Innovar en el sector público es crucial para mejorar la experiencia de los ciudadanos y aumentar su confianza

La innovación es un concepto que resuena con fuerza en el sector privado, donde la competencia y la búsqueda constante de mejoras en productos y servicios motivan a las empresas a transformarse. Sin embargo, la necesidad de modernizarse en el sector público, a pesar de no ser tan obvia en un primer vistazo, está ganando cada vez más relevancia.

En una entrevista con Gianni Lanzillotti, Socio de Transformación y Tecnología en Deloitte S-LATAM, se abordaron los desafíos, las oportunidades y las claves para renovar las instituciones públicas, con especial énfasis en cómo lograr un modelo centrado en el ciudadano que potencie su confianza y la eficiencia en la entrega de servicios a la comunidad, con uso de nuevas tecnologías.

Lanzillotti comenzó explicando la importancia de la innovación en el sector público, comparando la situación con el sector privado. “Cuando hablamos de innovación y mejora de la experiencia, generalmente nos referimos al sector privado, donde la competencia exige una evolución constante. Sin embargo, en el sector público también es crucial, por la expectativa creciente de los ciudadanos de recibir servicios cada vez más simples y personalizados, influenciados por sus experiencias en otros servicios del día a día, por ejemplo, comercio electrónico, servicios financieros, entretenimiento y otros”, afirmó.

La percepción de la comunidad sobre los servicios públicos está cambiando. Se espera que no solo sean eficaces, sino que también estén alineados con la experiencia que los usuarios tienen en su vida cotidiana, influenciada por sectores privados donde la eficiencia y la simplicidad son primordiales.

"Los ciudadanos esperan una experiencia consistente y sin fricciones. Los modelos burocráticos ya no funcionan, y la demanda por servicios más ágiles y sencillos es creciente"

El papel de la tecnología en la innovación

Lanzillotti señaló que, aunque la innovación no se limita exclusivamente a la tecnología, esta resulta fundamental para habilitar y acelerar el proceso. "Las nuevas tecnologías permiten encontrar formas más rápidas y eficientes de innovar. Puede ser utilizada para optimizar la entrega de servicios a ciudadanos o empresas, agilizar procesos internos y mejorar la comunicación de ida y vuelta, con mayor eficiencia en el uso de recursos", aseguró.

En este sentido, Lanzillotti destacó el potencial de la automatización de procesos, analítica de datos e inteligencia artificial. La automatización de procesos ayuda a hacer más ágiles muchos procesos internos del sector. Esto, a su vez, redunda en una entrega de servicios más rápida para la comunidad y empresas, con un uso más eficiente de los recursos públicos. La inteligencia artificial (IA), aunque aún está en sus etapas iniciales, tienen un potencial enorme. “El uso de estas herramientas tiene el potencial de transformar como el gobierno presta sus servicios. Desde mejorar la eficiencia de los procesos internos, hasta facilitar la rapidez de los servicios ofrecidos a los ciudadanos y simplificar las tramitaciones de las empresas”, indicó.

Un ejemplo clave es la implementación de funciones de automatización, como la robotización de procesos, que puede hacer más ágiles y eficientes los procedimientos administrativos internos. Esto, a su vez, redunda en una entrega de servicios más rápida y eficiente para la comunidad y empresas.

Propósito claro y desarrollo continuo de capacidades digitales: el camino para un crecimiento sostenido

Para garantizar que los esfuerzos de innovación sean exitosos, es necesario un proceso de desarrollo de capacidades constante y consciencia digital en funcionarios del sector público. El experto resaltó que esto no es solo una cuestión de enseñar nuevas tecnologías, sino de comprender por qué innovar es importante. "El desarrollo de nuevas capacidades y motivación de los funcionarios no es algo puntual, sino un proceso continuo. No se trata solo de un único entrenamiento, sino de un viaje que lleva a funcionarios del sector, comenzando por roles claves y nuevas generaciones “digitales”, a comprender la importancia y el impacto de los cambios buscados", destacó.

Este enfoque debe abarcar tanto a los funcionarios que están en contacto directo con los ciudadanos, como a aquellos que, aunque no interactúan directamente, son claves en la implementación de los servicios.

El rol del gobierno: impulsar la innovación a escala

Lanzillotti propuso que el gobierno designe una unidad centralizada con un mandato específico para fomentar la modernización y promover la innovación digital. “Una unidad central o un 'GobLab', como observado en varios países europeos, puede ser el motor que coordine los esfuerzos de innovación entre diferentes agencias gubernamentales. Esto no solo permite una mejor gestión de proyectos, sino también la optimización de la inversión en recursos”, mencionó.

Además, debe establecerse una estrategia clara para la adopción de nuevas tecnologías, alineada con las entregas prioritarias del gobierno. El socio sugirió priorizar proyectos de alto impacto y que puedan implementarse rápidamente, para generar resultados visibles que aumenten la credibilidad y la confianza de los ciudadanos y empresas.

"Es fundamental demostrar que se pueden lograr resultados relativamente rápidos en el sector público, para que la comunidad y las empresas perciban que hay una transformación que está en marcha y que la innovación tiene un impacto real."

Las recomendaciones de Lanzillotti para acelerar la renovación en las instituciones públicas son claras y estratégicas. En primer lugar, el gobierno debe designar una unidad centralizada encargada de coordinar la innovación en diversas agencias y organismos. Además, debe identificar proyectos que tengan un impacto directo y visible, para aumentar la credibilidad de la iniciativa.

Otro aspecto importante es la colaboración entre el sector público y privado. "El gobierno puede aprender mucho de las experiencias y las lecciones del sector privado, tanto en el diseño como en la implementación de soluciones tecnológicas", dijo. Esta colaboración podría incluir la adopción de tecnologías ya probadas y soluciones que se adapten a las necesidades específicas del sector público.

En Deloitte S-LATAM, donde Lanzillotti lidera iniciativas de transformación tecnológica, la innovación es vista como un camino integral para encontrar soluciones para los problemas que más importan para los clientes.

En particular, el sector público es un área clave en la que Deloitte S-LATAM tiene una larga trayectoria de trabajo, y se sigue apostando por aplicar nuevas tecnologías - como la inteligencia artificial - para mejorar la eficiencia y la experiencia de los ciudadanos.

"La innovación en el sector público es fundamental para crear un futuro donde los servicios sean más rápidos, accesibles y transparentes. Estamos en un momento crucial, y la transformación está en nuestras manos", concluyó.

Innovar es más que una tendencia; es una necesidad para responder a las crecientes expectativas de los ciudadanos y las empresas. El uso de tecnologías avanzadas, un modelo centrado en el cliente y la capacitación continua son claves para garantizar que los servicios públicos sean más eficientes, ágiles y cercanos. Como dijo Lanzillotti, la transformación digital no es un objetivo en sí mismo, sino un habilitador clave que debe ser guiado por una visión estratégica, colaboración y un compromiso con la mejora de experiencia de los ciudadanos.

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