À medida que o ritmo da mudança acelera, lideranças devem encontrar novas maneiras de infundir escalabilidade e adaptabilidade em tudo o que fazem. É por isso que, mais do que nunca, estão se apoiando em tecnologias de nuvem e modelos de força de trabalho flexíveis.

Marcas inteligentes estão se concentrando em novos modelos de tecnologias que aproveitam dados, inteligência artificial e outras ferramentas para fornecer experiências mais inteligentes, automatizadas e mais humanas.

A pandemia de Covid-19 acelerou drasticamente a tendência do trabalho remoto – com muitas empresas forçadas a se movimentarem mais rápido do que estavam preparadas. Apesar dos desafios, líderes de centrais de atendimento estão percebendo que os benefícios do trabalho remoto valem o esforço.

A diversificação dos canais de atendimento muitas vezes vem à custa da eficiência e eficácia. É por isso que algumas marcas estão se concentrando no que chamamos de “canalização certa” – orientando os clientes para o canal mais eficiente para cada necessidade, conectando a jornada geral de atendimento em pontos de contato.

As centrais de atendimento têm sido tradicionalmente vistas como um custo para fazer negócios. Mas, cada vez mais, as empresas estão mudando para um paradigma no qual experiências valiosas de atendimento ao cliente são primordiais – e o valor comercial é o resultado.