Les centres d’appels ont aujourd’hui un accès inégalé à de nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle (IA). Pourtant, les cotes d’évaluation de l’expérience client et employé ont diminué¹ au cours des deux dernières années. Souvent, les problèmes des clients ne sont pas résolus, et les agents ne voient pas de progrès ou de commentaires clairs.

Pourquoi?

Nous avons remarqué que les centres d’appels ont du mal à bien intégrer les nouvelles technologies à leurs plateformes existantes, à repérer des cas d’utilisation clairs de l’IA et à aligner les talents et les activités pour créer de la valeur grâce aux nouvelles technologies.

La bonne nouvelle? Vous pouvez changer la réalité de votre centre d’appels grâce à un cadre approprié. Nous allons aborder ici les obstacles actuels dans les centres d’appels d’aujourd’hui et indiquer cinq étapes pour prospérer en matière d’expérience client, employé et opérationnelle.

Le centre d’appels : état actuel

Les attentes accrues des clients et des employés exigent des outils et des processus plus personnalisés et simplifiés plus rapidement que certains centres d’appels n’agissent. Nous avons constaté que cela est particulièrement vrai pour les centres d’appels de la fonction publique au cours des deux dernières années. Cependant, tant dans le secteur privé que dans le secteur public, les centres d’appels ont dans l’ensemble du mal à adapter leurs systèmes à la croissance de l’entreprise, et les ventes ainsi que la prestation des services en souffrent.

Les clients ont exprimé une préférence pour les solutions libre-service, mais malgré leur adoption accrue dans les centres d’appels, ces solutions ne répondent pas à leurs attentes en ce qui a trait au temps de résolution, à la facilité d’utilisation et à l’accessibilité.

L’IA générative peut aider à réaliser les gains d’efficacité que les employés recherchent et la personnalisation à laquelle les clients s’attendent. Le défi est que, bien qu’il y ait eu une augmentation de 15 % de l’adoption de l’IA dans les centres d’appels entre 2023 et 2025, notre récente étude a révélé une diminution moyenne de 0,5 point dans les cotes de l’expérience client et employé pour la même période.

La différence entre les centres qui réalisent les avantages de l’IA sur le plan de l’expérience client et des économies de coûts et ceux qui n’y arrivent pas est une question d’approche. Se contenter d’investir dans l’IA n’est pas la solution, il faut adapter la stratégie d’IA et l’intégrer à l’environnement technologique et aux processus existants.

Cadre en cinq étapes pour mieux réussir dans les centres d’appels

Les centres d’appels doivent adopter une approche exhaustive pour obtenir les véritables avantages de l’IA en ce qui a trait à l’amélioration des revenus, à l’augmentation des cotes de l’expérience client et employé et aux économies de coûts.

Ce cadre en cinq étapes s’est avéré efficace pour tirer parti de l’IA et générer des avantages.

1. Orienter la stratégie d’IA au moyen d’une analyse de rentabilité solide

Examinez l’ensemble de votre centre d’appels et les paramètres clés. Quels sont les secteurs de votre entreprise qui ont le plus besoin d’amélioration? Vous pouvez trouver la réponse en déterminant les points problématiques mesurables et en en faisant l’ingénierie inverse au moyen de l’IA générative. Par exemple, de faibles cotes de satisfaction de la clientèle devraient indiquer les principales tâches de soutien à la clientèle à aborder dans la stratégie d’IA. Cela pourrait ressembler à une catégorisation des appels pour mieux préparer les nouveaux employés aux demandes de renseignements courantes.

L’IA agentique gérera 80 % des interactions avec les clients d’ici 2029.²

Une institution financière canadienne de premier plan avait des coûts opérationnels élevés et de longs délais de traitement des appels et souhaitait améliorer ses opérations grâce à l’IA. Nous l’avons aidée à s’attaquer de front à ces questions avec une solution d’IA conversationnelle bilingue qui a donné lieu à des résultats comme ceux-ci :

• Taux de rétention des appels de 95 %
• Précision de l'acheminement de 92 %
• Coût moyen par appel de 0,45 $ (en baisse par rapport à 10 $ par appel)
• Cote de satisfaction de la clientèle de 95 %

Principales mesures à prendre :

• Utiliser l’IA générative pour analyser les anciennes interactions (enregistrements des appels) afin de repérer les problèmes.
• Établir l’ordre de priorité des points problématiques à traiter dans la stratégie, en commençant par ceux qui ont la plus forte incidence et qui sont les moins complexes à mettre en œuvre.
• Traiter les points problématiques au moyen de cas d’utilisation de l’IA qui sont précis, définis et mesurables.

