Digitaal omarmen: van overleven naar bloeien in de post-COVID-19-wereld

De post-COVID-19-wereld is digitaal

Nu fysieke contacten tot een minimum zijn beperkt, blijkt digitaal voor veel organisaties een levensader te zijn. Consumer merken en retailers die digitaal hebben omarmd, laten nu hun online bestellingen groeien en houden hun bedrijf draaiende via thuiskantoren. Door COVID-19 wordt zichtbaar wat digitaal zijn echt betekent. Het gaat niet alleen om coole apps, maar om het hebben van een oplossingsketen die diep door processen, mensen en technologie heen loopt. Het is een fundamentele verandering in de manier waarop we werken, leven en zaken doen.

Aangezien de overheidsmaatregelen leiden tot het afvlakken van de curve van het coronavirus, gaan we een periode in die kan aanvoelen als business as usual. Maar de vraag zal fluctueren omdat nieuwe uitbraakintervallen en overheidsmaatregelen zeer goed denkbaar zijn in een volgende mogelijke golf. De komende periode is dus niet alleen bedoeld om de vraag te herstellen en de capaciteit in evenwicht te brengen. Bedrijven moeten zich ook voorbereiden op een komende volatiele periode en de post-COVID-19-wereld daarna.

Door u scherp bewust te worden van de gevolgen van COVID-19 en de waarschijnlijke scenario's die voor je liggen, kunt u zich aanpassen en gedijen in het nieuwe normaal. Bijna van de ene op de andere dag zijn het gedrag van klanten, de mediaconsumptie en de interne processen die nodig zijn om deze te realiseren, veranderd. De digitalisering versnelt vooral. Om toonaangevend te zijn in de post-COVID-19 wereld, zijn de ogen van de organisatie gericht op marketing en sales: hebben deze afdelingen de juiste digitale en datacapaciteiten om een betere verbinding met de klanten te creëren? En kunnen ze effectief samenwerken met de supply chain?

De agenda voor groei bepalen 

Het begrijpen van die momenten die nu belangrijk zijn voor de klant en zich daaraan aanpassen, zou bovenaan de agenda van de organisatie moeten staan. Niet alleen om extra te verkopen, maar ook om de bedrijfswaarde opnieuw vorm te geven om te transformeren naar een snel reagerende organisatie, mogelijk een digitaal bedrijf dat de volgende uitbraak kan doorstaan. Het gaat om het vergroten van de flexibiliteit om te reageren en het vermogen om de behoeften van de klant en de universele menselijke waarden daarachter, zoals gemak en de behoefte aan controle, beter te begrijpen.

Neem bijvoorbeeld sportmerken. Het beeld van samen buiten spelen met een grote groep fans en supporters die toekijken en juichen is niet meer vanzelfsprekend met wedstrijden die zonder live publiek worden gespeeld. Van sporten een gezonde en dagelijkse gewoonte maken heeft de afgelopen maanden een nieuwe betekenis gekregen, aangezien in sommige landen sport- en fitnesscentra tijdelijk gesloten zijn. Het eerste sportmerk dat zich met succes herpositioneert als het merk voor een gezonde dagelijkse gewoonte, thuis of buiten, gaat het spel winnen.  Om het merk op te laden voor nieuwe positionering en kernwaarden, moeten organisaties nu beginnen met het creëren van verhalen en samenwerken met influencers en apps voor thuisoefeningen. De snelheid waarmee gereageerd moet worden, zal bepalend zijn voor het marktaandeel in de post-COVID-19 wereld.

Ten eerste moeten consumentenmerken zich realiseren wat er op dit moment in het hart van de klanten leeft. Dan moeten ze snel genoeg kunnen reageren en laten zien: we begrijpen wat u op dit moment bezighoudt en we zijn er voor u. Meer dan ooit is de CMO in de juiste positie om de stem van de klant op tafel te leggen.

De drie CMO-uitdagingen om te winnen in een post-COVID-19-wereld

De focus houden op het begrijpen van de klant en relevant blijven in de post-COVID-19-wereld zal veel verschillende uitdagingen met zich meebrengen. Het gaat er in de eerste plaats om dat je op een duurzame en gestructureerde manier klantrelevantie kunt creëren. Dat betekent dat je de echte behoeften van de klant moet ontdekken, deze moet vertalen naar actie en het vermogen moet hebben om de organisatie op één lijn te brengen om echte klantbetrokkenheid te realiseren:

1. Klantdata omzetten in bruikbare inzichten. In het huidige informatietijdperk zijn het bruikbare inzichten die een succesvolle organisatie aan elkaar lijmen. Data is belangrijk, maar acties zijn koning. De grootste uitdaging waar CMO's nu voor staan, is de onbeschikbaarheid van hoogwaardige klantdata. Zonder databronnen die binnen en buiten de organisatie met elkaar verbonden zijn en zonder discipline voor datakwaliteit, kunnen klantinzichten simpelweg niet tot stand komen. Dat heeft gevolgen voor de marketing en het vermogen om over acties te beslissen. Daarbovenop komen zaken als het niet naleven van privacyregelgeving zoals de AVG en digitale ethiek
   
2. Het creëren van relevante klantbetrokkenheid. In de kern wil een merk mensen helpen. Ze willen betrokken zijn bij mensen en hen de ervaringen geven waar ze van houden. Dat vraagt om een zorgvuldige afstemming van technologie en data op menselijke waarden en identiteit. Daarom is het moeilijk om een langdurige betrokkenheid bij klanten tot stand te brengen. Het vereist end-to-end mogelijkheden om klantinzichten te vertalen naar acties die zowel relevant als zinvol zijn. De resulterende ervaring moet menselijk zijn en universele waarden aanspreken, aangezien alles wat je doet voor een persoon is. Nu digitaal een integraal onderdeel wordt van het nieuwe normaal, zullen de merken die de menselijke ervaring naar een hoger niveau kunnen tillen, in staat zijn om een blijvende emotionele band met hun klanten op te bouwen, die vervolgens transformerend wordt.
3. Bouwen aan de organisatie die resultaten levert. Technologie en data werken niet als een toverstok die op magische wijze al uw problemen oplost. U moet over de relevante capaciteiten, vaardigheden en klantgerichte organisatie beschikken om te helpen bij het leveren van deze klantopdrachten. Van het verzamelen en analyseren van data, het creëren van bruikbare inzichten en het voeden daarvan in technologie tot het hebben van een klantgerichte cultuur die erop gericht is deze menselijke connecties op te bouwen, te begrijpen en te onderhouden. Als er geen klantgerichte can-do-mentaliteit in het DNA zit, kan geen enkele hoeveelheid data en technologie u redden.

Deze drie CMO-uitdagingen zijn nauw met elkaar verweven. Door data, technologie en organisatie te combineren, kun je digitaal omarmen en de concurrentie in het nieuwe normaal een stap voor zijn.