A equipe global da Deloitte compartilha suas perspectivas sobre como as tendências em serviços financeiros estão impactando o setor bancário de varejo. Exploramos as implicações dessas tendências e como os bancos podem começar a se preparar agora para permanecerem competitivos.
Diversas tendências-chave estão moldando o mercado e impactando praticamente todas as dimensões do setor bancário de varejo. Esses temas incluem:
Engajamento do cliente
Gestão de talentos
Adoção de novas tecnologias e inteligência artificial (IA)
Empoderamento dos clientes
Vantagem competitiva
Infraestrutura física
Mudança nas expectativas dos clientes
Para atender às necessidades em constante evolução dos clientes, três temas emergentes estão moldando o futuro:
Padrões de experiência definidos por outros setores: os clientes esperam que o setor bancário atenda aos níveis de conveniência, personalização e agilidade que encontram em outras indústrias, como tecnologia e varejo.
Mudanças demográficas e macroeconômicas: alterações nos perfis demográficos e as condições econômicas globais redefinem as necessidades e expectativas dos consumidores.
Linha tênue entre consumidores individuais e pequenos negócios: com o crescimento da economia de “gig” (trabalho temporário/freelancer), as barreiras entre consumidores e pequenos negócios tornam-se cada vez menos claras, exigindo soluções bancárias mais flexíveis.
Digitalização do setor bancário
A tecnologia é a base para aumentar a digitalização das interações com clientes. Isso oferece a oportunidade de melhorar substancialmente a experiência do consumidor e impulsionar a eficiência operacional.
A digitalização inclui desde bancos totalmente digitais até a implementação de estratégias de dados abertos (Open Banking).
A transformação digital também é necessária para competir com fintechs e oferecer inovação centrada no cliente.
Tecnologias emergentes
A inteligência artificial generativa (GenAI) será central para o futuro do setor. Ela oferece inovação e personalização com eficiência, mas apresenta desafios, como o aumento de fraudes digitais e deepfakes.
Hiperpersonalização
Manter relevância significa oferecer experiências personalizadas com base em dados e tecnologias que atendam às necessidades específicas de clientes, investidores e funcionários.
Turbulência macroeconômica
Volatilidade econômica – causada por inflação, desemprego e flutuações nas taxas de juros – exige gestão estratégica. Bancos devem estar preparados para:
Gerir a exposição ao risco em tempos incertos.
Ajustar suas ofertas para atender às mudanças no comportamento do consumidor.
