Iedereen heeft het erover. Maar hoe gebruiken we deze nieuwe technologie?
De aanleiding
PostNL bestaat al meer dan 225 jaar — het toont maar aan hoezeer de organisatie in staat is om te transformeren, in te spelen op veranderende klantwensen en te blijven innoveren. Het bedrijf wil ook in de toekomst een onderscheidende klantervaring bieden. Bram Tilmanns, Program Director Generative AI bij PostNL: "GenAI is veelbelovend en kan ons helpen bij onze groeiplannen. Met deze technologie kunnen we processen optimaliseren, collega's efficiënter en met meer plezier laten werken en onze klantenservice verbeteren. Daarom zochten we een partner die ons kon helpen om de kennis en inzichten op dit gebied te structureren en organiseren." PostNL benaderde Deloitte om de mogelijkheden te verkennen: hoe gebruiken we GenAI op een verantwoorde manier? Deloitte werkte met PostNL aan het formuleren van een visie plus strategie en hielp een methode te implementeren om het potentieel van GenAI te ontwikkelen binnen een ethisch kader.
Morris Boermann, Deloitte Senior Manager: "We wilden snel resultaat kunnen zien, daarom focusten we in onze aanpak op drie stromen. Waarde ontwikkelen: draagvlak creëren door het potentieel van GenAI te laten zien in POC's. Verandering in de organisatie stimuleren: een visie op de gewenste structuur, governance en verandering. En een pad uitstippelen voor toekomstige technologie: advies over partnerships, bijvoorbeeld met cloud provider AWS, om GenAI te integreren in het technische landschap."
PostNL had al een ethisch kader voor AI — de introductie van GenAI vereiste een nieuwe blik hierop. Naser Bakhshi, Deloitte Partner PostNL: "We willen dat onze medewerkers GenAI kunnen gebruiken op een betrouwbare, integere en transparante manier. Daarom hebben we checklists gemaakt van de risico's en bestaande lijsten aangevuld. Een voorbeeld: klanten moeten weten wanneer zij interacteren met een AI-systeem. Op zich een eenvoudige check, maar die moet wel geïntegreerd worden in het risicoframework om te garanderen dat je aan relevante regelgeving voldoet."
Deloitte & PostNL: samen GenAI ontdekken en opschalen
Prototypes, proofs of concept, simulatiegames: alles is net echt
De oplossing
Deloitte organiseerde een van haar GenAI labs voor het management van PostNL. Zo'n lab bestaat uit een 'kraamkamer' en website voor klantevenementen en samenwerking. Er is een hele toolkit beschikbaar van hackathons, labs en designsprints. Het doel: kansen voor GenAI signaleren en tastbare concepten co-creëren om de technologie te integreren. Snelle prototypes leverden meerdere proofs of concept (POC's) op. Zo werden vragen beantwoord als: hoe kunnen we met GenAI concurrentievoordeel behalen? Zijn er nieuwe manieren om onze processen efficiënter te maken? En hoe brengen we de kosten omlaag?
Binnen 6 weken was er overeenstemming over 60 tot 80 procent van de plannen. Deze werden ontwikkeld samen met developers van PostNL, binnen de organisatie, en daarna opgeschaald en opgeleverd door PostNL zelf. Via simulatiegames werd beoordeeld of een POC ook in de praktijk zou werken. Op basis van specifieke use cases konden betrokkenen de gesimuleerde processen daadwerkelijk uitproberen. Zo werd duidelijk of de risico-elementen goed verwerkt waren en of er nog gaten gedicht moesten worden.
Bakhshi: "Wat we leerden: de kwaliteit van data is cruciaal als je betrouwbare GenAI-oplossingen wil ontwerpen. Je wil niet terechtkomen in de klassieke valkuil van 'garbage in, garbage out'. Bovendien zagen we een duidelijk verband tussen de datakwaliteit en de mate waarin collega's GenAI omarmden." Nog een learning: let op de menselijke factor. Luister naar mensen en vraag wat ze dagelijks doen. Welke werkzaamheden repetitief zijn. En wat ze zouden willen veranderen. Tilmanns: "Een goede oplossing is een menselijke oplossing. Deze technologie moet mensen niet vervangen, ze moet mensen helpen beter te werken. Dan kunnen de salesmanagers en de klantenteams aandacht besteden aan zaken waar de menselijke touch belangrijk is."
Het is essentieel dat AI-oplossingen betrouwbaar, integer en transparant zijn.
Bij Deloitte hanteren we drie lenzen om initiatieven zoals deze POC's te beoordelen. Is het wenselijk? Is het haalbaar? En is het levensvatbaar? Boermann: "Zo kun je eenvoudig prioriteren wat nu al goed werkt en wat je in de toekomst moet doen. Als je aan een GenAI-oplossing denkt, begin dan altijd bij de mensen die ermee moeten gaan werken. Of het nu gaat om medewerkers of klanten, als je hen voor ogen houdt, heb je een goed kompas."
Tips voor organisaties die overwegen om met GenAI aan de slag te gaan:
- organiseer sponsorship vanuit de directie
- begin klein, zorg dat je de beginnersfouten snel achter de rug hebt
- praat met teams en collega's om te ontdekken welke herhaalde werkzaamheden ze saai vinden
- ontwikkel je oplossing rond deze punten
- leer, verbeter en schaal je succes op
De impact
Dankzij deze aanpak is er binnen de directie van PostNL nu sterk draagvlak voor GenAI als een speerpunt voor de organisatie. Er is een werkgroep geformeerd om de waarde van GenAI op korte termijn te vergroten. Deze groep gaat verdere waarde ontwikkelen door nieuwe POC's op te leveren, en vastleggen wat er aan expertise is rondom GenAI en hoe ermee gewerkt kan worden. En de conclusie is dan ook zonder meer: het lab heeft nieuwe perspectieven geopend om PostNL toekomstbestendig te maken.
Het begin van een spannende reis
