De Nederlandse pensioen- en verzekeringsmarkt: Outlook 2025

Voor consumenten, bedrijven en intermediairs is de klantbeleving belangrijk. De huidige investeringen in technologie zal de klantervaring bij verzekeraars en pensioenbedrijven in de nabije toekomst op een aantal manieren verbeteren. AI-tools zullen klantinteracties verbeteren door gegevens en voorkeuren te analyseren en op basis daarvan gepersonaliseerde oplossingen bieden. Het automatiseren van bijv. schadebeoordelingen met behulp van 'large language models' maakt het mogelijk om de verwerkingstijd te verkorten en de nauwkeurigheid te vergroten. Chatbots gaan de mogelijkheid bieden voor een echte dialoog met de klant, soms zelfs via voicebots, waardoor servicemedewerkers zich bezig kunnen houden met de complexere casussen. En tenslotte zal AI helpen bij het vergemakkelijken van onboarding van klanten door het verregaand automatiseren van compliance checks en het toepassen van Digital Wallets.

Nederlandse verzekeraars en pensioenbedrijven zetten steeds vaker de stap van AI-experimenten naar grootschalige, doelgerichte toepassingen. De focus ligt op klantinteractie, productinnovatie en operationele efficiëntie. Een voorbeeld is het Future Ready-programma van NN Group, dat met behulp van AI en vereenvoudigde IT-processen €200 miljoen aan jaarlijkse baten wil realiseren tegen 2027. Hiervoor zijn op dit moment reeds 191 (Gen)AI use cases in productie gebracht, met een ambitie om dit aantal te verhogen naar 300 per 2028. Tegelijk blijven er uitdagingen op het gebied van regelgeving, talenttekort en ethiek. We verwachten dat verzekeraars AI duurzaam integreren in kernprocessen als claimsmanagement, polisbeheer en klantcontact.

We leven in een tijd van toenemende geopolitieke spanningen en een gefragmenteerde wereldeconomie. Ondanks deze turbulentie hebben beursgenoteerde verzekeraars hun aandeelhouders stabiele dividendstromen beloofd. Met de huidige solvabiliteitsratio’s rondom en boven de 170% hebben verzekeraars goede buffers om schokken op te vangen. Maar de huidige turbulentie in de markt in combinatie met een stabiel dividendbeleid vraagt om een dubbele focus van verzekeraars: kostenbeheersing op de korte termijn en langetermijninvesteringen in een flexibele technologiebasis tegen lagere kosten. Verzekeraars zullen hun bedrijfsvoering steeds vaker baseren op cloud-technologie waardoor kosten variabel worden en de organisatie flexibeler. Hierdoor wordt cashflow vrijgemaakt ten gunste van een stabiel dividend voor aandeelhouders.

Klimaatverandering dwingt verzekeraars tot een herziening van haar risicomodellen. Volgens het laatste Overzicht Financiële Stabiliteit-rapport van de DNB is ongeveer 75% van de klimaatschade in de EU momenteel niet verzekerbaar. Dit percentage zal naar verwachting verder toenemen als gevolg van klimaatverandering. In Nederland zijn overstromingen door het falen van primaire waterkeringen doorgaans niet verzekerbaar, waardoor huishoudens en bedrijven financieel kwetsbaar zijn. Hoewel huidige analyses suggereren dat het kredietrisico nog beperkt is, kan klimaatverandering dit beeld snel veranderen. Nieuwe risicomodellen zullen daarom klimaatscenario’s, verzekerbaarheid en indirecte economische effecten nadrukkelijker moeten meenemen.

De afgelopen jaren zijn de kosten per deelnemer aanzienlijk toegenomen. Dit komt vooral door de introductie van de nieuwe pensioenregeling. Maar zou de Wet toekomst pensioenen niet juist tot vereenvoudiging en lagere kosten per deelnemer moeten leiden? Wanneer deelnemers zijn ingevaren en buy-outs zijn afgerond is het niet terug naar ‘Business-as-Usual’ voor pensioenuitvoerders. De druk vanuit maatschappij en deelnemers om de kosten per deelnemer aanzienlijk te verlagen ten gunste van een beter pensioen zal toenemen. Dit zet uitvoerders aan tot verdergaande IT-investeringen, toepassing van (Gen)AI, samenwerking in de sector en verdere schaalvergroting.