Para atender às necessidades em constante evolução dos clientes, três temas emergentes estão moldando o futuro:

1. Padrões de experiência definidos por outros setores: os clientes esperam que o setor bancário atenda aos níveis de conveniência, personalização e agilidade que encontram em outras indústrias, como tecnologia e varejo.
2. Mudanças demográficas e macroeconômicas: alterações nos perfis demográficos e as condições econômicas globais redefinem as necessidades e expectativas dos consumidores.
3. Linha tênue entre consumidores individuais e pequenos negócios: com o crescimento da economia de “gig” (trabalho temporário/freelancer), as barreiras entre consumidores e pequenos negócios tornam-se cada vez menos claras, exigindo soluções bancárias mais flexíveis.

A tecnologia é a base para aumentar a digitalização das interações com clientes. Isso oferece a oportunidade de melhorar substancialmente a experiência do consumidor e impulsionar a eficiência operacional.

• A digitalização inclui desde bancos totalmente digitais até a implementação de estratégias de dados abertos (Open Banking).
• A transformação digital também é necessária para competir com fintechs e oferecer inovação centrada no cliente.

A inteligência artificial generativa (GenAI) será central para o futuro do setor. Ela oferece inovação e personalização com eficiência, mas apresenta desafios, como o aumento de fraudes digitais e deepfakes.

Manter relevância significa oferecer experiências personalizadas com base em dados e tecnologias que atendam às necessidades específicas de clientes, investidores e funcionários.

Volatilidade econômica – causada por inflação, desemprego e flutuações nas taxas de juros – exige gestão estratégica. Bancos devem estar preparados para:

• Gerir a exposição ao risco em tempos incertos.
• Ajustar suas ofertas para atender às mudanças no comportamento do consumidor.