El desafío
El cliente es un líder global en la fabricación de productos de salud. Lleva más de 100 años con una operación sólida alrededor del mundo.
En vista de un mercado altamente competitivo y en evolución constante, el cliente busca consolidar, innovar y optimizar su control de datos, su capacidad tecnológica y sus procesos de marketing, con la intención de impulsar resultados más efectivos y predecibles.
El propósito de esto es adoptar una estrategia costumer-centric, diseñando campañas con una personalización mejorada e incrementando la rentabilidad de su base establecida de compradores. Para lograr estos objetivos, es necesario poner atención en sus procesos de marketing y en las formas con las que genera engagement público (como, por ejemplo, su programa de lealtad).
Nuestra solución
Definimos áreas de enfoque, identificamos los factores que contribuyen a un servicio excepcional, y determinamos un plan de trabajo estratégico, para ejecutarlo de forma conjunta. Posteriormente, ideamos y proponemos un plan de acción a lo largo de tres años, el cual requiere la guía y las competencias específicas del equipo de Operate - Consumer Engagement & Marketing.
Nuestra solución consiste en generar una nueva plataforma y un portal informativo (dirigidos a los consumidores), implementar una estrategia de recopilación de datos, y realizar una definición de procesos basada en conocimientos sustentados por la experiencia.
Con todo esto, nuestros objetivos son:
- Generar reconocimiento de marca.
- Adquirir nuevos clientes y miembros del programa de lealtad.
- Manejar los programas de CRM y los sistemas de comunicación, creando retención y lealtad por parte de los clientes.
- Dirigir las ventas electrónicas al cumplimiento de metas específicas.
Los KPIs (Key Performance Indicators) de cada uno de estos puntos son monitoreados, con el propósito de optimizar futuras recomendaciones.
Los resultados
Mejoró la segmentación de clientes
- Se creó una segmentación directa de tipos de cliente, a través de una definición personalizada de las audiencias.
- Gracias a esto, hubo una disminución en los costos de marketing y se potenció el desempeño de las campañas, al mismo tiempo que se mejoró y personalizó la experiencia de usuario.
Aumentó la lealtad del consumidor
- 45% de aumento en los registros anuales netos para el programa de lealtad en una campaña del cliente, entre 2020 y 2021.
- Más de 15% de aumento en la participación dentro del programa de lealtad.
Se aumentaron las ventas
- Más de 30% de las ventas minoristas concretadas durante el programa se vieron influidas por nuestra solución.
¿Qué podemos hacer por sus organizaciones?
- Fortalecer sus programas de marketing, por medio de planeación estratégica y tácticas efectivas, utilizando nuestra experiencia en diversas industrias y sectores, además de las herramientas tecnológicas mejor posicionadas en el mercado.
- Aconsejar, implementar y operar programas que ayuden a potenciar tanto el engagement del consumidor como el desempeño de toda la operación de marketing, incrementando la lealtad hacia sus marcas.
- Apoyar en la planeación futura, promoviendo el engagement del consumidor, así como manteniendo actualizaciones continuas sobre las últimas tendencias de la industria en métodos y tecnologías predictivas.
Operate: impulsando el crecimiento mediante la optimización continua
En un entorno de constantes cambios como el actual, innovar y mantenerse en continuo crecimiento se han convertido en una prioridad para muchas organizaciones. Para que esto sea posible, es importante vincularse con tecnologías emergentes y atraer a los mejores talentos. Pero ¿cómo lograr cumplir con estas metas y, al mismo tiempo, mejorar sus procesos operativos?
Operate: Servicios administrados permite que las organizaciones se enfoquen en lograr sus principales objetivos de negocio mientras el equipo de Deloitte se encarga de optimizar sus operaciones. Deloitte fortalece a las organizaciones por medio de la innovación, implementando tecnologías disruptivas, talento de primer nivel, conocimientos actualizados y capacidades de transformación en las áreas donde más se necesitan.
De ciberseguridad a gestión de impuestos, de manejo de cuentas a implementación de marcos regulatorios, el portafolio de servicios de Operate ayuda a las organizaciones a acelerar sus procesos y atender riesgos emergentes, sin descuidar el desarrollo óptimo de sus actividades principales, incluso cuando estas están evolucionando.
