Les services d'administration en ligne se multiplient

En Suisse, l'offre de services numériques dans le secteur public (eGovernment) est considérée comme un progrès. Toutefois, il y a encore des progrès à faire par rapport à d'autres pays. Selon la dernière étude Deloitte Digital Government Survey 2020, les Suisses préfèrent des solutions numériques standardisées à l'échelle nationale et souhaitent des services numériques plus nombreux et de meilleure qualité pour les tâches administratives telles que les questions de passeport, l'achat de vignettes ou le paiement d'amendes de stationnement, ainsi que davantage d'options de vote électronique.

Les quatre cinquièmes des Suisses interrogés (79%) considèrent que l'offre numérique du secteur public en Suisse est "très" (18%) ou "plutôt" progressive" (61%). Les femmes, les jeunes et les citadins y sont plus nombreux que la moyenne. C'est ce qui ressort d'une enquête menée par Deloitte Suisse sur la transformation numérique du secteur public.

Parmi les employés administratifs interrogés, 17% considèrent les services extérieurs comme "très" et 62% comme "plutôt" progressifs. Les services externes des administrations fédérales, cantonales et municipales sont plus souvent jugés "peu progressifs" que, par exemple, les secteurs de la santé et des services sociaux ou de la circulation et des transports.

Dans l'ensemble, cependant, la population et le personnel administratif estiment également qu'il y a encore des progrès à faire en matière de numérisation dans le secteur public. Par exemple, 21% des personnes interrogées estiment que l'offre de services numériques en Suisse n'est "pas très" ou "pas du tout" progressive.

Si l'on regarde au-delà des frontières nationales, il est clair qu'il existe un écart entre l'image que la population suisse se fait d'elle-même et le statu quo réel lorsqu'on évalue l'offre suisse de solutions numériques dans un contexte international. Des études comparatives internationales sur la cyberadministration, telles que l'étude nationale sur la cyberadministration 2019, montrent que la Suisse a encore du potentiel pour améliorer la numérisation de ses services.

Le Danemark fait figure de pionnier : Un numéro d'identification unique pour tous les services électroniques

Au Danemark, par exemple, la numérisation des services administratifs destinés aux citoyens a commencé dès la fin des années 1960 : En 1968, le pays a mis en place un registre électronique central des citoyens. Chaque citoyen s'est vu attribuer un numéro d'identification, qui est encore aujourd'hui à la base de tous les services numériques. Grâce à ce numéro personnel, les Danois peuvent facilement se connecter au portail borger.dk, où ils se voient proposer un large éventail de services gouvernementaux, notamment l'enregistrement d'un changement de résidence, la déclaration d'impôts, la demande d'aide sociale - tout cela en quelques clics sur un ordinateur, un téléphone portable ou une tablette. Le numéro d'identification peut également être utilisé pour récupérer des données de santé personnelles et utiliser des services bancaires en ligne.

La numérisation des services administratifs est très efficace et rentable pour le gouvernement danois. Le ministère des finances estime que l'État économisera environ 300 millions d'euros par an grâce à ces services d'administration en ligne. Une grande majorité de citoyens danois ont accepté ces services : plus de 80 % de la communication entre le personnel administratif public et les citoyens se fait par voie électronique. Plus de 90 % des Danois utilisent le "E-Boks", une boîte aux lettres électronique destinée à tous les citoyens de plus de 15 ans, dans laquelle arrivent les lettres numériques des autorités, auxquelles on peut répondre et que l'on peut signer à partir de là.

Les Suisses souhaitent davantage de solutions numériques en matière d'administration en ligne, y compris dans des domaines personnels tels que les impôts.

En Suisse, le nombre d'utilisateurs de services numériques dans le secteur public est élevé. En effet, selon notre enquête, 89 % des personnes interrogées connaissent les services fiscaux numériques (par exemple, la soumission électronique des déclarations d'impôts) et 72 % d'entre elles les ont déjà utilisés. Par ailleurs, 68 % des personnes interrogées connaissent les services numériques liés à l'enregistrement des personnes (par exemple, l'obtention en ligne d'un extrait du registre des poursuites) et 55 % d'entre elles les ont déjà utilisés. En revanche, les services numériques liés à la résidence d'une personne, tels que l'enregistrement et la radiation en ligne ou l'identification électronique, mais aussi les services liés aux véhicules (par exemple, l'échange de plaques d'immatriculation) sont un peu moins connus et ne sont pas encore largement utilisés. Pourtant, c'est là qu'il semble y avoir un besoin futur : 76 % des personnes interrogées souhaiteraient recevoir des services numériques liés à leur véhicule et 74 % à leur lieu de résidence.

