Pour réaliser une évaluation approfondie de la maturité numérique des banques, nos chercheurs ont utilisé une approche de client mystère afin d'obtenir des informations réelles sur les titulaires de comptes et d'évaluer plus de 1 200 fonctionnalités dans les canaux numériques (site web public, banque en ligne et application mobile) de chaque banque. Associée à une étude de marché basée sur des sondages sur les besoins des clients et à une analyse détaillée de l'expérience utilisateur (UX), l'étude fournit des informations uniques sur les stratégies et les meilleures pratiques des leaders du numérique.

La Suisse a perdu sa position de leader dans le groupe des "champions numériques" et ne se classe plus qu'au 21e rang mondial. L'analyse explique pourquoi les banques suisses sont à la traîne et quelles sont les mesures à prendre pour améliorer leur position.

Principales conclusions

1. Les banques suisses innovent moins vite que le groupe des Digital Champions

Les banques suisses ont pu améliorer leur score moyen de maturité en matière de banque numérique dans toutes les catégories fonctionnelles analysées. Toutefois, la plupart des champions du numérique ont innové en offrant davantage de fonctionnalités sur tous les canaux numériques à un rythme beaucoup plus rapide, ce qui a fait reculer la Suisse de la 18e place en 2020 à la 21e place en 2022. Dans l'étude actuelle, un seul des 30 champions numériques est originaire de Suisse. Les banques suisses risquent de ne pas pouvoir répondre aux attentes croissantes des clients en termes d'expérience utilisateur satisfaisante et de gamme suffisante de fonctionnalités pour répondre au mieux à leurs besoins quotidiens.

2. Les banques suisses ne disposent pas d'un processus d'ouverture de comptes à la pointe de la technologie et entièrement numérisé.

Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à une expérience bancaire numérique rationalisée, facile à utiliser et disponible instantanément. Ils veulent ouvrir un compte en quelques minutes, où qu'ils se trouvent, et commencer à l'utiliser immédiatement. Ils veulent pouvoir consulter le solde de leur compte et leurs transactions et recevoir des mises à jour en temps réel. Les banques suisses sont souvent incapables d'offrir à leurs clients une expérience aussi transparente lors de l'ouverture d'un compte. Leurs canaux mobiles et Internet manquent de fonctionnalités par rapport aux Digital Champions. Par exemple, la validation en temps réel des données et le suivi des progrès ne sont disponibles qu'à un niveau rudimentaire. En conséquence, les banques suisses risquent de perdre des clients au cours du processus d'intégration.

3. Les faiblesses des ventes numériques limitent les possibilités de croissance

Les canaux numériques offrent aux banques une occasion importante de faire de la vente croisée et de la vente incitative de produits à leurs clients existants. Les performances des banques suisses ont été comparées à celles des Digital Champions mondiaux pour chacune des trois catégories de produits : Produits transactionnels, épargne et investissement, et crédit.

Par rapport aux Digital Champions, les banques suisses ne sont pas à la hauteur dans les trois catégories de produits.

4. Les banques suisses offrent trop peu de services intégrés au-delà des services bancaires

Pour être compétitives sur le marché et stimuler l'engagement et la fidélité des clients, les banques devraient chercher à offrir à leurs clients plus que des services bancaires traditionnels. Ils doivent fournir des fonctionnalités et des solutions innovantes.

Il a été observé que les Digital Champions offrent une gamme de fonctionnalités au-delà des services bancaires, en rapport avec les services commerciaux, la mobilité ou même les services de divertissement. Les banques suisses, cependant, n'offrent qu'un nombre très limité de services commerciaux et auxiliaires liés à la banque. Par conséquent, elles manquent des opportunités d'améliorer l'engagement des clients et de développer une infrastructure pour un engagement client et des efforts de marketing personnalisés et basés sur des données.

5. Les banques "challengers" montrent la voie en matière d'expérience utilisateur et d'innovation

En ce qui concerne l'expérience utilisateur et la facilité d'utilisation, les banques challenger obtiennent de meilleurs résultats que les banques traditionnelles pour toutes les fonctionnalités. Avec des produits purement basés sur des applications, ils parviennent à créer une expérience numérique transparente. En outre, les banques challenger attirent les clients avec des caractéristiques très innovantes et peuvent répondre aux attentes des clients beaucoup plus rapidement que leurs concurrents.

Les banques challengers sont également à l'avant-garde en ce qui concerne la facilité d'utilisation. Elles profitent de la tendance irréversible vers la banque numérique et mobile d'une nouvelle génération de clients bancaires. Alors que le secteur bancaire dans son ensemble continue d'élargir son offre numérique, ce sont surtout les banques challengers qui introduisent des fonctionnalités innovantes.

Trois impératifs pour que les banques suisses retrouvent une position de leader

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