Transformer le travail social grâce à l’IA

Les travailleurs sociaux doivent relever le défi de veiller à la sécurité et au bien-être des enfants, souvent dans des situations très stressantes où chaque minute compte. Pourtant, trouver la bonne orientation dans une montagne de règlements et de documents de politiques complexes peut prendre des heures, un temps précieux qui serait mieux consacré aux familles. Conscients de ce défi, un ministère provincial offrant des services à l’enfance* a collaboré avec Deloitte pour développer une plateforme GenAI conçue pour aider les travailleurs sociaux à naviguer dans les politiques.

« Leur véritable travail n’est pas de naviguer dans les politiques, c’est d’aider les gens », explique Stan Korsountsev, directeur principal, Technologie et transformation chez Deloitte.

Le projet a débuté par une collaboration étroite avec le personnel de première ligne afin de bien comprendre les défis quotidiens des travailleurs sociaux.

« Si vous n’avez jamais été confronté à la même situation auparavant, vous essayez souvent de trouver une aiguille dans une botte de foin », explique Stan. « Nous avons entendu des travailleurs sociaux dire qu’il leur fallait parfois des heures pour répondre à une seule question. »

La plateforme d’IA change complètement la donne. Au lieu de passer au crible d’innombrables documents, les travailleurs sociaux peuvent désormais poser leurs questions par une interface de type ChatGPT. Le système d’IA recherche dans tous les documents de politiques et juridiques pertinents, puis génère une réponse claire avec des références. Lors d’une démonstration récente, un scénario qui prenait auparavant quatre heures à résoudre a été réglé en quelques secondes.

« Par exemple, un parent d’accueil pourrait demander à un travailleur social s’il peut acheter de l’équipement de hockey pour son enfant », explique Stan. « Les documents de politique ne mentionnent peut-être pas ‘équipement de hockey’ spécifiquement, car c’est très nuancé. Mais le système d’IA affichera les directives sur ce qu’il est possible d’acheter pour les enfants selon leur situation particulière. »

Cette capacité à naviguer dans l’ambiguïté et à fournir des conseils concrets permet aux travailleurs sociaux de se concentrer sur l’aspect humain et significatif de leur travail, soutenir les familles et créer des résultats positifs pour les enfants.

Cet outil d’IA est intuitif, accessible et compatible avec les ordinateurs portables, les téléphones et les tablettes. Il met aussi l’accent sur l’utilisation responsable, en rappelant à plusieurs reprises dans les réponses de vérifier les documents, en plus d’inclure des citations. Cela rappelle aux travailleurs sociaux qu’ils demeurent responsables de valider l’information et de consulter les documents sources.

Deloitte travaille actuellement avec des experts en politiques sociales pour améliorer continuellement la précision et la fiabilité du système d’IA. Le déploiement en est à ses débuts et progresse prudemment, avec pour objectif d’offrir l’accès à 3 000 travailleurs sociaux lorsque l’application sera pleinement opérationnelle. Grâce à cet outil d’IA, le ministère provincial des Services à l’enfance établit une nouvelle norme pour l’autonomisation des services sociaux de première ligne, qui pourrait éventuellement être étendue à toutes les provinces du Canada.

*Nom du client non divulgué pour des raisons de confidentialité.