Des progrès dynamiques grâce au parcours ServiceNow de Deloitte

Pour réaliser une véritable transformation, la mise en œuvre de ServiceNow devait aider Deloitte à relever une série de défis et à combler des besoins importants :

1. Répondre aux besoins de la main-d’œuvre de Deloitte : Deloitte avait besoin d’une solution de gestion des services de TI (GSTI) capable de soutenir les fonctions technologiques globales de l’organisation.
2. Accélérer la préparation de l’organisation à l’IA : pour profiter des avantages constants qu’offre l’IA, Deloitte devait repérer rapidement des cas d’utilisation à forte incidence permettant d’exploiter les plus récentes capacités d’IA de ServiceNow, le but étant d’établir un calendrier de mise en œuvre et d’adoption rapide et réalisable.
3. Simplifier la prestation de services des RH (HRSD) : les processus manuels et les sources d’information disparates laissaient des questions sans réponse et occasionnaient des retards qui alourdissaient la charge de travail des équipes des RH.
4. Unir les solutions ponctuelles fragmentées et décloisonner l’organisation : comme Deloitte utilisait de nombreuses instances, solutions ponctuelles et processus de ServiceNow, il devait combler ses lacunes en matière de visibilité pour réduire les risques opérationnels et décloisonner les données afin d’accroître son agilité.
5. Étendre ServiceNow dans l’ensemble de l’organisation : Deloitte devait déterminer où et comment la plateforme pourrait servir à d’autres fins que la mise en œuvre initiale de la GSTI et se mettre au service de l’ensemble de l’entreprise.
6. Gestion des risques d’entreprise et amélioration de la résilience : tout en mettant en place de nouveaux systèmes et services infonuagiques, Deloitte cherchait un moyen de continuer à gérer efficacement les risques opérationnels découlant des migrations infonuagiques.
7. Accélérer l’innovation : pour créer des solutions à une vitesse et à une échelle comparables à celles de ses opérations, Deloitte devait décupler sa puissance technologique en allant au-delà des fonctions prêtes à l’emploi pour créer des capacités sur mesure.
8. Élargir les gammes de services : mues par l’esprit d’innovation de Deloitte, qui sert de fil conducteur dans l’ensemble de l’organisation, les équipes avaient besoin d’une infrastructure pour développer leur portefeuille de services.

Depuis huit ans, Deloitte et ServiceNow investissent dans l’élaboration de perspectives qui ont une incidence transformatrice sur eux et sur les clients de Deloitte partout dans le monde. Centrés sur l’innovation et l’exploration, les professionnels de Deloitte tirent parti de leur expérience pratique de ServiceNow pour aider à résoudre certains des défis technologiques et de transformation les plus pressants de leurs clients. En utilisant ServiceNow comme plateforme d’IA pour la transformation opérationnelle, Deloitte a :

1. Simplifié et unifié les pratiques exemplaires de ServiceNow : le centre d’excellence étant la seule source de référence sur les pratiques exemplaires de ServiceNow, tous les secteurs fonctionnels de Deloitte peuvent obtenir du soutien, que ce soit des tactiques de gestion du changement ou des directives importantes pour les développeurs;
2. Intégré de nouvelles capacités d’IA : grâce aux puissantes capacités de recherche et d’IA agentique, les gens de Deloitte peuvent obtenir des renseignements pertinents et des réponses précises en consacrant 40 % moins de temps aux recherches. Les équipes de service à la clientèle peuvent aussi résoudre les incidents 45 % plus rapidement grâce à la synthèse automatisée des cas;
3. Axé la prestation de services des RH sur l’automatisation : en combinant l’intelligence de l’IA et la conception centrée sur l’humain, Deloitte a transformé le soutien RH en expérience unifiée fondée sur les rôles. Les gens de Deloitte disposent d’une interface en libre-service intuitive et d’un modèle mondial reproductible pour répondre rapidement aux demandes et propulser la productivité;
4. Accru la visibilité : grâce à l’unification des données sur une seule plateforme d’IA, les parties prenantes du réseau de Deloitte ont les renseignements nécessaires pour continuer à réinventer et à simplifier les façons de travailler;
5. Conservé l’esprit d’innovation continue : en déployant plusieurs transformations individuelles dans différents domaines, Deloitte s’est lui-même transformé et continue de favoriser l’innovation en tirant parti des nouvelles capacités de ServiceNow à mesure qu’elles sont lancées, y compris des cas d’utilisation de l’IA agentique et générative;
6. Adopté un outil de gestion des risques cohésif : Deloitte a acquis une vision globale des opérations numériques dans l’ensemble de l’organisation grâce à la gestion intégrée des risques (IRM) de ServiceNow, qui offre un point de vue global sur les risques d’entreprise;
7. Décuplé et rentabilisé l’agilité de l’entreprise : la souplesse de la plateforme ServiceNow permet à Deloitte d’agir rapidement pour mettre en œuvre des solutions transformatrices qui permettent d’évoluer et d’innover à un coût raisonnable;
8. Multiplié le nombre de transformations de clients réalisées par ses Services d’exécution : en permettant aux clients de confier à Deloitte la gestion continue de la mise en œuvre de ServiceNow, les Services d’exécution peuvent les aider à composer avec les vagues de changements à venir, à réinventer leurs modèles d’affaires et à accélérer l’innovation.