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Au-delà de la protection : L'avenir de la relation client en assurance
Concevoir des expériences client intégrées, personnalisées et axées sur la valeur pour fidéliser la clientèle et améliorer le bien-être
Ce point de vue explique pourquoi l'engagement client doit évoluer dès maintenant, les cinq attributs qui définiront l'expérience d'assurance de demain, les éléments probants du marché montrant comment les assureurs de premier plan réagissent, et par où les assureurs devraient commencer.
- Deloitte a cerné cinq attributs clés qui, selon nous, redéfiniront l'avenir de l'engagement client en assurance : la confiance et la transparence, une expérience intégrée et personnalisée, l'orchestration intelligente des canaux, l'engagement proactif et la prévention, ainsi que des services intégrés au-delà de la protection. Ensemble, ils permettent des relations client plus personnalisées, fluides et continues, au-delà du point de vente.
- Les assureurs de premier plan concrétisent déjà cette vision grâce à des données connectées, à l'IA, à des partenariats d'écosystème et à des services préventifs qui anticipent les besoins, atténuent les risques et améliorent les résultats. Les assureurs qui investissent stratégiquement dès maintenant pour faire évoluer leur modèle de relation client peuvent renforcer la confiance et la fidélité, stimuler une croissance durable et améliorer les fondements économiques de leur modèle de service, tout en offrant plus de valeur aux clients, aux conseillers et aux partenaires.
- Voie à suivre : Alors que la croissance organique devient plus difficile à réaliser, les assureurs l'emporteront en déplaçant la différenciation de la tarification du risque vers la confiance client, grâce à des expériences personnalisées qui renforcent l'assurance. La protection demeure le fondement, mais la relation doit s'étendre à l'accompagnement continu, à la prévention et au soutien intégré dans les parcours en santé, finances, biens et mode de vie.
Perspective de la direction
Les assureurs doivent créer de la valeur au-delà de l’acte de protection
Au cours de la prochaine décennie, les changements démographiques, technologiques, économiques et sociétaux redéfiniront les besoins et les attentes des clients en assurance vie et santé et en assurance de dommages. À mesure que les interactions deviennent plus automatisées, intégrées et axées sur l'écosystème, les assureurs devront dépasser l'engagement transactionnel, sans quoi ils risquent de manquer l'occasion d'offrir de la valeur, de bâtir la confiance et de gagner la fidélité tout au long du cycle de vie du client. Cette évolution touche l'ensemble du parcours client en assurance, du conseil et de l'adhésion au service courant, aux réclamations et au renouvellement.
Ce point de vue présente pourquoi l'engagement client doit évoluer maintenant, les cinq attributs qui le définiront, les preuves du marché qui le confirment déjà, et la voie à suivre pour les assureurs.
Une convergence de mégatendances redéfinit les besoins des clients et le modèle d'engagement en assurance, notamment le vieillissement de la population, l'élargissement de l'écart de protection, l'évolution des modes de vie, l'avenir de la mobilité, la prolifération de l'IA et de la technologie, l'évolution des rôles du secteur public et privé, l'incertitude dans l'environnement mondial et l'aggravation de la crise climatique.
Attributs clés pour l'avenir de l'engagement client
- Confiance et transparence
- Holistique et personnalisé
- Orchestration intelligente des canaux
- Engagement proactif et prévention
- Services au-delà de la protection
Éléments probants sur le marché
des détenteurs de polices canadiens ne sont pas satisfaits du niveau de proactivité de leur assureur.2
des clients s'attendent à des recommandations personnalisées fondées sur les événements de vie.1
des clients sont disposés à échanger des données contre des services de prévention.3
Pourquoi maintenant
Les clients s'attendent à bien plus qu'une simple couverture tout au long de leur relation avec leur assureur
De l'accès au conseil au service continu, aux réclamations et au renouvellement, les clients veulent de plus en plus un engagement qui passe d'une approche humaine et réactive à une approche orientée IA et proactive, avec une personnalisation continue, l'humain étant mobilisé pour les moments complexes et émotionnels.
48 % des clients préfèrent un parcours principalement numérique, avec l'accès à une personne lorsque nécessaire, ce qui témoigne de la demande pour un engagement intelligent et orchestré sur l'ensemble des canaux.4
Le modèle d'engagement évolue en réponse aux besoins changeants des clients, aux changements démographiques et à des propositions de valeur plus intégrées en santé, patrimoine et protection. Parallèlement, le numérique et les technologies émergentes donnent aux assureurs les moyens de réinventer ce modèle avec des points de contact plus fréquents et à plus forte valeur, livrés de façon rentable, ce qui transforme l'économie du modèle de service traditionnel.
