B2B - Les fabricants suisses tardent à adopter la tendance du commerce électronique

La mise en place d'un commerce interentreprises fructueux peut être un défi pour les fabricants, principalement en raison de la grande complexité de nombreux produits industriels et des nouvelles attentes des clients. Les grands produits industriels ne sont pas disponibles sur étagère et doivent être configurés différemment pour une expérience d'achat plus personnalisée. Cette complexité est la raison pour laquelle les entreprises les plus performantes d'aujourd'hui trouvent un équilibre entre les ventes dirigées par des personnes et les interactions numériques. Elles le font parce que c'est ce que veulent leurs clients et parce que c'est bon pour leurs résultats.

Les clients B2B attendent de plus en plus des produits adaptés à leurs préférences. Ils se sont habitués à la rapidité, à la personnalisation, à la flexibilité et à la transparence sur le marché de la consommation et exigent les mêmes capacités de la part de leurs fournisseurs industriels. Selon Peter Vickers, Deloitte Partner et responsable du secteur de l'énergie, des ressources et de l'industrie,

Outre les ventes interentreprises, la numérisation crée également de nouvelles opportunités dans le domaine du service après-vente en améliorant et en élargissant considérablement les offres et en augmentant la portée des informations ciblées sur les clients et les machines. Les fournisseurs se lancent également dans le commerce électronique. Ce changement de dynamique dans la manière dont les générations interagissent et s'engagent avec l'aspect numérique concerne non seulement les acheteurs et les clients, mais aussi les employés. Du point de vue de la satisfaction de l'employeur, l'automatisation et la numérisation des processus d'achat, de vente et d'après-vente font partie intégrante de la fidélisation des employés, ainsi que de leur rapidité, de leur capacité et, en fin de compte, de leur succès dans l'exercice de leurs fonctions.

La Suisse n'est pas nécessairement un marché axé sur le commerce électronique

En Suisse, les attentes des consommateurs poussent de plus en plus les fabricants à fournir également une expérience client axée sur le client par le biais de plateformes de commerce B2B. Selon Josh Cottrell, expert en expérience numérique et en transformation chez Deloitte,

Il ajoute

Toutefois, pour de nombreux fabricants suisses, le problème du commerce interentreprises n'est pas nécessairement l'expérience frontale, mais la transition à partir des systèmes dorsaux - par exemple, les systèmes informatiques de base et la gestion des informations sur les produits (PIM). Les anciens systèmes de gestion des informations sur les produits constituent un défi en raison de la complexité des produits. Il faut y remédier avant qu'une plateforme en ligne ne permette de stimuler efficacement les ventes. La gestion et la distribution des données jouent un rôle clé dans le cycle de vie B2B des produits. Par exemple, une PME peut disposer de 50 applications numériques et de la capacité de les relier entre elles. Elle peut également n'avoir qu'un ou deux sites de production. En revanche, une grande organisation mondiale peut disposer de 2 000 applications numériques et de plusieurs sites de production dans le monde. Il est donc important que leurs systèmes soient construits de manière agile, bien structurée et organisée pour fonctionner de manière cohérente entre les différentes entreprises.

De nombreux systèmes hérités du passé empêchent une adoption à grande échelle

L'un des principaux défis consiste à automatiser les processus hautement administratifs et historiquement basés sur le papier pour les transformer en flux numérique. Les clients ont besoin d'accéder à toutes les informations relatives à leurs produits à partir de leur compte - par exemple, la gestion de la garantie, la gestion des contrats et l'historique des services, entre autres. Selon Josh Cottrell,

La flexibilité et la transparence sont nécessaires pour offrir au client l'expérience qu'il recherche aujourd'hui. Une connexion étroite avec l'ERP est nécessaire en ce qui concerne la disponibilité des produits - sont-ils en stock ou quel est le temps de cycle pour les configurer. Tout cela doit être transparent pour que les clients aient une visibilité immédiate. L'unité et la cohérence des données relatives aux produits sont importantes. Les fabricants doivent trouver le moyen d'alimenter leurs entrepôts avec des données précises sur les produits, puis de déterminer comment ces données sont intégrées dans leurs cycles d'achat afin d'obtenir une compréhension cohérente des différents composants tout au long du cycle de vie du produit.

Les entreprises ont également tendance à oublier de fidéliser leurs clients en leur offrant une excellente expérience après l'achat, au lieu de se concentrer sur l'expérience avant l'achat. Il y a beaucoup à gagner en numérisant les transactions post-achat qui sont traditionnellement très administratives et basées sur le papier.

Dans les grandes entreprises, la question de l'opposition entre le local et le global se pose. Les offres de commerce interentreprises relèvent-elles d'une fonction de gestion centralisée ou d'une fonction de gestion localisée ? L'échelle des systèmes ajoute de la complexité - par exemple, lorsque 50 marchés gèrent leur propre plateforme de commerce électronique et que vous essayez de produire des rapports au niveau mondial, ou que vous recherchez des gains d'efficacité entre les mouvements de composants ou d'articles de base. Il y a aussi la question des coûts, c'est-à-dire le paiement d'une licence globale par rapport à plusieurs licences locales ou la nécessité d'un soutien technologique supplémentaire.

Que faire ?

• Gestion du changement : Lorsque vous avez une architecture traditionnelle avec des ingénieurs traditionnels, vous avez généralement un groupe de personnes qui ne correspondent pas nécessairement à un état d'esprit numérique. Cela peut rendre difficile l'adhésion à la manière dont l'expérience numérique peut élever les organisations. Il faut que l'organisation comprenne l'importance de l'expérience numérique et de l'expérience du client tout au long du cycle de vie numérique. Ce changement d'état d'esprit soutiendra de manière significative la transformation technologique au sein de l'entreprise.
• Investissez dans les plateformes technologiques : Des investissements importants doivent être réalisés dans les plateformes de produits, les plateformes d'expérience et les plateformes de données clients (CDP) qui traitent des sujets B2B tout au long du cycle de vie afin de donner aux fabricants un avantage concurrentiel. Il ne s'agit pas seulement de fournir une plateforme permettant aux clients d'acheter et de faire du self-service de manière simple, mais aussi de répondre à un besoin organisationnel d'optimisation des opérations et de création de valeur (par exemple, une solution "Customer 360"). L'accent doit également être mis sur une architecture de systèmes propre et unifiée, plutôt que sur différentes solutions localisées.
• Personnalisez l'expérience en ligne : Les fabricants sont de plus en plus perturbés par le monde B2C. Les consommateurs, les employés et maintenant les clients s'attendent tous à vivre la même expérience lorsqu'ils achètent des services (par exemple, la disponibilité du produit, l'efficacité du processus, la rapidité de la livraison, la simplicité du retour). Le succès du commerce interentreprises repose en grande partie sur la gestion et la mise en place d'un parcours client personnalisé et sur l'instauration d'un climat de confiance tout au long de ce parcours. Par exemple, le fait de rendre les longs processus de développement des produits industriels visibles pour les clients par le biais d'une webcam ou d'applications mobiles peut accroître la fidélité des clients et contribuer à des flux de revenus plus réguliers.