Van complexe uitdaging naar succesvolle transformatie
De aanleiding
Voor Kamer van Koophandel (KVK) is het een belangrijk speerpunt: de menselijke maat. Daarom ligt er een sterke focus op klantbeleving. Centrale vraag: hoe kunnen we de grootste groep klanten een gestandaardiseerde, maar toch persoonlijke ervaring bieden? Na een aanbesteding werd samen met Deloitte een compleet nieuw Salesforce CRM-systeem geïmplementeerd — binnen de gestelde kaders van tijd en geld.
Matthijs Boom, Partner Publieke Sector bij Deloitte: "Het was een ingrijpend project. Een nieuw systeem integreren met meer dan zestig andere applicaties, dat vraagt om een zorgvuldige voorbereiding. We moesten heel wat uitdagingen overwinnen. Waar dit project vooral in uitblonk was de succesvolle samenwerking."
KVK kwam van ver. Het bestaande maatwerksysteem voldeed niet langer. Medewerkers werden onvoldoende gefaciliteerd, er waren problemen met integratie en met de performance. Allemaal niet goed voor de interactie met klanten. Daarom is een klantinteractiestrategie geformuleerd en vervolgens via een aanbesteding gezocht naar een eigentijdse oplossing die toekomstbestendig is.
Het project werd van meet af aan gezien als een volwaardige transformatie, niet als 'het zetten van een technisch vinkje'. Ook werd grondig gecheckt of de vraagstelling inderdaad paste bij het platform waar de voorkeur naar uitging. Deze aanpak hielp om het project snel uit de startblokken te krijgen — en om vervolgens het hele proces soepeler te laten lopen.
KVK en Deloitte: dynamische samenwerking
De oplossing
Angelique van Eijk, Programmamanager voor KVK: "Ons uitgangspunt was om zoveel mogelijk te werken vanuit de Salesforce processen, zodat er zo min mogelijk maatwerk nodig zou zijn. Wij hebben teams geformeerd voor de processen, de migratie en de integratie, plus een changeteam, en stelden procesmanagers aan, afkomstig uit de betrokken afdelingen. Daarmee was vanuit KVK al veel expertise beschikbaar. Deloitte maakte als kritische partner een grondige inventarisatie. In de samenwerking tussen de verschillende partijen ontstond een efficiënte en levendige dynamiek."
Om te zorgen dat medewerkers het nieuwe systeem zouden omarmen, bleken meerdere factoren instrumenteel: steun én een kritische blik vanuit de Raad van Bestuur (RvB), een hoge frequentie van overleg zodat stakeholders meegingen in het project, reviews vanuit de persona's die het systeem moeten gebruiken. Van Eijk: "En je moet ongegeneerd propaganda durven bedrijven." Puzzel op zich: 70 miljoen records terugbrengen naar 18 miljoen, die op een zorgvuldige en betrouwbare manier in een nieuwe omgeving moeten landen.
"Durf keuzes te maken, maar blijf wel met elkaar in gesprek."
De impact
Het is de moeite waard gebleken. Rolf Kramer, Projectleider Deloitte: "KVK-medewerkers hebben nu een beter beeld van klant en contacthistorie en kunnen makkelijker zaken vastleggen. Of het nu gaat om een informatievraag, een aangevraagd uittreksel uit het bestand of welke diensten er worden afgenomen — alle relevante interacties en gegevens zijn direct beschikbaar. Zo kunnen ondernemers die KVK bellen sneller en beter geholpen worden. En dat alles hebben we kunnen realiseren in goede samenwerking én binnen planning en budget. Een bijzondere combinatie."
Enkele lessen uit het project:
- Zorg voor een methodisch kader dat programma en resultaat voorspelbaar maakt, hou strikt vast aan planning en resources.
- Breng van tevoren risico's in kaart en bereid mitigerende maatregelen voor.
- Durf harde keuzes te maken, maar blijf wel altijd vanuit de wij-vorm met elkaar in gesprek.
- Ga er niet vanuit dat de hele organisatie je passie deelt. Laat mensen voelen dat je ze serieus neemt, maar blijf wel feitelijk om niet te verzanden in emoties en meningen.
- Organiseer draagvlak binnen de RvB en wees een volwaardige gesprekspartner. Hun kritische vragen en grenzen houden je scherp. De organisatie ziet die steun, wat het draagvlak versterkt.
Solide basis voor volgende stappen
Het einde van de transitie is tegelijk het begin van de volgende fase. Bram van den Neste, Product Owner CRM bij KVK: "Het nieuwe systeem vormt een solide basis voor zelfservice door klanten. Het maakt ook een nieuwe focus in onze dienstverlening mogelijk, bijvoorbeeld het zichtbaarder maken van de adviesfunctie van KVK. Er komt een mijn-omgeving met klantportalen. Verder liggen er opties voor nieuwsbrieven en meer personalisatie: zo kunnen we beter aansluiten bij de beleving van de ondernemer op diverse contactmomenten en in verschillende fasen van de lifecycle. En ook AI zal voor ons een steeds belangrijker rol gaan spelen, met name om handmatige processen verder te automatiseren."
De mensen
Rolf Kramer
Matthijs Boom
Jeroen Louman
Vincent Eijkelenkamp
Marcel Harinck
Hendrikus Dijkstra
Anouk Velzeboer
Jolien de Graaf
Jasper Regts
Ruud Bokdam
Floor Soomers
Sander de Koster
Xen Reyes
Maarten de Beer
Tijn van Veen
Serban Blebea
