Waar vinden we de mogelijkheid om meer zorg te bieden, door gekwalificeerde mensen, tegen eerlijke prijzen? Het antwoord zou wel eens in jouw plaatselijke winkel kunnen liggen. Geïnspireerd door het programma Health(care) Meets Retail, nodigde een recente studie van Deloitte consumenten uit om hun mening te delen over het bezoeken van winkelruimtes voor gezondheidszorg. De reacties op het onderzoek waren bemoedigend en gezondheidszorg in de retail zou wel eens het antwoord kunnen zijn op het grote probleem waar Europa voor staat.

Als mensen naar een winkel kunnen gaan voor cholesteroltests, vaccinaties of andere eerstelijnsinterventies, dan kunnen klinieken en ziekenhuizen kostbare middelen terugwinnen om zich te richten op serieuzere interventies (die alleen maar meer voorkomen). Het heeft de potentie om een win-win-win propositie te zijn, met voordelen voor de gezondheidszorg, de retail en de steeds meer op wellness gerichte consumenten.

Hoe zorg buiten de kliniek eruit ziet

Op basis van het onderzoek van Deloitte, zoals gepresenteerd in dit rapport, lijkt het potentieel voor retailers om deze kans te grijpen groot; Europa is de snelst groeiende markt voor gezondheidsklinieken in winkels - ruimten in winkels waar patiënten gemakkelijk medische diensten kunnen krijgen. De deur staat dus open voor retailers om dit potentieel aan te boren door hun bedrijfsmodellen aan te passen om een nieuwe inkomstenstroom mogelijk te maken. 

De VS hebben de weg vrijgemaakt, waarbij bepaalde interventies in de gezondheidszorg (bijv. biometrische screenings; bloeddruk-, cholesterol- en glucosecontroles; recept diensten) gemeengoed zijn in veel grote winkels. Hoewel het gezondheidszorgsysteem van geen enkel Europees land vergelijkbaar is met dat in de VS, delen hun patiënten een gemeenschappelijk belang: het krijgen van snelle, gemakkelijke afspraken en testresultaten. In veel opzichten zijn retailers goed gepositioneerd om aan een behoorlijk deel van die eisen te voldoen.

Retailers richten zich al op consumenten en zouden het leven van hun klanten gemakkelijker kunnen maken door winkels te voorzien van ruimtes, apparaten en diensten die meerdere persoonlijke behoeften in één 'one-stop-shop' vervullen. Klanten zouden bijvoorbeeld niet alleen boodschappen kunnen doen, maar ook hun bloeddruk kunnen laten controleren en een recept kunnen ophalen. 

Bovendien kunnen retailers inspelen op specifieke afsprakenverzoeken, technologie inzetten om gegevens van patiënten/consumenten uit te wisselen met partners in de gezondheidszorg en kunnen ze het zich vaak veroorloven om winkelruimte vrij te maken voor de compacte, gebruiksvriendelijke medische hulpmiddelen van tegenwoordig. Bovendien zijn er overal winkelruimtes te vinden, wat betekent dat de meeste Europese consumenten maar een korte afstand hoeven af te leggen om er een te vinden en dat ze al vaak winkels bezoeken.

Wat consumenten willen

De pandemie heeft geleid tot dramatische verschuivingen in het consumentengedrag. Retailers zullen hard moeten werken om te voldoen aan de steeds veranderende eisen op het gebied van klantervaring, om concurrerend en relevant te blijven. Consumenten willen dat merken en retailers een band met hen hebben, echte problemen aanpakken die er toe doen en een betekenisvolle impact hebben. Gezondheidszorg kan zeker bijdragen aan een dergelijke impact.

We hebben consumenten gevraagd welke specifieke aspecten van de gezondheidszorg voor hen belangrijk zijn. Ze stelden bepaalde eisen: 89% van de respondenten zei dat hygiëne belangrijk of zeer belangrijk is, 84% zei dat zorgverleners vriendelijk, geduldig en begripvol moeten zijn en 80% zei dat zorgverleners de hoogste kwalificaties moeten hebben. Ondanks de vele digitale stimulansen voor gezondheid en welzijn, herinneren deze prioriteiten van consumenten ons aan het belang van de menselijke medische professional. Drie andere aspecten die belangrijk worden gevonden hebben allemaal te maken met tijd: hoe lang het duurt om een afspraak te krijgen, het gemak van afspraaktijden en hoe lang het duurt na een ingreep om een resultaat te krijgen. 

Status quo: waar moet aan worden gewerkt?

