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Uso de dados na jornada do cliente

Como acompanhar o comportamento e adotar estratégias que melhoram a experiência do cliente

Com o avanço da digitalização o comportamento de compra do consumidor foi profundamente alterado: as pessoas buscam por produtos de forma mais seletiva, procuram processos cada vez mais agéis e dão preferência a empresas dedicadas a oferecer uma boa experiência aos clientes.

Ao mesmo tempo, as empresas encontram um grande desafio em otimizar tempo e custos, à medida que atendem a novas demandas dos clientes e buscam oferecer uma experiência satisfatória e personalizada. A dificuldade não está em conseguir dados dos consumidores – uma vez que a maior parte das organizações possui uma grande quantidade de informações sobre seus clientes –, mas em usá-los de forma estratégica em relação aos seus objetivos e para embasar a tomada de decisões.

Como potencial solução para este desafio, a Deloitte desenvolveu esta análise tendo como base os principais casos de sucesso de duas indústrias com grande potencial de uso de dados – Financeira e de Consumo – para ilustrar a utilização de procedimentos como personalização de anúncios e de ofertas de crédito, geo-targeting, atendimento por análise preditiva e estratégias de loyalty. A Deloitte traz ainda um levantamento do potencial de uso de dados por indústria, ressaltando as tendências de mercado mais promissoras para a satisfação do cliente em sua jornada.

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