Un point de vue de Deloitte Canada sur l'assurance 2026

01 · La vision 2035

Un aperçu de la direction que prend le secteur

D’ici 2035, l’IA ne constituera plus en soi un facteur de différenciation pour les assureurs. La plupart l’auront déjà déployée à grande échelle. Ce qui fera la différence, c’est la capacité de ces organisations à transformer leur mode de fonctionnement grâce à l’IA, plutôt que de simplement ajouter une nouvelle couche technologique.

Cette différence se manifestera dans l’ensemble des activités, qu’il s’agisse du traitement des réclamations, de la souscription, de la distribution ou de l’engagement client. Les leaders auront réussi à interconnecter les données, les flux de travail et les mécanismes de prise de décision qui soutiennent ces fonctions, de manière à ce que les capacités se renforcent mutuellement plutôt que d’évoluer de façon indépendante.

Dans cet avenir, un sinistre est trié dès son arrivée. La couverture est validée en temps réel, le titulaire de la police est tenu informé tout au long du processus, et le dossier ne parvient à un humain que lorsque le jugement humain est véritablement nécessaire. La charge de travail de l'expert en sinistres est réduite, mais chaque dossier restant est plus complexe : réclamations contestées, situations émotionnellement délicates et les décisions où l'expérience et le jugement font une différence importante sur l’issue.

La souscription devient elle aussi plus continue. Les modèles de risque sont mis à jour à mesure que l’expérience, les tendances en matière de sinistres et le comportement des assurés évoluent, offrant ainsi aux souscripteurs une vision plus actuelle du risque. Toutefois, la véritable transformation ne réside pas dans la sophistication d’un modèle en particulier, mais dans la manière dont les données, les décisions et les flux de travail sont interconnectés. L’article Le collier de perles explore comment orchestrer cette transformation de façon progressive, tandis que L’intelligence propriétaire examine qui détient et contrôle l’intelligence qu’elle génère.

« L'IA ne sera plus perçue comme une capacité distincte. Elle sera intégrée à l'ADN d'un assureur, déployée horizontalement à travers les fonctions, les flux de travail et les rôles. Le succès dépendra de la capacité des assureurs à connecter leurs données, leur technologie et leurs personnes pour générer un impact à grande échelle. »

Citation traduite et extraite de l’article : Deloitte Canada, Future of Insurance + AI

02 · Comment le travail change

Quatre rôles, repensés autour du jugement

À mesure que l’IA gagne en ampleur, le changement le plus constant que nous observons n’est pas simplement la disparition de certaines tâches. Les activités routinières et transactionnelles tendent à être automatisées, tandis que l’effort humain se recentre sur le jugement, l’imputabilité et les interactions. Le véritable défi consiste souvent à repenser le travail lui-même : déterminer ce que les agents d’IA devraient prendre en charge, à quels moments l’intervention humaine demeure nécessaire, et comment les deux peuvent collaborer efficacement au quotidien.

Souscripteur → Stratège du risque

Lorsque les agents d’IA se chargent de la collecte de données, de l'application des directives de souscription et de la cotation initiale, les souscripteurs cessent de passer leurs journées sur des placements simples. Ce qui leur parvient à la place est complexe, non standard ou véritablement incertain. Le volume de cas courants diminue, mais le jugement requis pour chaque dossier restant augmente considérablement, ce qui en fait un rôle plus exigeant à tous les égards.

Expert en sinistres → Spécialiste des dossiers complexes

La saison des catastrophes de 2024 a généré environ 250 000 réclamations en cinq semaines (Bureau d'assurance du Canada, 2025). Les assureurs y ont fait face grâce à du personnel de renfort et à du soutien de tiers, mais à un coût important et avec une cohérence variable. Ceux qui s'en sont bien sortis avaient bâti des systèmes capables de trier, de valider et d'acheminer à grande échelle, libérant les experts en sinistres pour les réclamations contestées, les situations délicates et les dossiers où l'empathie et l'expérience comptent véritablement. Ces dossiers parviennent à un humain. Le travail de volume, non.

Actuaire → Architecte de l'intelligence

Le rôle de l’actuaire évolue également à mesure que les analyses deviennent plus continues. Moins de temps est consacré à la production d’analyses périodiques, et davantage à l’interprétation des signaux, à la remise en question des résultats des modèles, à l’ajustement des hypothèses ainsi qu’à l’orientation des décisions en matière de tarification et de conception de produits. La gouvernance, la validation, l’évaluation des biais et la conformité réglementaire demeurent au cœur de la profession. Ce qui change, c’est la fréquence à laquelle le jugement est exercé et sa visibilité à l’échelle de l’organisation, notamment dans la façon dont l’incertitude est expliquée à la direction, aux organismes de réglementation et aux conseils d’administration.

Conseiller → Architecte de la relation

À mesure que les agents s’occupent de la recherche de produits, de la sélection en fonction de la convenance et des interactions de service courantes, les conseillers disposent de plus de temps pour les conversations avec les clients qui définissent véritablement la relation : planification financière complexe, transitions de vie et moments où la présence humaine et la continuité comptent le plus. L'avantage comparatif du conseiller s'approfondit à mesure que les agents absorbent le travail transactionnel.

Le rythme de cette transformation variera d’un assureur à l’autre, mais ces changements de rôles sont déjà en cours. La question essentielle est de savoir si les assureurs concevront conjointement la main-d’œuvre humaine et les agents d’IA, ou s’ils laisseront cette évolution se faire progressivement, au gré des cas d’usage. L’orchestration de l’IA, le cinquième document de cette série, explore les conditions nécessaires pour concrétiser cette vision dans la pratique.

03 · Conclusion

Des questions qui valent la peine d'être posées maintenant 

La série L’intelligence cumulative

Cinq points de vue autonomes sur la mise à l'échelle de l'IA agentique en assurance. Chaque document est rédigé pour être lu seul; ensemble, ils forment un argument unique.