Les points clés de l’étude

Alors que l’édition précédente, DBM 2022, avait mis en lumière une explosion des fonctionnalités offertes sur les canaux digitaux, en raison de la pandémie, DBM 2024 révèle une nouvelle orientation stratégique des banques : une priorité donnée à l’hyperpersonnalisation et à la refonte des canaux digitaux
pour optimiser l’expérience client.

1. La France dans le top #10 mondial

Avec un score global de 45%, la France se classe dans les 10 meilleurs pays au niveau mondial (9e) et se situe au-dessus de la moyenne mondiale dans 5 étapes sur 6 du parcours client. Des efforts restent cependant à faire sur l’onboarding client, tant sur la diversité des modalités d’accès aux différents canaux, que sur les nouvelles pratiques permettant d’accompagner les nouveaux clients.   

En France, les écarts entre les banques de réseau et les banques digitales et néo-banques qui se réduisent progressivement. Toutefois, ces dernières prennent une longueur d’avance sur le canal mobile, en dominant presque toutes les sous-catégories grâce à des interfaces plus intuitives, des processus simplifiés et de bout-en-bout, et des panels de fonctionnalités plus larges. Par exemple, l’ouverture de compte de bout-en-bout sur l’application mobile n’est
aujourd’hui possible que sur les banques en ligne et néo-banques.
 

2. Deux stratégies : expérience utilisateurs versus « super-app »

L’étude révèle 2 stratégies adoptées par les leaders mondiaux de la banque digitale : d’un côté, la volonté de générer une valeur exceptionnelle pour les clients via la proposition d’une gamme complète d'opérations bancaires essentielles vi les canaux digitaux, et en répondant à tous leurs besoins financiers, tout en fournissant l’expérience utilisateur parfaite. De l’autre, l’ajout de nombreuses fonctionnalités et services dans une logique de « super-app » permettant de répondre à de nombreux besoins, y compris extra-bancaire, sur une seule plateforme. Sur cette notion d’extra bancaire, un écart significatif subsiste entre le marché français et les standards internationaux quant aux services non financiers proposés sur les applications bancaires. Bien que l’accès à des marketplaces de services complémentaires commencent à se développer, cela souligne un potentiel de progression considérable pour les banques françaises.
 

3. Un mot d’ordre : la personnalisation

Les banques modifient notablement leur façon de communiquer avec les clients, en mettant davantage l'accent sur le contenu personnalisé, l'affichage de bannières dans les applications ainsi que des pop-ups pour des recommandations ou des astuces. Des méthodes de communication typiques des plateformes de e-commerce et des réseaux sociaux sont reprises pour plus de familiarité avec le client. Dans un futur proche, l'IA jouera un rôle clé dans cette démarche, en renforçant la personnalisation via des services et des offres encore plus sur mesure. Ce développement témoigne du passage des banques des messages génériques vers une expérience plus individualisée et centrée sur l'utilisateur.
 

4. Transformer l’accompagnement client : le rôle du PFM

Les banques recherchent activement de nouvelles méthodes pour améliorer l'engagement des clients et répondre à leurs besoins. Des fonctionnalités remarquables de gestion financière personnelle (PFM) voient le jour, permettant au client de facilement gérer ses comptes, définir des objectifs, recevoir des notifications sur l’état du budget, gérer ses abonnements, etc. Les banques se concentrent également de plus en plus sur l’acculturation et l’éducation financière de leurs clients via leurs canaux digitaux, pour les rendre plus informés et autonomes. Ici encore, tout l’enjeu est autour de la capacité à personnaliser ces conseils.
 

5. La souscription sur les canaux digitaux généralisée à tous les produits

Les banques françaises franchissent une nouvelle étape dans leur transformation digitale en élargissant leurs offres de souscription entièrement en ligne. Si les produits financiers traditionnels comme les comptes courants, les cartes de débit et de crédit étaient déjà accessibles via des parcours entièrement numériques, elles vont désormais plus loin. Elles proposent des parcours de souscription et de gestion entièrement digitalisés pour des produits complexes tels que le crédit immobilier, le crédit automobile, les comptes d’épargne et les comptes à terme, puis permet la gestion de ceux-ci directement depuis les canaux digitaux. Cette avancée illustre leur capacité à répondre aux attentes des clients en matière de simplicité et de rapidité, tout en s’adaptant aux usages modernes.