Europejskie banki napędzają cyfrową transformację – ponad 40 proc. liderów branży działa w tym regionie
Technologia w bankowości dojrzewa – sektor nie szuka już nowości, ale optymalizuje istniejące rozwiązania
W ciągu ostatnich dwóch lat banki na świecie, w tym również w Polsce, przesunęły priorytety z dodawania i rozwijania nowych funkcji na doskonalenie istniejących rozwiązań oraz optymalizację doświadczeń użytkowników. Jak wynika z tegorocznej edycji raportu firmy doradczej Deloitte „Digital Banking Maturity 2024”, najbardziej zaawansowane cyfrowo instytucje bankowe, wśród których co dziesiąta pochodzi z Polski, inwestują dziś w personalizację, redesign aplikacji oraz stałe budowanie relacji z klientem. Przejawia się to m.in. poprzez maksymalne uproszczenie jego całej ścieżki – od zdalnego otwierania rachunków, które oferują niemal wszyscy czołowi gracze w branży, po coraz częściej wspierane cyfrowo procesy hipoteczne, które są dostępne ponad trzy razy częściej u liderów sektora niż w pozostałych bankach.
Digital Banking Maturity 2024 to największe globalne badanie bankowości cyfrowej, które dzięki zewnętrznej ocenie „tajemniczego klienta” kanałów zdalnych banków detalicznych dostarcza kompleksowy obraz dojrzałości rozwiązań. W tegorocznej, szóstej już edycji, badaniem objęto blisko 350 instytucji finansowych z 44 krajów na sześciu kontynentach, co pozwoliło zidentyfikować wiodące globalne trendy i najlepsze praktyki, jak również ujawnić ewentualne luki. Ocenie poddano trzy obszary: analizę ponad 1000 funkcjonalności cyfrowych, badanie preferencji konsumentów w zakresie 18 najważniejszych aktywności bankowych oraz identyfikację zasad i najlepszych praktyk projektowania doświadczeń użytkowników (UX).
Przeanalizowane banki zostały podzielone na cztery kategorie: najlepsze wyniki osiągnęli cyfrowi liderzy (digital champions), wyznaczający kierunki digitalizacji sektora bankowego, do których zalicza się 40 banków, w tym cztery z Polski. Kolejną grupę stanowią pretendenci (digital smart followers) – instytucje, które skutecznie wdrażają kluczowe rozwiązania i starają się dorównać liderom. Następne pozycje zajęli naśladowcy (digital adopters), będący w fazie adaptacji technologii, którzy wciąż rozwijają swoje digitalowe funkcjonalności. Na końcu z kolei znalazły się banki z największymi zaległościami w tym zakresie, które dopiero zaczynają swoją transformację (digital latecomers).
Wyniki naszego badania pokazują, że cyfrowi liderzy bankowości, wśród których największa liczba pochodzi z Europy, w ciągu ostatnich dwóch lat wypracowali znaczącą przewagę nad innymi graczami, oferując więcej funkcji wspierających długoterminowe relacje z klientami. Widać to chociażby w obszarze usług wykraczających poza tradycyjną bankowość, gdzie najbardziej zaawansowane organizacje dostarczają te rozwiązania 2,9 razy częściej, a w kategorii ekosystemu i agregacji kont różnica ta wynosi 2,8-krotność. Uzyskane rezultaty potwierdzają, że liderzy nie tylko wprowadzają innowacje, ale również konsekwentnie podnoszą standardy obsługi i personalizacji, znacząco dystansując się od konkurencji
– mówi Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Customer Strategy and Design, Deloitte Digital.
Ulepszanie cyfrowego doświadczenia
Dominacja najbardziej zaawansowanych banków jest widoczna w procesach online. Z raportu Deloitte wynika, że możliwość zdalnego otwarcia konta osobistego – zarówno przez Internet, jak i za pośrednictwem aplikacji – oferuje już 95 proc. czołowych graczy, co wyraźnie odróżnia ich od mniej innowacyjnych instytucji. Autorzy zwracają również uwagę, że coraz większą rolę w bankowości odgrywa kanał mobilny, w którym banki coraz częściej wprowadzają rozwiązania znane z innych aplikacji rynkowych. Od 2022 roku to właśnie digitalizacja tego obszaru notuje wyraźne wzrosty – o 17 proc. w zakresie otwierania kont, o 11 proc. w funkcjach cross-sell oraz o 5 proc. w zarządzaniu kartami i inwestycjach.
