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Pesquisa Global Business Services (GBS) 2025

A pesquisa "Global Business Services" é um estudo bienal que ajuda nossos clientes a compreender o cenário em evolução dos serviços compartilhados, terceirização e organizações de serviços globais (GBS) em diversos setores. À medida que as organizações de GBS amadurecem, a pesquisa destaca como os clientes estão priorizando o desenvolvimento de capacidades de próxima geração e de inteligência artificial generativa (GenAI) para enfrentar desafios de negócios e atender melhor às necessidades das partes interessadas.

Faça o download da pesquisa completa (em inglês)
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Analisando o cenário moderno de GBS


No ambiente de negócios dinâmico de hoje, as empresas líderes estão evoluindo seus modelos de prestação de serviços com abordagens globais e multifuncionais. Essas organizações estão priorizando estrategicamente a IA/IA generativa (GenAI) e iniciativas digitais para aumentar a eficiência dos processos, reduzir custos e melhorar a experiência dos clientes dos serviços empresariais globais (GBS, na sigla em inglês). Os centros de capacidades globais estão assumindo um papel cada vez mais proeminente, aproveitando talentos ao redor do mundo para expandir o portfólio de capacidades dos GBS. Assim, as organizações de GBS continuam a se expandir além dos escopos funcionais tradicionais e a acelerar os recursos digitais.

A 14ª edição da pesquisa Global Business Services (anteriormente conhecida como Pesquisa Global de Serviços Compartilhados) explora cinco tendências importantes. Conduzida do 3º ao 4º trimestre de 2024, o relatório oferece insights a partir de:

  • Respostas de líderes em mais de 30 países.
  • Dados coletados nos últimos oito anos de mais de 2.000 entrevistados de diversos setores.

Cinco principais descobertas da pesquisa

  • Nos próximos três anos, as organizações planejam focar cada vez mais no desenvolvimento de recursos de última geração e na aceleração de iniciativas digitais.
  • Entre as organizações que priorizam o desenvolvimento desses recursos, aproximadamente 50% possuem centros de GBS na Índia, onde há uma implantação significativa de recursos digitais e de dados.
  • Melhorar a experiência do cliente está se tornando uma prioridade central para as organizações de GBS para impulsionar a fidelidade do cliente e se diferenciar em um mercado competitivo.
  • As responsabilidades dos líderes de GBS variam. Líderes globais de GBS estão definindo a direção estratégica, enquanto líderes funcionais e regionais estão focados na excelência operacional e na melhoria da experiência do cliente.
  • Aproximadamente 55% das organizações que possuem um líder global de GBS alcançaram mais de 20% de economia média, destacando o valor de uma forte liderança, governança e tomada de decisão eficaz.
     
  • As organizações de serviços empresariais globais estão priorizando investimentos em melhoria de processos e tecnologia, como GenAI, automação e painéis analíticos, para alcançar os principais objetivos. Isso inclui padronização e eficiência de processos, redução de custos e melhoria na gestão ponta a ponta.
  • Aproximadamente 58% dos respondentes já iniciaram (ou planejam iniciar) sua jornada com GenAI. As áreas de finanças e tecnologia da informação foram as principais funções em que casos de uso como chatbots/ferramentas de IA, gestão de faturas e análises já foram implementados.
     
  • Índia, Estados Unidos e Polônia são os três principais destinos para operações de GBS e têm consistentemente se mantido no topo ao longo dos anos. A Índia continua sendo o local preferido em todas as principais funções.
  • Portugal surgiu como um novo polo para a entrega de serviços empresariais globais e entrou no top 10 dos países preferidos na pesquisa mais recente.
  • México subiu e está entre os três locais preferidos devido à disponibilidade de tecnologia e talentos, escalabilidade e custo competitivo.
  • 50% das organizações de serviços empresariais globais (GBS) estão planejando aumentar sua presença, impulsionadas por novas funções e necessidades do mercado.
  • As organizações de GBS continuam enfrentando desafios relacionados a talentos, como lacunas de habilidades, alta rotatividade e aumento dos custos de mão de obra.
  • Algumas iniciativas lideradas por essas organizações para atrair e reter talentos incluem o desenvolvimento de uma cultura forte, o ajuste da remuneração com base em referências de mercado e a ampliação das oportunidades de bem-estar (por exemplo, um modelo de trabalho híbrido).
     

Compare os resultados com a edição de 2023

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Caroline Yokomizo

Caroline Yokomizo

Sócia-líder de soluções de Finance Transformation

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