2. Améliorer les outils libre-service pour répondre à la demande de commodité des clients

Bien que la stratégie omnicanal demeure essentielle à la réussite, les centres d’appels privilégient les investissements dans les canaux numériques libre-service :

• 42 % pour les assistants numériques
• 38 % pour les applications mobiles
• 37 % pour les agents conversationnels
• 34 % pour les portails clients

... beaucoup plus que dans les canaux traditionnels comme le courriel (13 %) et les SMS (3 %). Malheureusement, seulement 8 % des clients sont satisfaits des outils libre-service des centres d’appels. Il convient de noter que même si le libre-service est important pour les clients (13 %), il ne l’est pas autant que la résolution de leurs problèmes au premier contact (47 %).³

Si vos solutions libre-service ne permettent pas de résoudre les problèmes au premier contact, vous devriez peut-être les compléter avec l’IA. Nous avons aidé un de nos clients, une autre institution financière de premier plan, à mettre en œuvre une stratégie omnicanal et un agent axé sur l’IA assisté par le traitement du langage naturel dans son centre d’appels. Des résultats comme les suivants ont été obtenus :

• Cote de satisfaction de la clientèle de 95 %
• Réduction de 30 secondes du temps de traitement des appels
• Économies annuelles de 10 M$

Principales mesures à prendre :

• Privilégier la résolution au premier contact en tant que paramètre clé de la réussite et la mesurer fréquemment dans les nouveaux canaux et les technologies adoptées.
• Tirer parti de l’IA générative pour préparer les agents humains et virtuels à l’aide de données clés et de précédents afin d’améliorer la résolution au premier contact. 
• Envisager des solutions libre-service du point de vue de l’interface utilisateur et de l’expérience utilisateur, comme l’accessibilité, la facilité d’utilisation et une boucle de rétroaction fermée pour tenir le client informé.

3. Créer une équipe spécialisée pour le déploiement de l’IA générative afin de croître et de mesurer les progrès

La plupart des activités des centres d’appels sont évolutives. Toutefois, l’expansion peut réduire le temps et les ressources lorsqu’elle est associée à une architecture inflexible, une infrastructure existante ou une technologie obsolète. Si vous ne parvenez pas à adapter rapidement les activités de votre centre d’appels, vous pourriez ne pas être suffisamment agile pour maintenir des cotes élevées en matière d’expérience client, employé ou opérationnelle.

Afin de mieux réussir, vous devez évaluer votre infrastructure existante et les composantes de l’outil CRM pour trouver des façons d’améliorer les tâches grâce à l’IA générative, et il n’est pas possible de créer ou de surveiller des paramètres clés pour l'adoption de l’IA générative sans une équipe spécialisée.

Les meilleures sources de perspectives pour votre équipe responsable de l’IA sont vos clients et vos représentants. Vous pouvez éclairer la conception et la stratégie de l’IA en écoutant les appels enregistrés pour repérer les points problématiques courants.

Un client avec lequel nous avons collaboré afin de créer une équipe de déploiement de l’IA générative pour son centre d’appels se trouvait dans cette situation. Dans un souci de cohésion visant l’intégration de l’IA dans les domaines des talents, de la gouvernance, des données et de la prestation de services, nous l’avons aidé à obtenir les résultats suivants :

• Plusieurs composantes d’IA évolutives qui favorisent l’automatisation et l’efficacité
• Une meilleure préparation des données
• Un solide cadre de gouvernance de l’IA pour assurer la conformité et l’éthique des pratiques d’IA

Principales mesures à prendre :

• Obtenir un soutien complet dans l’ensemble de l’organisation, notamment des responsables de produits, des experts en conformité, des responsables de l’excellence du service à la clientèle, des services juridiques, des TI et de la direction.
• Créer un calendrier régulier de réunions afin de repérer les difficultés et les problèmes qui surviennent tout au long du parcours d’adoption de l’IA générative de l’organisation.
• Évaluer les plateformes et les solutions en fonction de leur souplesse d’adaptation et évaluer leurs capacités en fonction des besoins actuels et futurs de l’organisation.

4. Investir dans les employés

Nous constatons depuis longtemps qu’il existe un lien entre des employés heureux et des clients satisfaits. La façon la plus simple de comprendre comment soutenir vos employés est de le leur demander. Pourtant, plus de 30 % des centres d’appels⁴ n’effectuent toujours pas de sondages sur l’expérience des employés.