Cependant, la majorité de la population suisse souhaiterait également voir apparaître de nouveaux services numériques allant au-delà des services numériques déjà bien connus et bien utilisés, par exemple pour l'obtention de vignettes, le paiement des amendes de stationnement, le vote électronique et la commande de passeports/de cartes d'identité. Plus de 81 % sont "tout à fait" ou "plutôt" favorables à la possibilité d'obtenir des vignettes autoroutières sous forme électronique et 80 % "tout à fait" ou "plutôt" favorables à la possibilité de payer les amendes de stationnement avec des options de paiement sans contact. En outre, 78 % sont favorables à la possibilité de voter par voie électronique et 77 % à la possibilité de commander des passeports/carte d'identité entièrement en ligne.

D'autres services numériques sont moins populaires. Le niveau de soutien le plus faible concerne la collecte automatique de données fiscales par le gouvernement pour préparer les déclarations d'impôts (62 % "tout à fait" ou "plutôt"), la possibilité de déposer des rapports de police en ligne (67 %) et la possibilité de signer légalement des documents par voie numérique (68 %). Malgré ces chiffres, il convient de souligner que plus de 60 % de la population suisse peut imaginer des solutions numériques, même pour des questions très personnelles telles que les données fiscales.

Des solutions numériques standardisées dans toute la Suisse sont préférables

Le succès du modèle danois est certainement dû au fait que le gouvernement a commencé par offrir les services de base que les citoyens souhaitaient. Selon l'étude eGovernment Benchmark 2020 de la Commission européenne, la Suisse a pu améliorer son offre d'administration en ligne dans la plupart des principaux indicateurs examinés par rapport aux années précédentes. La Suisse reste toutefois à la traîne lorsqu'il s'agit précisément de ces services de base. Une boîte aux lettres numérique pour l'envoi électronique d'informations et de documents entre l'administration et les citoyens ou les entreprises n'est pas encore bien établie. En outre, il n'existe pas encore d'identité électronique reconnue par l'État et très peu d'autorités offrent le service de pré-remplissage des formulaires avec les données existantes.

Cependant, les conditions réglementaires pour un système fédéral fonctionnel en Suisse sont beaucoup plus complexes et exigeantes qu'en comparaison internationale, y compris lors de la mise en place de nouveaux services numériques. Quelque 2 200 municipalités, 26 cantons et le gouvernement fédéral ont tous des responsabilités et des autonomies différentes. Quatre langues nationales doivent être pleinement intégrées, et le niveau culturellement élevé de la vie privée en Suisse, y compris la protection des données qui y est associée, est de la plus haute priorité.

Pourtant, la grande majorité de la population suisse souhaiterait que les services administratifs soient davantage numérisés et que des solutions numériques standardisées soient mises en place dans toute la Suisse. Entre 70 et 80 % des personnes interrogées y sont favorables : 74 % ont voté pour la transmission électronique standardisée des données fiscales dans toute la Suisse, 75 % pour l'échange de plaques d'immatriculation en ligne et 76 % pour l'enregistrement et la radiation en ligne des résidences. Avec 79 % et 80 % respectivement, le souhait d'un service d'identification électronique (e-ID) et d'un compte d'enregistrement personnel en ligne figure en tête de liste.

La mesure dans laquelle une base juridique sera créée pour le service d'identification électronique avec une e-ID, par exemple, dépend des électeurs : Un référendum a été lancé contre la loi fédérale sur les services d'identification électronique (LSEI), soutenue par le Conseil fédéral et le Parlement. La loi promet non seulement la possibilité d'une identification simple mais sûre sur Internet, mais aussi des contrôles stricts dans la certification des fournisseurs de technologie et une protection accrue des données. La loi est destinée à servir d'élément clé pour la poursuite de la numérisation des services gouvernementaux suisses.

Le gouvernement fédéral, les cantons et les communes travaillent depuis des années à la numérisation des services publics. Cependant, les canaux électroniques existent encore souvent en parallèle, comme alternative au canal analogique. Pour accélérer le passage à l'administration numérique, les responsables veulent rendre ces canaux électroniques si attrayants à l'avenir qu'ils deviendront le premier choix de la population et de l'économie - conformément à la stratégie "Digital First" du pays. La majorité de la population suisse y est favorable, c'est pourquoi il convient d'exploiter pleinement ce potentiel. Standardisé et sécurisé dans toute la Suisse.