Urgente Zaken: aflevering 'Menselijke maat en design bij de Belastingdienst'
In deze aflevering gaat Channa Dijkhuis, Director Public Sector bij Deloitte, in gesprek met design strategist Petra Ransijn van de Belastingdienst. Zij werkt al meer dan vijftien jaar bij de Belastingdienst en heeft gezien hoe de organisatie wendbaarder is geworden. Hoe zorgt ze ervoor dat mensen zich gezien en gehoord voelen? En hoe houdt de Belastingdienst zicht op zowel het perspectief van de burgers en ondernemers als dat van haar medewerkers?
Deloitte’s videoserie en podcast ‘Urgente Zaken’ duikt dieper in dé maatschappelijke vraagstukken van vandaag en morgen. Samen met overheden verkennen we niet alleen de uitdagingen waar ze voor staan, maar richten we ons vooral op de belangrijke vraag: hoe kunnen we écht vooruitgang boeken?
Inschrijven nieuwsbrief
In deze aflevering gaat Channa Dijkhuis, Director Public Sector bij Deloitte, in gesprek met design strategist Petra Ransijn van de Belastingdienst. Zij werkt al meer dan vijftien jaar bij de Belastingdienst en heeft gezien hoe de organisatie wendbaarder is geworden. Hoe zorgt ze ervoor dat mensen zich gezien en gehoord voelen? En hoe houdt de Belastingdienst zicht op zowel het perspectief van de burgers en ondernemers als dat van haar medewerkers?
Klik hier voor meer informatie.
We vroegen Ransijn hoe zij en haar team van honderd designers elke dag opnieuw de menselijke maat aanbrengen in de gigantische communicatiestroom. Hoe beheer je de 140 miljoen brieven die jaarlijks de deur uit gaan? En hoe zorg je ervoor dat de Belastingdienst met 100 miljoen jaarlijkse websitebezoeken, een toegankelijke en gebruiksvriendelijke ervaring biedt? We hadden het over heldere communicatie, over het project Begrijpelijke Brieven en het gebruik van algoritmes om teksten te toetsen op taalniveau en gebruik van jargon.
In de ontmoeting tussen Ransijn en Dijkhuis kwamen ook de politieke ambities voor een nieuw fiscaal stelsel ter sprake — wat de Belastingdienst opnieuw voor grote uitdagingen plaatst. Want wetgeving zal altijd uitzonderingen kennen en complexiteit houden. De kunst is om die complexiteit niet over te hevelen naar de burger of ondernemer.
En niet te vergeten: AI. De Belastingdienst experimenteert er veel mee, maar de vraag is hoe je de risico's beheerst. AI wordt nu gebruikt als ondersteunende tool voor medewerkers, bijvoorbeeld om teksten samen te vatten of als hulp bij het schrijven van code, maar niet als doorslaggevend instrument bij besluitvorming.
Tot slot, gevraagd naar haar persoonlijke ambitie, bekent Ransijn: "Ik hoop dat we steeds beter leren om zo efficiënt mogelijk te zijn. Eigenlijk moet de Belastingdienst net zo simpel en gebruiksvriendelijk zijn als een stopcontact. Je denkt er niet bij na, het doet 't gewoon."
Meer weten? Lees over de achtergronden in onze whitepaper 'Gevraagd: menselijke maat'. Of ontdek praktische toepassingen en inspirerende voorbeelden in dit vervolgartikel, waarin uitvoerings-organisaties hun ervaringen en praktische tips delen tijdens een rondetafelsessie die we samen met hen organiseerden.