Évolution du modèle d'engagement
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Modèle traditionnel |
Modèle d'avenir |
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Dirigé par l'humain, réactif, initié par le client |
Orienté IA, proactif, personnalisation continue |
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Centré sur le produit, numérique transactionnel |
Engagement axé sur les événements de vie en assurance de personnes et dommages |
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Engagement à l'achat, au renouvellement et lors des réclamations |
Prévention avant qu’un sinistre ne survienne; processus de réclamation simple et fluide |
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L'assureur comme payeur de réclamations |
L'assureur comme partenaire proactif en risque et bien-être |
D’une relation ponctuelle à une relation continue
La fidélité et la confiance se gagnent de plus en plus par la valeur offerte lors des interactions et entre celles-ci. Le terme « client » ne se limite plus aux assurés; il englobe également les promoteurs de régime, les employeurs et les conseillers, chacun exigeant une plateforme cohérente et des priorités adaptées.
Attributs clés pour l’avenir de l’engagement client
Cinq attributs clés définiront l'expérience client d'assurance de demain
Nous croyons que ces attributs seront fondamentaux pour les futurs modèles d'engagement en assurance, et nécessaires pour bâtir la confiance, la confiance en soi et la fidélité. En retour, les assureurs peuvent transformer l'économie de leur modèle de service, générer des revenus et améliorer la valeur vie client.
Leviers fondamentaux :
- Fondation de données et d'identité client intégrée
- Intelligence et personnalisation en temps réel
- Orchestration des parcours et connectivité de l'écosystème
- Expérience omnicanale et prestation de services
- Mesure, optimisation et gouvernance
Collectivement, ces cinq attributs d'engagement client peuvent produire une valeur commerciale mesurable (c.-à-d. rétention, confiance, ventes croisées, productivité et rentabilité de la souscription) tout en maximisant la valeur offerte aux clients, aux conseillers et aux partenaires.
Éléments probants sur le marché
Les grands assureurs vont déjà au-delà de la protection
Les assureurs de premier plan en assurance de personnes et assurance de dommages montrent comment les cinq attributs se traduisent par un engagement différencié et des résultats mesurables.
Les assureurs passent du transfert de risque à l'atténuation proactive du risque, en faisant évoluer leurs modèles d'engagement pour offrir confiance, transparence, personnalisation et conseil continu.
Document source : POV Engagement client - Au-delà de la protection - Leadership éclairé Deloitte (été 2026). Cette publication contient de l'information générale seulement et ne remplace pas un avis professionnel.
Voie à suivre
Par où les assureurs devraient commencer leur transformation de l'engagement
Alors que la différenciation dépasse les produits et les prix, les assureurs devront repenser leurs modèles d'engagement client et déterminer où ils peuvent créer de la valeur de façon unique, renforcer la confiance et mériter une fidélité à vie. Cette évolution sera un parcours, avec une intention stratégique claire et des investissements fondamentaux qui commencent maintenant.
- Fixer l'orientation stratégique et l'ambition en matière d'engagement. Définir une ambition d'engagement claire, ancrée dans la stratégie d'entreprise et la proposition de valeur client en assurance de personnes et assurance dommages. Prioriser les segments clients à plus forte valeur, ainsi que les événements de vie et les moments qui influencent le plus les résultats, la fidélité et la valeur vie.
- Bâtir les capacités fondamentales pour combler l'écart. Évaluer les capacités actuelles par rapport aux cinq attributs pour repérer les écarts les plus critiques. Prioriser les investissements numériques et en données dans des domaines comme la tarification, la génération de prospects et la technologie marketing qui comblent ces écarts et permettent l'engagement à grande échelle.
- Définir où se différencier et créer une valeur distinctive. Déterminer où l'organisation peut devancer la concurrence et maintenir cet avantage dans le temps. Ces orientations vont de l'affûtage de l'efficacité opérationnelle à des paris plus audacieux qui repositionnent la proposition de valeur client au-delà de la protection.
Perspective de clôture
La protection demeurera le fondement de l'assurance. Toutefois, les assureurs qui l'emporteront orchestreront un engagement continu, en gagnant la confiance grâce à des expériences personnalisées qui renforcent la confiance et le sentiment de sécurité et qui s'étendent à la prévention, à l'accompagnement, au conseil et au rétablissement après sinistre. Que ce soit en assurance de personnes ou en assurance de dommages, le moment est venu d'aller au-delà de la transaction de protection.
Melissa Carruthers