Wat betreft de opvattingen van respondenten over hun huidige gezondheidszorg, ontdekten we dat degenen in Italië, het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk het meest ontevreden lijken te zijn over de meeste aspecten. Dit biedt retailers op die locaties een aanzienlijke kans. In het VK en Ierland toonden de respondenten zich het meest bereid om zorg buiten de kliniek/het ziekenhuis te zoeken; deze consumenten hebben al enige ervaring met het ontvangen van zorg in winkelsettings (zoals bij Boots en ASDA), wat zou kunnen verklaren waarom ze het concept meer omarmen.

Respondenten uitten specifieke ontevredenheid over hoe snel ze een afspraak kunnen krijgen (28% is ontevreden of zeer ontevreden), de prijs van interventies (22%), hoe handig de afspraaktijden zijn (15%) en de tijd tussen een interventie en het ontvangen van de resultaten (12%). Dit zijn dezelfde tijdgerelateerde aspecten die werden genoemd als belangrijk voor consumenten in de gezondheidszorg. Dus als retailers sneller afspraken kunnen maken, op handige tijden, en sneller resultaten kunnen leveren, kan het effect wel eens baanbrekend zijn. Bijna een derde van alle respondenten gaf aan dat korte wachttijden voor afspraken hen zou motiveren om een winkel te bezoeken. 

Pioniers op het gebied van patiënt-consument

Consumenten die het meest openstonden voor het zoeken van gezondheidszorg in een winkelomgeving waren voornamelijk tussen de 18 en 44 jaar oud, hadden een hoog inkomen en geen (gediagnosticeerde) chronische ziekte. Dit zijn patiënten die waarschijnlijk vooral op zoek zijn naar preventieve zorg. Gezien de overvloed aan gezondheids- en welzijnsgerichte apps en draagbare apparaten tegenwoordig, is het niet moeilijk om het verband te leggen tussen een jong persoon die een herinnering voor een gezondheidscontrole op zijn telefoon ziet en vervolgens contact opneemt met zijn arts of gebruik maakt van een online portaal. 

Preventieve zorg is misschien niet urgent, maar het onttrekt waardevolle middelen aan een al overbelast zorgsysteem. De oplossing ligt niet in het ontmoedigen van preventieve zorg, vooral omdat vroege diagnose doorgaans kosteneffectiever is dan de behandeling van later ontdekte aandoeningen. Maar als jonge, ruimdenkende consumenten beginnen met eerstelijnsinterventies in alternatieve settings, kunnen ze de rest van de maatschappij naar de ultieme oplossing leiden: betaalbare en toegankelijke gezondheidszorg in de retail, die door iedereen als comfortabel wordt ervaren.

Eenvoudige ingrepen in de juiste setting

Het kan even duren voordat patiënten zich op hun gemak voelen bij het ontvangen van bepaalde interventies buiten een medische omgeving, maar de geschiedenis leert ons dat ze zullen bijdraaien; Er was een tijd dat mensen alleen in ziekenhuizen oogtesten accepteerden. Dat proces van Europeanen die gezondheidszorg buiten klinieken en ziekenhuizen volledig accepteren, zal geen plotselinge revolutie zijn; Het wordt een evolutie, waarbij alle betrokken partijen stapsgewijs stappen zetten. 

Om deze evolutie op gang te brengen, moeten bepaalde interventies prioriteit krijgen als kernaanbod. De respondenten van onze consumentenquête gaven aan dat ze openstaan voor vaccinaties, biometrische metingen (bijv. bloeddruk, zuurstofgehalte, cholesterol), advies over dieet, voeding en slaap, en algemene bloedtests en -analyses. Kortom, ongecompliceerde tests en procedures met weinig moeite en risico.

Wat de prijs betreft, is het mogelijk dat naarmate de infrastructuur van de gezondheidszorg verslechtert en diensten minder toegankelijk en effectief worden, consumenten bereid zullen zijn om meer te betalen voor bepaalde ingrepen dan ze nu doen. Maar totdat de publieke perceptie verandert, zullen retailers interventies moeten leveren tegen een prijs die lager is of vergelijkbaar met wat consumenten gewend zijn. Als de prijzen concurrerend genoeg zijn, zullen winkeliers het veel gemakkelijker vinden om consumenten weg te trekken van de dokterspraktijk.

Weg uit de kliniek, de winkel in: Dienstverleningsmodellen

Er zijn vier mogelijke modellen waarmee de gezondheidszorg en de retail de overstap van klinische interventies naar de winkel kunnen realiseren: 

• Apotheken ontwikkelen (extra) zorgcapaciteiten, door een deel van het logistieke stuk uit te besteden aan de retail, waardoor er tijd vrijkomt voor zorginterventies
• Niet-farmaceutische retailers ontwikkelen interne mogelijkheden voor de gezondheidszorg
• Retailers (al dan niet gezondheidsgerelateerd) werken samen met onafhankelijke zorgaanbieders om winkels in winkels aan te bieden
• E-retailers gebruiken hun brede mogelijkheden om omnichannel-gezondheidszorg te bieden. 

