Accélérer vers l'avenir de l'engagement des clients

Notre vision
 

La réalité de l'industrie Life Sciences évolue rapidement, laissant la place à de nouveaux défis tout en créant des opportunités pour les entreprises de stimuler l'innovation dans de multiples domaines de leur activité.

Dans le domaine commercial en particulier, les tendances du marché et les impératifs commerciaux, tels que la pression croissante sur les prix, l'augmentation des services spécialisés et autres, remodèlent les stratégies et les pratiques d'engagement des clients, obligeant les organisations à concentrer leurs investissements et à prendre des décisions délibérées en ce qui concerne les canaux d'engagement. En outre, avec la prolifération des technologies spécialisées, il devient crucial d'aligner l'entreprise et l'informatique afin d'exploiter plus efficacement les plateformes existantes et de cultiver de nouvelles capacités pour des interactions plus efficaces avec des segments de clientèle de plus en plus diversifiés. Environ 80 % des professionnels de la santé ont déclaré que, malgré les nombreux investissements dans l'omnicanal réalisés par les sociétés Life Sciences, la communication est souvent perçue comme une solution^unique1.

Ces besoins des clients représentent un appel à l'action pour les entreprises Life Sciences, qui doivent repenser la manière dont elles s'engagent avec leurs clients en termes stratégiques, afin de garantir la poursuite du succès et le renforcement des relations à l'avenir.

Nous pensons qu'il existe un ensemble de modèles d'engagement client du futur qui peuvent aider les organisations à réfléchir à leur propre modèle de réussite. Ces modèles sont les archétypes émergents issus de la recherche et des engagements des clients et peuvent être utilisés pour informer les capacités de différenciation que les organisations doivent développer pour entrer dans l'avenir de l'engagement client.

La plupart des entreprises se concentreront en fin de compte sur 1 ou 2 modèles à "get right" en fonction de la conception de leur activité. Si certains aspects des autres modèles peuvent persister dans l'organisation, les modèles prioritaires peuvent contribuer à orienter les choix d'investissement et à favoriser la différenciation sur le marché. Ce choix doit tenir compte des aspirations spécifiques de l'entreprise, des segments de clientèle prioritaires et du portefeuille de produits.

La personnalisation des modèles d'engagement client nécessite une réflexion sur les capacités à cultiver pour répondre aux besoins des clients, et une recherche ultérieure de la technologie de soutien pour donner vie aux capacités clés. Les changements technologiques et architecturaux à venir dans les plates-formes de base telles que Veeva et Salesforce agissent comme des catalyseurs de changement, ce qui fait d'aujourd'hui le bon moment pour encourager une initiative menée par l'entreprise afin de construire un système d'engagement client flexible et efficace, à l'épreuve du temps, avec la gestion de la relation client au cœur d'une mise en œuvre réussie.

Objectifs de l'investissement stratégique dans l'engagement des clients :
 

• Faire évoluer l'engagement des clients pour soutenir l'avenir de votre portefeuille et la complexité qui en résultera (par exemple, entre les domaines thérapeutiques, les étapes du cycle de vie, les ensembles de clients).
• Proposer des expériences cohérentes et personnalisées pour tous les types de clients, y compris pour les nouvelles parties prenantes.
• Améliorer l'engagement des clients et informer les futures capacités de gestion de la relation client afin de fournir un modèle d'engagement intégré et interfonctionnel qui tienne compte de l'évolution des préférences des clients et d'un éventail plus large de canaux.
• Favoriser la collaboration et la transparence au sein de l'organisation en amenant un plus grand nombre de fonctions commerciales sur des plateformes communes de gestion de la relation client et en créant des ensembles de données intégrées.

Où en êtes-vous dans votre parcours ? Prenez contact avec nos leaders du secteur et nos experts commerciaux et rejoignez nos laboratoires ad hoc sur l'avenir de l'engagement des clients (FoCE) pour concevoir ensemble les prochaines étapes de votre réussite.

¹ EPG Future of HCP Engagement Impact study (étude d'impact sur l'avenir de l'engagement des professionnels de santé)

Remerciements