Na tym jednak przewaga liderów sektora się nie kończy. Istotną rolę w budowaniu zaangażowania klientów odgrywają także usługi dodatkowe (VAS), które najbardziej innowacyjne banki oferują średnio 2,5 razy częściej niż inni gracze rynku. Największe różnice są widoczne w zakresie usług dodatkowych związanych z ochroną zdrowia (6,5 razy częściej) oraz w obszarze usług publicznych (5,9 razy częściej).
Ponadto, w ciągu ostatnich dwóch lat, wiodące banki znacznie zwiększyły inwestycje w cyfrowe procesy hipoteczne, które są obecnie dostępne 3,2 razy częściej niż w innych instytucjach. Od momentu publikacji ostatniej edycji badania digitalizacja w tym obszarze wzrosła o 15 p.p., a liderzy rynku skupili się na wdrażaniu funkcji ułatwiających np. monitorowanie statusu wniosku czy prekwalifikację. Co więcej, dostrzegły one potencjał w rozwijaniu platform obsługujących cały proces zakupu nieruchomości, oferując kompleksowe usługi, takie jak wsparcie notarialne, budowlane czy projektowe.
Niezależnie od tego eksperci Deloitte podkreślają, że od 2022 roku można mówić jednak o pewnej stagnacji we wdrażaniu nowych funkcjonalności w aplikacjach bankowych. Coraz więcej instytucji kładzie nacisk na doskonalenie już istniejących funkcji oraz poprawę ogólnego doświadczenia użytkownika, zamiast skupiać się wyłącznie na wdrażaniu nowości.
Nowe standardy w polskiej bankowości
Również w Polsce liderzy sektora bankowego coraz częściej koncentrują się na przeprojektowaniu swoich aplikacji. Autorzy raportu wskazują, że w ostatnim czasie widoczne jest wyraźne spowolnienie w zakresie wprowadzania na rodzimym rynku nowych funkcjonalności, a w niektórych przypadkach dochodzi nawet do ich przeglądu i wycofywania tych mniej użytecznych.
Banki w Polsce można podzielić na dwie grupy. Pierwsza grupa to dotychczasowi liderzy, którzy w ostatnich dwóch latach, podobnie jak czołówka światowa, skupili się na ponownym udoskonalaniu projektu swoich aplikacji, aby jak najbardziej wspierać użytkowników w korzystaniu z kanałów cyfrowych. Drugą grupę stanowią te instytucje, które do tej pory miały słabiej rozwinięte kanały digitalowe, i teraz próbują dodawać nowe funkcjonalności oraz rozszerzać ofertę dla klientów, szczególnie w zakresie podstawowych funkcji bankowości. Niewątpliwie czerpią z doświadczeń swoich konkurentów, znajdujących się wyżej w rankingu, wprowadzając usługi koncentrujące się na doświadczenia klienta
– mówi Przemysław Szczygielski, partner, lider usług dla sektora finansowego w Polsce, państwach bałtyckich i w Ukrainie, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, Deloitte.
Liderzy cyfrowej bankowości w Polsce
Na polskim rynku wyróżnia się pięć banków, których działalność odznacza się na tle pozostałych instytucji z branży finansowej i zostały one nagrodzone przez firmę Deloitte podczas Uroczystego Wieczoru Prezesów organizowanego przez firmę MMC. Zdaniem ekspertów – to właśnie bank ING Bank Śląski, jako zwycięzca kolejnej edycji Digital Banking Maturity, oferuje najbardziej rozbudowaną ofertę usług i funkcjonalności dla użytkowników, nieustannie pracując nad poprawą doświadczeń klienta. Z kolei mBank, plasując się w czołówce banków na świecie w zarządzaniu finansami osobistymi, wyróżnia się rozwiniętymi funkcjami cyfrowymi, szczególnie w obszarze zarządzania kartami. Inny polski czempion, czyli PKO Bank Polski dominuje w ofercie usług pozabankowych i zapewnia najlepszą w kraju obsługę klienta. Ponadprzeciętnie radzą sobie także dwa inne banki – Santander Bank Polska, który osiągnął najlepsze wyniki w Polsce w zakresie dostępności kanałów (channels accessibility) oraz uzyskał najwyższy wynik w kategorii bancassurance, oraz Alior Bank, który zanotował największy progres w rankingu, wyróżniając się usprawnionym procesem otwierania konta i wsparciem klientów przy ich pierwszych działaniach w systemie bankowym.
