Banca universal digital

Ciudad de México, 2 de enero de 2023.

Todos los productos y servicios financieros, para todos los clientes potenciales y en todos los lugares. Así es como podríamos definir la revolución de la banca universal hacia un modelo de negocio que, si bien desde hace varios años ha intentado diversificar y ganar mercado, en fechas más recientes lo ha logrado gracias a un elemento que resulta medular para todas las industrias: la digitalización.

Ambos conceptos, el de banca universal y la digitalización, han estado estrechamente ligados durante los últimos años –más aún a raíz de la contingencia sanitaria, debido a la aceleración que tuvieron los servicios digitales–, dando paso al de banca universal digital. Ello ha sido producto, por un lado, de la evolución tecnológica, y, por otro, de la cada vez más importante necesidad de satisfacer las nuevas demandas de los clientes.

Dentro del sector bancario, a nivel global, está clara la relevancia de la digitalización. Tan es así, que, a nivel mundial, los bancos han incrementado, al menos 10%, sus procesos digitales en cada paso del viaje del cliente y en todos sus productos, desde la anterior medición (2020), de acuerdo con el estudio Digital Banking Maturity 2022, elaborado por Deloitte Global.

Dicho estudio, en el que participaron 304 instituciones bancarias de 41 países, muestra que los bancos están convirtiéndose en “algo más que solo bancos” y han llegado a ser plataformas multiservicio, con ofertas como boletos para el cine o el acceso a plataformas de consultas médicas, lo cual contribuye a la creación de “ecosistemas que proporcionan a los clientes una vista unificada de sus cuentas” y productos. Pero ¿cuáles son los beneficios concretos de la banca universal digital? 

Los beneficios de la digitalización

Entre los principales beneficios que la digitalización trae para la banca universal, podemos mencionar tres: eficiencia, menor fricción y mejor asesoría a los clientes.

Por eficiencia se entiende que los bancos logren operar con menos costos, a partir de la implementación de herramientas tecnológicas en distintas áreas, ya que estas últimas pueden facilitar el control y la seguridad de los procesos internos. Pero, al mismo tiempo, recurrir a la tecnología de punta para dirigir las operaciones también permite aumentar los niveles de competitividad de las empresas.

En tanto, la reducción de fricciones se refiere a la capacidad de ofrecer servicios más accesibles y ágiles a los clientes; servicios con los que éstos puedan satisfacer sus necesidades (de ahorro, de crédito, de inversión o de transferencia) en el lugar y en el momento que decidan. Por ejemplo, para aquellas personas a quienes les sea complicado ir a la sucursal para realizar un trámite, es importante que el banco les dé la opción de hacer sus operaciones desde plataformas como teléfonos celulares.

La prestación de algunos servicios vía remota o digital es algo que ya ofrecen prácticamente todos los bancos alrededor del mundo, según muestra el mismo estudio Digital Banking Maturity 2022. Esos servicios son: la apertura y cierre de cuentas o el otorgamiento de préstamos personales. Sin embargo, todavía existen áreas de oportunidad, para adoptar o impulsar otros productos o funcionalidades, como las hipotecas o préstamos para automóviles¹.   

Al volver más ágiles los servicios, se tiene la posibilidad de acceder al tercer beneficio: contar con más personal libre que pueda dar asesorías a los clientes sobre productos más complejos, como las hipotecas o los fondos de inversión. Es decir, mediante mecanismos tecnológicos como la inteligencia artificial, por ejemplo, se pueden reemplazar las funciones de los ejecutivos o asesores bancarios, y ellos, por tanto, se pueden dedicar a otras tareas para las cuales no son aptas las herramientas tecnológicas.

Alcanzar estos objetivos dependerá de muchos factores, entre ellos, el tipo de estrategia que cada organización defina y lleve a cabo para transitar hacia la digitalización de su oferta. Lo que es un hecho es que, en algún momento, los clientes físicos se transformarán en clientes digitales y los bancos y otras instituciones financieras deberán estar listos para atender sus demandas.

_{[1] De acuerdo con el Digital Banking Maturity 2022, mientras que los productos transaccionales o de ahorro están presentes en muchos bancos, solo 18% de los “campeones digitales” (es decir, las instituciones bancarias con mayor grado de digitalización) ofrece productos hipotecarios mediante procesos remotos, y, 30%, créditos automotrices.} 

Población no bancarizada, el gran mercado por alcanzar

En México, todos los bancos han invertido en las soluciones digitales, pero a distinta velocidad. La diferencia, entre los bancos que ya tienen años en proceso de digitalización y los que apenas están iniciando ese camino, es muy notoria.

Sin embargo, todo el esfuerzo de digitalización de los bancos líderes ha sido sobre el mercado bancarizado. En ese sentido, todavía existe una gran oportunidad para ganar clientes: comenzar a trabajar en la población no bancarizada, ya que las herramientas tecnológicas pueden ayudar a las instituciones bancarias a acercarse a sectores que tradicionalmente se han mantenido alejados de los servicios financieros.

Las personas que pertenecen a la economía informal o con negocios pequeños regularmente salen del target de los bancos, porque se desconoce su historial crediticio, el monto de sus ingresos y la frecuencia de los mismos. Sin embargo, mediante mecanismos como la inteligencia artificial, por ejemplo, se pueden entender mejor sus patrones de comportamiento, se les puede segmentar y llegar, de manera más eficiente, a estos clientes que, hoy, son un mercado complicado pero de gran interés. 

Muchas de las fintech (empresas de tecnología financiera) que han surgido en los últimos años han volteado a ver ese mercado y están dispuestas a ir por él. Estas empresas tienen de su lado el gran potencial de la innovación y la certeza de que, siendo más eficientes y reduciendo las fricciones en los servicios, pueden alcanzar a esa población que representa un mercado muy valioso a futuro.

En 2021, de acuerdo con la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2021, 67.8% de las personas de 18 a 70 años tenía algún tipo de producto financiero formal, ya sea cuenta de ahorro, crédito, seguro o afore. Ese porcentaje equivale a 56.7 millones, lo cual significa que aún hay casi 32.8 millones de clientes potenciales, considerando que la población adulta en el país asciende a aproximadamente 89.5 personas adultas.

Pero, además, existen datos que reafirman el crecimiento que ha tenido la digitalización de la banca en México: entre 2015 y 2020, el porcentaje de personas adultas que utilizó la banca electrónica pasó de 7% a 15%, lo cual significa que, al momento de la medición, había 7.5 millones de personas más que utilizaban ese servicio, que en el quinquenio anterior, según refiere la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH).

Ante este panorama de mayor digitalización, productos como el crédito son los que podrían tener un gran potencial de crecimiento. Si se lograran impulsar las transferencias bancarias mediante dispositivos como los celulares, por ejemplo, se podrían tomar esos ingresos electrónicos de los negocios como un indicador de su capacidad de pago o como una garantía para obtener algún crédito.

La transformación digital representa, en suma, una posibilidad muy grande para que los bancos generen mayores ingresos, y, al generar más ingresos, las instituciones pueden hacer nuevas inversiones. Esto crea un círculo virtuoso, en el que cada vez más utilidades terminan reinvertidas en el negocio, lo cual aleja más al banco digital del tradicional.

El gran reto es precisamente ese: construir y convivir con dos mundos, el viejo y el nuevo. La banca, por tanto, tiene que ser ambidiestra y seguir trabajando con su base actual de clientes (quienes operan todavía de forma física), pero también tiene que explorar y consolidar el terreno digital, mediante inversiones y apalancamiento tecnológico. El mayor beneficio será encontrar nuevos nichos de valor y perdurar en el tiempo como negocios.