O diferencial competitivo dos bancos continua diretamente ligado à inovação tecnológica e à experiência do cliente. Nesse contexto, a IA e a GenAI têm papel central, com 88% das instituições explorando seu potencial para inovação e 94% adotando essas tecnologias para aprimorar o atendimento.

À medida que amadurecem, a IA e a GenAI impulsionam ganhos operacionais nos bancos, com um aumento médio de 11,4% na eficiência dos processos e quase 40% das instituições relatando melhorias acima de 20%. A GenAI, em especial, tem um papel estratégico na evolução da personalização, permitindo que os bancos reavaliem seus modelos de negócio e elevem a experiência do cliente, acelerando a inovação no setor financeiro.

A adoção da cloud tem sido fundamental para impulsionar tecnologias disruptivas e inovação no setor bancário. Instituições com maior maturidade em IA tendem a avançar mais na migração de domínios de negócio para a nuvem, evidenciando a forte sinergia entre essas tecnologias. Juntas, IA e cloud aceleram a transformação digital, ampliam a escalabilidade e a flexibilidade no processamento de dados, reduzem a dependência de infraestruturas legadas e possibilitam maior integração entre sistemas.

O investimento de R$ 1,4 bilhão para a melhoria da experiência do colaborador e o aumento do quadro de profissionais de TI em 15%, projetado para chegar a 57,5 mil profissionais neste ano, reforçam o compromisso dos bancos com o fortalecimento do ecossistema, por meio de investimentos internos que viabilizam a atração de talentos especializados e a capacitação contínua. Com a ascensão da IA, será necessário treinar e aprimorar o conhecimento dos profissionais, para que a indústria bancária consiga reequilibrar forças entre tecnologia e talento humano, a fim de continuar entregando valor de forma cada vez mais estratégica.

O aumento das ameaças cibernéticas exige soluções inovadoras que combinem inteligência artificial, automação e resiliência para proteger dados e transações. Assim, os bancos estão implementando casos de uso de IA para cibersegurança, com 70% deles visando à proteção de sistemas e dados contra ataques cibernéticos e 80% à detecção de fraude e lavagem de dinheiro.

O orçamento total destinado à tecnologia deve crescer 13% neste ano, alcançando R$ 47,8 bilhões. Esse crescimento é impulsionado por iniciativas estratégicas que demandam uma base tecnológica robusta para suportar a adoção em larga escala da IA e da GenAI. Com isso, os bancos estão ajustando seus orçamentos para acomodar este crescimento, ampliando os investimentos em IA e GenAI em 61% em relação ao ano anterior.

A indústria bancária ultrapassou a marca de 200 bilhões de transações realizadas no último ano. Esse resultado foi impulsionado, principalmente, pelo crescimento de 15% no uso do mobile banking, que se consolidou como o principal canal de movimentações financeiras, sendo utilizado em 75% das operações bancárias. Mais de 90% das transações realizadas por pessoas físicas já ocorrem por meio de plataformas móveis, refletindo a preferência dos clientes por esse canal. Essa tendência está alinhada à estratégia dos bancos de desenvolver jornadas cada vez mais personalizadas e de oferecer uma maior variedade de produtos e serviços nessa frente.

O avanço de 25 pontos percentuais na variação das transações com movimentação financeira nos canais digitais em relação aos físicos, nos últimos cinco anos, revela a conquista da confiança dos clientes. Esse crescimento é sustentado por investimentos dos bancos, que promovem cada vez mais agilidade, personalização e segurança à experiência dos clientes por meio dos canais digitais.

Embora os clientes pessoas jurídicas representem 79% das transações realizadas no internet banking, o canal mobile desponta como líder em volume total de transações financeiras e não financeiras. Isso evidencia uma transformação no comportamento de clientes empresariais, que passam a usufruir cada vez mais das opções oferecidas pelos bancos no canal mobile, em busca de praticidade e soluções estratégicas.

O Pix mantém sua trajetória de crescimento significativo: o volume de heavy users aumentou 38%, ultrapassando a marca de 65 milhões de pessoas, com destaque para o avanço de 40% entre usuários pessoas físicas. Outro ponto de destaque está nas transações realizadas via POS: entre as opções de pagamento, o Pix foi o meio que apresentou maior crescimento, atingindo 69%, superando, inclusive, métodos mais tradicionais de transação – fato que reforça sua ampla adesão por clientes bancários e sua consolidação como um dos principais meios de pagamento no País.

Com 78% da base de clientes classificados como heavy users do mobile banking, o canal se consolida como o principal ponto de relacionamento financeiro. O aumento de 16% no número de heavy users aponta um crescimento na confiança dos clientes bancários em plataformas móveis, com mais usuários aderindo a elas e utilizando-as com maior frequência. Com isso, existe espaço relevante para ampliar o engajamento: funcionalidades beyond banking e experiências integradas com marketplaces ainda são subutilizadas, indicando uma oportunidade para os bancos evoluírem do uso transacional para um modelo mais completo de plataforma de serviços.

O aumento de consentimentos para transmissão de dados, em detrimento dos consentimentos para recepção no Open Finance, mostra que os clientes preferem concentrar suas informações bancárias em instituições que oferecem uma melhor experiência e mais funcionalidades. Isso coincide com o aumento de 12 pontos percentuais na oferta de agregadores financeiros pelos bancos, alcançando 50% das instituições.

O mercado de seguros ultrapassou a marca de 78,6 milhões de novos produtos contratados, com um crescimento de 14% nas contratações. O mobile é o canal com maior avanço, crescendo 64% e tornando-se o segundo canal mais utilizado, atrás apenas das agências. Com quase 70% dos bancos oferecendo seguros digitalmente, consolida-se a oportunidade de alavancar o bancassurance por meio dos canais digitais e de experiências mais personalizadas, convenientes e integradas.