Już kolejny raz z rzędu polskie banki uzyskują wyniki powyżej światowej średniej w obszarze cyfryzacji usług bankowości detalicznej, co dowodzi, że zmierzają w dobrym kierunku, aby stać się niezastąpionymi partnerami w codziennym życiu klientów. Kluczem do dalszego sukcesu będzie integracja usług i technologii, które nie tylko ułatwiają zarządzanie finansami, ale dyskretnie wspierają użytkowników na każdym etapie ich działań. To już nie tylko dodatkowe funkcje, ale kompleksowe, intuicyjne doświadczenie, które łączy produkty i usługi w spójną całość
– mówi Monika Płocke, partner, Core Business Operations Portfolio Lead, Deloitte.
Deloitte Banking Maturity 2024: 6. edycja największego światowego badania oceniającego dojrzałość cyfrową banków
Opens in new window
Subskrypcja
Otrzymuj powiadomienia o kolejnych informacjach prasowych Deloitte na stronie: https://www.deloitte.com/pl/pl/subskrypcje.html
Nazwa Deloitte odnosi się do jednej lub kilku jednostek Deloitte Touche Tohmatsu Limited, („DTTL”) i jej firm członkowskich oraz ich jednostek stowarzyszonych (zwanych łącznie „organizacją Deloitte”). DTTL (zwana również „Deloitte Global”), jej firmy członkowskie i podmioty z nimi powiązane są prawnie odrębnymi, niezależnymi podmiotami, które nie mogą podejmować decyzji ani zobowiązań za inne podmioty wobec osób trzecich. DTTL, jej firmy członkowskie i podmioty z nimi powiązane ponoszą odpowiedzialność wyłącznie za własne działania i zaniechania, a nie za działania i zaniechania innych firm członkowskich. DTTL nie świadczy usług na rzecz klientów. Więcej informacji można znaleźć na stronie: www.deloitte.com/about.
Opis Sieci Deloitte
Deloitte świadczy najwyższej jakości usługi rewizji finansowej, doradztwa gospodarczego i podatkowego niemal 90 procent firm z rankingu Fortune Global 500® i tysiącom spółek prywatnych. Nasi specjaliści działają w wielu branżach kształtujących dzisiejszy rynek, wypracowując wymierne, trwałe wyniki, które zwiększają zaufanie publiczne do rynków kapitałowych, inspirują klientów do podejmowania ambitnych decyzji biznesowych i wspierają rozwój gospodarczy i społeczny. Czerpiąc z ponad 175 lat doświadczenia zdobytego na rynku, Deloitte prowadzi działalność w ponad 150 krajach na całym świecie. Aby dowiedzieć się, w jaki sposób ok. 415 tysięcy naszych pracowników wywiera pozytywny wpływ na środowisko i otoczenie, w którym żyją i pracują, zachęcamy do odwiedzenia strony www.deloitte.com.