Deze modellen zijn al gerealiseerd buiten Europa, en het is tijd voor Europa om deze trend te volgen voordat de gezondheidszorg nog meer onder druk komt te staan. Om het meest geschikte model te bepalen, moeten retailers en partners in de gezondheidszorg hun bestaande kernaanbod, strategische mogelijkheden en strategische richting onderzoeken. Ze moeten ook nadenken over wat de consument het meest op zijn gemak zal stellen en hun winkelruimte aanpassen aan de 'must-haves' van de consument: hygiëne en hooggekwalificeerde, vriendelijke, geduldige en begripvolle zorgverleners. Gemak - van locatie en afspraken - zal ook helpen om hen voor zich te winnen.

Europese landen liepen uiteen in hun mening over welke winkelruimtes het meest geschikt zijn om interventies aan te bieden, maar de meest geprefereerde ruimtes zijn apotheken, gezondheids- en welzijnswinkels, drogisterijen en supermarkten. Hoewel deze ruimtes inderdaad goed geschikt zijn, kunnen ook andere winkeltypes, zoals winkels voor persoonlijke hygiëne en cosmetica, sportscholen, sportwinkels, spa's, schoonheidssalons, en warenhuizen, fungeren als vertrouwde aanbieders van retail-gerelateerde gezondheidsinterventies. Het is aannemelijk dat veel grote winkelketens succes zouden kunnen hebben met hun prominente reputatie en utgebreide netwerken van filialen, net als winkelcentra en mobiele gezondheidseenheden.

Voordelen versus uitdagingen

Het verplaatsen van sommige interventies uit klinieken en ziekenhuizen zal op de lange termijn zeker de druk op de gezondheidszorg verlichten. Zorgentiteiten moeten echter mitigatiestrategieën opstellen om mogelijke inkomstenverliezen op korte termijn aan te pakken. Europese regeringen zouden het voorbeeld van andere landen kunnen volgen bij het toewijzen van fondsen om ziekenhuizen en klinieken te ondersteunen die worstelen met het afschalen van bepaalde interventies. 

Voor retailers moeten de uitdagingen – met name veranderingen in mentaliteit en operationele omwentelingen – worden afgewogen tegen de potentiële voordelen van het aanbieden van gezondheidszorg. Dit laatste omvat een toename van het aantal bezoekers in winkels: bijna de helft van de respondenten zei dat ze ofwel hun voorkeurswinkellocatie zouden veranderen als er gezondheidszorg wordt aangeboden, of een winkel zouden bezoeken die gezondheidszorg aanbiedt wanneer ze interventies nodig hebben. 

Een ander voordeel zou zijn voor die winkels die gegevens verzamelen van transacties om betere aanbevelingen te doen. Door niet alleen het koopgedrag van klanten te analyseren, maar ook inzicht te krijgen in hun gezondheid en zorggedrag, kunnen de verzamelde gegevens veel waardevoller worden. Natuurlijk moet dit wel transparant gebeuren en met volledige instemming van de patiënt-consument.

Tijd voor verandering

Ons onderzoek maakt duidelijk dat de Europese consument openstaat voor verandering, mits aan hun behoeften op het gebied van comfort, toegankelijkheid en gemak wordt voldaan. Hen op hun gemak stellen zou een prioriteit moeten zijn voor zowel de retail als de partners in de gezondheidszorg; het zijn immers de voordelen voor de consument - blijvende toegankelijkheid, betaalbaarheid en kwaliteit - die hen naar een retail- gebaseerd zorg model zullen trekken. 

Met alle aandacht die tegenwoordig aan welzijn wordt besteed - en alle apps die ons data geven terwijl ze onze hartslag testen, slaap monitoren en vitale statistieken registreren - is de overstap naar een nieuw zorgparadigma zeker niet te groot. Als we echt onze levenskwaliteit willen verbeteren, moeten we de onder druk staande Europese gezondheidszorginfrastructuur systemisch aanpakken. Het herschikken van onze winkels tot zorgruimtes zou een uitstekende plek kunnen zijn om te beginnen.

Lees alle resultaten en aanbevelingen van de enquête door het rapport bovenaan de pagina te downloaden. Heeft u vragen of wilt u de mogelijkheden voor uw bedrijf bespreken, neem dan gerust contact met ons op.