à tirer le meilleur parti de leurs consultations cliniques et a contribué à de meilleurs résultats, notamment une réduction des taux de réadmission et une meilleure navigation dans le système.
- Allègement du fardeau administratif : le personnel de première ligne a vu sa charge de travail diminuer, le coéquipier numérique prenant en charge les questions courantes et le soutien à l’orientation. Cela a permis aux prestataires de consacrer davantage de temps à des soins significatifs, particulièrement dans le cadre de la FAQ liée au développement du nouveau campus.
- Souplesse et résilience opérationnelles : à mesure que L’Hôpital d’Ottawa se développait, le soutien numérique s’est adapté sans difficulté : expansion vers de nouveaux sites, ajout de langues, intégration à diverses sources de données pour répondre aux besoins particuliers de chaque patient.
- Renforcement de la confiance envers l’IA : le coéquipier numérique a favorisé une plus grande acceptation de la technologie comme outil d’amélioration des soins aux patients. Un élément clé de cette réussite a été la mise en place d’une plateforme permettant de recueillir des commentaires continus, donnant aux patients la possibilité d’exprimer librement leurs préoccupations et leurs questions.
« Nos objectifs d’innovation à L’Hôpital d’Ottawa sont d’améliorer les soins, de créer une meilleure expérience pour les patients et le personnel, et d’accroître la valeur du système de santé », affirme Kara Kitts, directrice de l’innovation numérique à L’Hôpital d’Ottawa. « Le coéquipier numérique a le potentiel de réduire les tâches administratives et d’améliorer l’expérience patient. »
Alors que L’Hôpital d’Ottawa et Deloitte Canada continuent de faire progresser cette solution, la vision est claire : libérer de nouveaux niveaux d’efficacité, de compassion et d’accessibilité en faisant de l’IA un facilitateur de confiance pour les patients et les professionnels de la santé. L’avenir des soins de santé n’est pas seulement numérique – il est personnel, empathique et fondé sur la collaboration.
Source: L’Hôpital d’Ottawa, « L’Hôpital d’Ottawa présente un coéquipier numérique alimenté par l’IA pour partager l’information avec le personnel, les patients et les visiteurs », consulté le 23 septembre 2024.
Découvrez nos capacités
L’IA générative
Avec sa capacité d’apprendre et de produire de nouvelles données, l’IA générative peut aider les entreprises à rationaliser leurs activités et à améliorer leur productivité, en réduisant les coûts et en libérant des ressources pour qu’elles puissent se concentrer sur leurs opérations de base.
La révolution de l’IA générative : transformer les sciences de la vie et les soins de santé
Les patients exigent plus ‒ des soins personnalisés, des résultats plus rapides et des expériences sans heurt ‒ et l’intelligence artificielle générative (IA générative) répond à leurs attentes.
S’ouvre dans une nouvelle fenêtre
Nihar Dalmia
Niraj Dalmia