O Deloitte
Deloitte to marka używana przez około 415 000 specjalistów zatrudnionych w niezależnych firmach na całym świecie, współpracujących w toku świadczenia usług rewizji finansowej, atestacyjnych, doradztwa gospodarczego, finansowego, w zakresie zarządzania ryzykiem i podatkami oraz usług pokrewnych na rzecz wybranych klientów. Firmy te są członkami Deloitte Touche Tohmatsu Limited, prywatnej spółki z odpowiedzialnością ograniczoną do wysokości gwarancji, zarejestrowanej w Anglii i Walii (zwanej „DTTL” lub „Deloitte Global”). DTTL, wyżej wymienione firmy członkowskie oraz podmioty z nimi powiązane tworzą „organizację Deloitte”. Każda firma członkowska DTTL wraz ze swoimi podmiotami powiązanymi świadczy usługi w określonych obszarach geograficznych i podlega przepisom prawa oraz regulacjom branżowym kraju lub krajów, na terenie których działa. Każda firma członkowska DTTL ma indywidualną strukturę organizacyjną, odpowiadającą przepisom prawnym, regulacjom, praktyce zwyczajowej i specyfice kraju prowadzenia działalności i może świadczyć usługi profesjonalne na jego terytorium za pośrednictwem swoich podmiotów powiązanych. Nie wszystkie firmy członkowskie DTTL i podmioty z nimi powiązane świadczą pełną gamę usług. Zgodnie z zasadami i regulacjami dotyczącymi rachunkowości budżetowej, pewne usługi mogą być niedostępne dla klientów korzystających z usług atestacyjnych. DTTL i wszystkie firmy członkowskie wraz ze swoimi podmiotami powiązanymi są prawnie odrębnymi, niezależnymi jednostkami, które nie mogą podejmować decyzji ani zobowiązań za inne jednostki wobec osób trzecich. DTTL, jej firmy członkowskie i podmioty z nimi powiązane ponoszą odpowiedzialność wyłącznie za własne działania i zaniechania, a nie za działania i zaniechania innych firm członkowskich. Organizacja Deloitte jest globalną siecią niezależnych firm, nie stanowi spółki cywilnej ani innego rodzaju podmiotu gospodarczego. DTTL nie świadczy usług na rzecz klientów.
O Deloitte Central Europe
Deloitte Central Europe” to regionalna jednostka działająca w ramach Deloitte Central Europe Holdings Limited, członka Deloitte Touche Tohmatsu Limited w Europie Środkowej. Usługi świadczą podmioty zależne i stowarzyszone oraz firmy powiązane z Deloitte Central Europe Holdings Limited, stanowiące odrębne i niezależne podmioty prawne. Spółki zależne i stowarzyszone Deloitte Central Europe Holdings Limited należą do wiodących firm świadczących profesjonalne usługi doradcze w regionie i zatrudniają ponad 13.000 pracowników w 46 biurach w 19 krajach regionu.
O Deloitte Polska
W Polsce usługi na rzecz klientów świadczą: Deloitte Advisory spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k., Deloitte Poland sp. z o.o., Deloitte Assurance Polska spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej: „Deloitte Assurance sp. z o.o.”)., Deloitte Assurance spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, Deloitte Doradztwo Podatkowe Dąbrowski i Wspólnicy sp.k., Deloitte PP sp. z o.o., Deloitte Advisory sp. z o.o., Deloitte Consulting S.A., Deloitte Legal, Gizicki i Wspólnicy sp. k., Deloitte Digital sp. z o.o., Deloitte CE Business Services sp. z o.o., Deloitte CE GPS Technology sp. z o.o., Deloitte UA sp. z o.o., Deloitte Digital BPO sp. z o.o. (wspólnie określane mianem „Deloitte Polska"), będące jednostkami powiązanymi z Deloitte Central Europe Holdings Limited. Deloitte Polska jest jedną z wiodących firm doradczych w kraju, świadczącą usługi profesjonalne w obszarach: audytu, doradztwa podatkowego, konsultingu, zarządzania ryzykiem, doradztwa finansowego oraz prawnego za pośrednictwem ponad 4600 profesjonalistów z Polski i zagranicy. Więcej informacji o Deloitte Polska: www.deloitte.com/pl/onas
O Deloitte Central Europe Limited
W przypadku projektów w skali regionalnej oraz przedsięwzięć wymagających wsparcia na poziomie regionu usługi świadczy Deloitte Central Europe Limited, firma stowarzyszona Deloitte Central Europe Holdings Limited. Deloitte Central Europe Limited jest jedną z wiodących firm świadczących usługi profesjonalne w dziedzinie doradztwa podatkowego, doradztwa gospodarczego, zarządzania ryzykiem, doradztwa finansowego i prawnego.
Kontakt dla prasy:
Katarzyna Nowak
Deloitte Polska
Email: katanowak@deloittece.com
Tel.: +48 572 839 549
Przemysław Szczygielski
Monika Plocke
Justyna Woźniakowska