Les employés des centres d’appels sont depuis longtemps aux prises avec l'épuisement professionnel en raison des difficultés de leur travail. L’inefficacité organisationnelle en est souvent la cause. Par exemple, seulement 15 % des employés des centres d’appels trouvent que l’information est accessible. C’est pourquoi il est essentiel d’intégrer l’IA aux technologies existantes et de former les gens à l’utiliser pour éviter le cloisonnement et l’inaccessibilité des données.

Nous avons collaboré avec un client pour former ses agents à la technologie du centre d’appels de Google Cloud. Ils ont appris à tirer parti des outils de synthèse de l’IA, à améliorer les processus de vérification et à automatiser les tâches courantes. Les résultats ont notamment été les suivants :

• Réduction de 3,5 minutes du temps de traitement des appels
• Amélioration du moral des employés et de la satisfaction au travail
• Dans l’ensemble, service plus rapide et interactions plus efficaces avec les clients

Principales mesures à prendre :

• Créer un processus qui permet aux employés d’avoir un accès simplifié aux données des clients afin de les aider à leur offrir des expériences positives et personnalisées.
• Surveiller la satisfaction des employés en prévoyant des sondages réguliers.
• Organiser régulièrement des séances de perfectionnement et de rappel sur les principales caractéristiques, les paramètres pertinents comme la résolution au premier contact, ou les flux de travail additionnels.

5. Effectuer l’intégration sécuritaire à l’environnement technologique existant

Même les applications d’IA les plus avancées ne procureront pas de valeur dans un centre d’appels si elles ne sont pas intégrées aux technologies existantes. Tenez compte de toutes les données de la plateforme CRM, comme l’historique des clients, les paramètres de rendement des employés et les indicateurs de rendement clés opérationnels. Les nouvelles technologies doivent être exposées à ces données pour être vraiment efficaces. Cela s’applique particulièrement aux secteurs réglementés comme les services bancaires ou l’assurance, où les organisations doivent planifier l’intégration et la conformité beaucoup plus tôt avant de mettre en œuvre de nouvelles technologies.

Lorsqu’elle est intégrée de façon sécuritaire et efficace, la technologie d’IA peut se traduire par la satisfaction des employés et des économies de coûts.

L’un de nos clients qui avait un problème d’authentification lente et de longs délais d’attente nous a demandé de l’aide pour améliorer ses opérations. Avec le soutien de notre partenaire technologique, Google Cloud, nous l’avons aidé à automatiser l’authentification des clients, les transcriptions et les résumés, et les résultats ont notamment été les suivants :

• Authentification des clients entièrement automatisée
• Réduction de 33 % du temps de traitement des appels
• 1 750 minutes économisées chaque jour (29 heures par année)

Principales mesures à prendre :

• Intégrer la technologie d’IA générative et des outils complémentaires à des systèmes comme ServiceNow et Salesforce, et planifier l'orchestration des interfaces de programmation d’application (API).
• Explorer les possibilités d’intégration aux nouvelles technologies et aux applications de gestion du savoir afin d’harmoniser les processus avec les connaissances existantes des clients et les meilleures pratiques.

La différence Deloitte

Les leaders du service à la clientèle de Deloitte apportent une expérience nuancée dans un réseau mondial de clients de centres d’appels de tous les secteurs. Nous connaissons bien les principaux défis des centres d’appels et nous avons une expérience éprouvée pour faire monter en flèche l’expérience client, employé et opérationnelle grâce à nos logiciels et à nos services. Nos outils et nos méthodologies pratiques nous aident à évaluer votre centre d’appels et à déterminer le meilleur point de départ de votre parcours.

Nous entretenons de solides relations avec des partenaires technologiques comme Salesforce, Amazon, Google, Creatio et ServiceNow, ainsi qu’avec des fournisseurs de centres d’appels en tant que service (CCaaS) comme Genesys, Nice et Five9. Ces relations nous aident à assurer l’intégration plus harmonieuse de nouvelles technologies dans votre environnement technologique existant. Voici d’autres résultats de nos missions réussies :

Créez une nouvelle réalité pour votre centre d’appels

L’excellence de l’expérience client, employé et opérationnelle exige une stratégie d’IA coordonnée dans l’ensemble de l’organisation. Si vous priorisez les besoins actuels des clients et des employés dans le processus, les paramètres les plus importants de votre centre d’appels monteront en flèche.

Si le rendement de votre centre d’appels est problématique depuis des années, nous sommes là pour vous aider. Le plus beau dans tout ça? Nous pouvons transformer votre centre d’appels en quelques mois seulement.