W obecnej edycji badania przebadaliśmy 349 banków z 44 krajów z 6 kontynentów oraz uzyskaliśmy blisko 4500 odpowiedzi.

Przeanalizowaliśmy 1005 funkcjonalności, które podzieliliśmy na 6 ścieżek:

• Dostępność informacji
• Otwarcie konta
• Wdrożenie klienta
• Codzienna bankowość
• Usługi pozabankowe
• Zamknięcie konta

Każda z tych ścieżek została oceniona i przyznano jej określoną punktację. Na podstawie zgromadzonych punktów, opracowano globalny ranking najbardziej dojrzałych cyfrowo banków (Global Digital Champions) - grupę tę stanowi 10% wszystkich banków, które zostały najwyżej ocenione w ankietach.

Ponadto, dzięki działaniu na światową skalę, mogliśmy nakreślić główne kierunki rozwoju cyberbankowości oraz wskazać globalne dobre praktyki rynkowe.

Czym wyróżnia się Digital Banking Maturity 2024? Badanie zagłębia się w wiodące trendy cyfrowej bankowości, silnie skupiając się na doświadczeniu użytkownika, w pełni cyfrowych procesach oraz bankowości jako platformie usług dodatkowych. Podczas gdy poprzedni raport DBM 2022 koncentrował się na znaczącym wzroście liczby funkcjonalności oferowanych w kanałach cyfrowych przez banki, silnie napędzanych przez pandemię Covid, w obecnej edycji Digital Banking Maturity 2024 widzimy silny trend wśród cyfrowych liderów skupienia sią na kluczowych procesach i funkcjonalnościach, kładąc dużo większy nacisk na hiperpersonalizację przebudowanie kanałów cyfrowych z uwzględnieniu jak najlepszego doświadczenia klienta.

Jakie są kluczowe wnioski z badania?
 

1. Analiza wyników raportów DBM z lat 2022 i 2024 pokazuje, że banki skoncentrowały swoje działania z rozwijania nowych funkcjonalności w kanałach cyfrowych na inwestowanie w personalizowanie doświadczenie klienta i zapewnienie mu możliwości real przeprojektowanie i doświadczenia użytkownika. Pandemia COVID-19 i wynikające z niej częste lockdowny zwiększyły motywację do obsługi klienta w pełni w kanałach cyfrowych. Jednak w obecnej edycji badania obserwujemy spowolnienie tego rozwoju. Dużo większy nacisk kładziony jest na ulepszanie cyfrowego doświadczenia poprzez przeprojektowanie kanałów dotarcia do klienta, ponieważ większość podstawowych funkcjonalności została wdrożona przez banki, zwłaszcza przez te najlepsze. Ta strategiczna zmiana wskazuje, że udoskonalanie interfejsów, uproszczenie procesów i uczynienie cyfrowej bankowości bardziej intuicyjną może znacznie poprawić zadowolenie i zaangażowanie klientów, stawia doświadczenie klienta na pierwszym miejscu we współczesnym krajobrazie bankowym. Uwaga skierowana została na ulepszanie i doskonalenie istniejących funkcjonalności przy jednoczesnej rezygnacji z tych rzadziej wykorzystywanych lub przestarzałych rozwiązań.
2. Obecna edycja raportu Digital Banking Maturity 2024 wskazuje, że liderzy bankowości koncentrują swoje działania w dwóch kluczowych obszarach. Pierwsza grupa jest zaangażowana w tworzenie wyjątkowej wartości dla klienta, oferując pełny zakres kluczowych działań bankowych i zaspokajając wszystkie potrzeby finansowe z doskonałym doświadczeniem użytkownika. Priorytetem jest intuicyjny projekt i płynne interakcje, aby zapewnić zadowolenie klientów. Druga grupa z kolei koncentruje się na dodawaniu wielu funkcjonalności, dążąc do stworzenia kompleksowych "super aplikacji", które zaspokoją szeroki wachlarz potrzeb w ramach jednej platformy. Obie strategie mają na celu umocnienie ich pozycji jako liderów w świecie cyfrowej bankowości.
3. Obecnie banki stosują różnorodne metody wspierania, rozwoju i edukowania swoich klientów. Wykorzystują narzędzia Personal Finance Management, aby pomagać klientom skuteczniej zarządzać swoimi finansami. Dodatkowo, stosowane są spersonalizowane treści i wiadomości, aby dostosować doświadczenie bankowe do indywidualnych potrzeb. Banki także dostarczają klientom cenne wskazówki i doradztwo, kierując ich ku mądrzejszym decyzjom finansowym. Inicjatywy te mają na celu stworzenie bardziej świadomej, kompetentnej i zadowolonej klienteli, umacniając relacje między bankami a ich klientami, zwiększając lojalność i zachęcając klientów do coraz częstszego korzystania z kanałów cyfrowej bankowości.
4. Pomimo szybkiego rozwoju kanałów cyfrowych w przeszłości, pewne obszary, takie jak cyfrowe hipoteki, pozostały nieadresowane. Te wcześniej pominięte obszary są teraz w centrum uwagi obecnych inicjatyw rozwojowych. Chociaż proces ten często nadal odbywa się z manualną analizą i poprzez interakcje w świecie rzeczywistym, wiele wspierających funkcjonalności w całej ścieżce klienta - począwszy od rozwoju potrzeby finansowania, a skończywszy na długoterminowym wsparciu klienta po sprzedaży produktu - jest wprowadzanych do kanałów cyfrowych.
5. O ile w zeszłej edycji raportu banki skupiały się na intensywnym rozwoju funkcji cyfrowej bankowości skierowanych do klientów, teraz kluczowe dla banków jest również zbadanie możliwości optymalizacji kosztów. Choć poprawa doświadczeń klientów pozostaje ważna, usprawnienie operacji i zmniejszenie wydatków są niezbędne dla zrównoważonego wzrostu. Dzięki poprawie efektywności i wykorzystaniu nowych technologii, takich jak GenAI, do obniżenia kosztów, banki mogą utrzymać swoją konkurencyjność, zapewniając jednocześnie długoterminowe zdrowie finansowe. Taka równowaga między innowacjami a zarządzaniem kosztami jest kluczem do sukcesu w zmieniającym się krajobrazie finansowym.