L'avenir du magasin : Tendances numériques émergentes

Les technologies numériques émergentes modifient de nombreux aspects de notre vie, qu'il s'agisse de notre travail ou de la façon dont nous mettons le dîner sur la table, et suscitent des attentes en matière d'expériences numériques pratiques et personnalisées, ainsi qu'une connectivité rapide comme l'éclair et permanente. Le commerce de détail ne fait évidemment pas exception à la règle ; la dernière génération de technologie numérique a dépassé le cadre des achats en ligne pour façonner l'expérience du commerce de détail en personne. Les détaillants augmentent leurs dépenses en écrans intelligents, en kiosques interactifs, en signalisation intelligente et même en essais de produits de réalité augmentée (RA) et de réalité virtuelle (RV).

Il reste à voir lesquelles de ces innovations deviendront les fondements de l'industrie. Mais Deloitte considère que la capacité à fournir des expériences améliorées de manière mesurable est essentielle - y compris plus d'informations, de commodité et d'engagement pour les clients et une efficacité opérationnelle accrue pour les employés des magasins.

La lutte pour le partage de l'esprit numérique

Jusqu'à présent, l'essentiel de l'innovation numérique en magasin s'est faite du côté des clients, les détaillants tentant d'enrichir l'expérience en magasin avec des éléments en ligne - par exemple, en associant la commodité de l'achat en ligne à la rapidité du retrait en magasin ou à domicile. En fait, les consommateurs sont tellement habitués aux achats en ligne qu'ils consultent les marchandises en magasin tout en vérifiant les prix de la concurrence sur leur téléphone. En réaction, les détaillants se sont tournés vers la lutte pour la "part de l'esprit numérique" (digital mindshare)". Pour certains, il s'agit de séduire les clients en leur proposant des expériences d'achat convaincantes et intégrées au numérique. D'autres, tirant parti de l'omniprésence des smartphones, comme l'indique Deloitte dans son rapport 2023 sur le secteur de la vente au détail, ont redéfini l'empreinte commerciale en la rendant "omniprésente"". Quelle que soit leur approche, les détaillants doivent garantir une expérience numérique rapide, simple et transparente.

Améliorer l'expérience des clients en magasin

Lorsqu'il s'agit d'expériences en magasin, de nombreux détaillants visent l'amusement, l'engagement et l'épanouissement - mais ces mêmes adjectifs peuvent signifier des choses très différentes pour, par exemple, une marque de luxe et un détaillant de proximité. L'essentiel est d'utiliser les outils numériques pour accentuer et améliorer les avantages d'une expérience d'achat en magasin. Certains clients aiment tenir les produits dans leurs mains ou comparer les options côte à côte. D'autres apprécient l'aspect social des achats entre amis ou le plaisir des trouvailles spontanées. Et bien sûr, il y a la satisfaction immédiate de rentrer chez soi avec un nouvel achat. Les détaillants avisés trouvent souvent des moyens d'améliorer numériquement ces expériences personnelles si précieuses.

Faciliter le travail du personnel de vente et le rendre plus productif

L'utilisation des technologies émergentes pour améliorer l'expérience des employés n'en est qu'à ses débuts, mais dans le contexte actuel d'un marché de l'emploi tendu, elle prend de l'ampleur.

Les employés des magasins doivent faire leur travail efficacement et, bien sûr, aider les clients. Les technologies numériques émergentes peuvent leur donner un accès complet et en temps réel aux options de produits, à la disponibilité, aux prix et à la livraison - au moins autant d'informations que celles que les clients peuvent trouver sur leur téléphone, si ce n'est plus. Les appareils des vendeurs doivent également prendre en charge la numérisation et la recherche d'inventaire et offrir une connectivité rapide et fiable. Des services de localisation améliorés pourraient, par exemple, signaler à un employé qu'un client est sur le point d'arriver pour un retrait au bord du trottoir, ou guider le personnel de l'étage vers l'emplacement exact du produit recherché par un client. Les employés des magasins pourraient également bénéficier de la combinaison des services de localisation avec l'internet des objets (IoT) pour rationaliser les tâches d'inventaire et de réapprovisionnement.

Comment les détaillants peuvent-ils se lancer dans la 5G ?

Les détaillants qui cherchent à intégrer les technologies numériques émergentes devront probablement tenir compte de considérations à la fois techniques et stratégiques. D'un point de vue technique, les technologies numériques émergentes nécessitent une connectivité rapide, cohérente et permanente, à un niveau que le Wi-Fi aurait du mal à fournir - ce qui signifie une connectivité 5G à l'échelle du magasin. La 5G exploite également la puissance des smartphones des clients sans qu'il soit nécessaire de se connecter au Wi-Fi du magasin, pour une expérience numérique plus transparente.

Sur le plan stratégique, les nouvelles technologies numériques sont, en un mot, cool. Vous devrez mettre en balance le désir de créer une nouvelle application sophistiquée (parce que vous le pouvez) et la facilité de construire sur une plateforme familière et éprouvée. Vous devrez également faire face à un nombre impressionnant de choix pour les consommateurs. Pourquoi un client ouvrirait-il votre application alors qu'il a déjà trop de favoris ? Pour qu'une solution soit "collante" ("), vous devez comprendre ce que les clients apprécient le plus dans votre expérience d'achat spécifique, ainsi que leurs besoins d'achat non satisfaits, puis répondre à ces deux conditions par une expérience numérique simple et attrayante. Il peut s'agir de développer une application personnalisée, d'utiliser les fonctionnalités natives d'un smartphone pour améliorer l'expérience en magasin ou de renforcer les meilleurs aspects de l'achat en personne.

Les détaillants qui veulent participer à l'action doivent se rappeler que le commerce de détail est un drame à deux acteurs. Les meilleures technologies émergentes en matière de commerce de détail facilitent l'expérience et la rendent plus attrayante pour les acheteurs comme pour les vendeurs. Commencez par identifier un problème que vous essayez de résoudre, ou quelque chose dont l'un ou l'autre groupe a besoin et que vous n'offrez pas encore. Sondez les employés et les clients pour comprendre leurs besoins. Identifiez ensuite une solution et testez-la. Optez pour de petites victoires qui s'ajoutent à une meilleure expérience au fil du temps et à une grande victoire pour la relation à long terme avec la marque.