Veranderende perspectieven op traditionele outsourcing en managed services

In het niet zo verre verleden verwachtten ondernemingen misschien elke 15-20 jaar een revisie van hun tech-stack en bedrijfsprocessen. Technologie en business evolueerden over het algemeen in een meer geleidelijk tempo en er waren in die tijd meestal weinig anders nodig dan kleine veranderingen en updates.

Nu, met het versnellende tempo van verandering, lijkt een levensduur van 15-20 jaar komisch. Nieuwe, disruptieve technologieën worden bijna continu geïntroduceerd, waardoor organisaties continu moeten innoveren.

Organisaties die actief zijn in een omgeving van snelle veranderingen worden geconfronteerd met andere belangrijke druk, waaronder een steeds evoluerend risicolandschap en een schaarste aan specialistische vaardigheden. Om te overleven en te gedijen, moeten ze wendbaarder zijn dan ooit. Innovators heroverwegen het soort ondersteuning dat ze van derden zoeken om bij te blijven. En in het huidige zakelijke landschap kunnen externe serviceproviders een cruciale rol spelen bij het bieden van die flexibiliteit.

Een recent rapport van Harvard Business Review Analytic Services:Next-Generation Managed Services: Journey from Cost to Value', onderzoekt deze fundamentele verschuiving die plaatsvindt in de markt voor outsourcing en managed services. Outsourcingmodellen die van oudsher bedoeld waren om kosten te besparen op bedrijfsprocessen die niet tot de kernactiviteiten behoren, evolueren naar meer resultaatgerichte en innovatiegedreven overeenkomsten, waarbij belangrijke bedrijfsfuncties worden aangepakt met als doel een grotere bedrijfsflexibiliteit en -controle. Deze volgende generatie managed services modellen worden Deloitte Operate Services genoemd.

Van smal en niet-strategisch naar dynamisch en 'mission-critical'

Traditionele outsourcing-initiatieven waren doorgaans gericht op zeer beperkte, niet-strategische activiteiten en processen. Een voorbeeld is de salarisverwerking van werknemers met behulp van 100% offshore servicecentra met als doel kostenreductie en efficiëntie te stimuleren.

Nu is het tijd om veel groter te denken en aspecten van uw bedrijf in overweging te nemen die zo cruciaal zijn voor succes dat u het zich niet kunt veroorloven om ze minder dan briljant uit te voeren. Ik noem dit denkproces graag "flipping the script" in de use case.

Laten we een voorbeeld bekijken:

De eerste stap is het identificeren van de belangrijke zakelijke uitdagingen die u wilt aanpakken. Denk groot. Bijvoorbeeld: "hoe kan ik de omzet van mijn bedrijf maximaliseren?"

Stap twee is het identificeren van meerdere hefbomen die kunnen bijdragen aan het antwoord. Hefbomen voor het maximaliseren van de bedrijfsinkomsten kunnen zijn:

• Uw methoden voor het genereren van inkomsten.
• De databronnen en analytics die u nodig hebt om potentiële klanten te identificeren en inzichten om klanten te helpen de informatie te vinden die ze nodig hebben om een succesvolle transactie uit te voeren.
• De end-to-end customer journey, gebruikerservaring en conversieratio van prospect naar klant.
• Uw strategie voor klantbehoud en de belangrijkste hefbomen om terugkerende klanten te creëren.
• Uw strategie voor beveiliging en fraude-identificatie, waarmee u inkomstenverlies door financiële criminaliteit tot een minimum kunt beperken.

Als het probleem dat u overweegt op enig moment te beperkt lijkt, kijkt u waarschijnlijk slechts naar één hefboom. Een goede Operate-dienstverlener moet u helpen bij het identificeren van de meerdere hefbomen die leiden tot het bedrijfsresultaat dat u probeert te bereiken en moet de mogelijkheden hebben om deze hefbomen uit te voeren en voortdurend voor u te beheren.

Identificeren van de juiste use cases

Volgens Deloitte's 2022 Global Outsourcing Survey maakt 51% van de organisaties gebruik van of streeft actief naar ondersteuning door managed service providers. En zoals het HBR-rapport ook benadrukt, is er nog steeds behoefte aan traditionele managed services en outsourcingmodellen naast belangrijke Operate-services. In dit artikel hebben we al gekeken naar de stappen voor het uitwerken van een voorbeeld Operate use case. Maar heel eenvoudig gezegd, overweeg het volgende:

1. Wordt de bedrijfsfunctie of het bedrijfsproces als ‘mission-critical’ beschouwd?
2. Evolueert de technologie of omgeving waarin u werkt snel?
3. Is er een schaarste aan talent of is er een enorme bijscholing nodig?

Als de antwoorden op deze vragen 'ja' zijn, kunt u een Operate-gesprek overwegen.

Evalueren van dienstverleners

Organisaties vertrouwen steeds vaker op dienstverleners voor het beheer en operationeel toezicht van hun kritieke bedrijfsfuncties en -processen. Echter, organisaties kunnen zich zorgen maken over de capaciteit van deze derde partijen om continu te leveren. En terecht - we hebben het over bedrijfsgebieden die zo essentieel zijn voor de bedrijfscontinuïteit dat falen gewoonweg geen optie is.

Bij het evalueren van Operate-dienstverleners moet u op zoek gaan naar degenen die 'triple threat'-capaciteiten bieden. De advies- en uitvoeringsmogelijkheden om de oplossing te helpen definiëren en transformeren, maar ook de multidisciplinaire operationele capaciteiten om het voortdurende brede en diepe niveau van ondersteuning te beheren dat uw organisatie nodig heeft om te slagen.

Een andere eigenschap om te overwegen is vertrouwen. Als leider moet u op zoek gaan naar een dienstverlener die zich inzet voor het leveren van strategische bedrijfsresultaten, terwijl u toch in de "bestuurdersstoel" blijft en eigenaar blijft van de langetermijnvisie en -strategie voor uw bedrijfsafdeling of functie.