נקודת מבט
מינוף יכולות Gen AI ב-ServiceNow לשיפור חווית העובד
עידו נמיר, שותף, מוביל פורטפוליו והון אנושי
רקע ואתגר עסקי
ארגונים רבים פועלים כיום לחדש את מערך שירותי משאבי האנוש (HR) שלהם, תוך הפחתת התערבות ידנית והעצמת שירות עצמי חכם. ארגון גדול פנה אלינו בבקשה להעביר חלק משמעותי מהפניות של עובדים למודל שירות עצמי אוטומטי, המונע על ידי בינה מלאכותית. המטרה הייתה לאפשר לעובדים לקבל מענה עצמאי לשאלות בנושאי תלושי שכר, הטבות, זכויות ורווחה – באמצעות ממשק שיחתי, לצד אוטומציה של תהליכים תומכים ושילוב עם מערכות ליבה ארגוניות.
ארכיטקטורת הפתרון: שילוב Generative AI ב-ServiceNow
הפתרון התבסס על פלטפורמת Now של ServiceNow שהועשרה ביכולות בינה מלאכותית גנרטיבית (GenAI) ומודלים מתקדמים לעיבוד שפה טבעית (NLP). להלן המרכיבים המרכזיים:
- שכבת בינה שיחתית (Conversational AI)
• סוכן וירטואלי מבוסס GenAI: הפלטפורמה ניצלה את מסגרת ה-Virtual Agent של ServiceNow שהועשרה במודלים מתקדמים מסוג LLMלטובת הבנה ויצירת שפה טבעית. העובדים יכלו להגיש פניות חופשיות בצ'אט או בקול.
• זיהוי כוונה והקשר: נעשה שימוש בכלי NLP לסיווג כוונות, חילוץ ישויות ושמירה על הקשר שיחתי לאורך דיאלוגים מרובי שלבים. - כריית ידע (RAG – Retrieval Augmented Generation):
• ארכיטקטורת RAG : הפתרון שילב בין מודלים גנרטיביים למאגרי ידע ארגוניים, תוך שליפה דינמית של נהלים, מקרים קודמים ושאלות נפוצות, במטרה להבטיח תשובות מדויקות ומעודכנות.
• חיפוש סמנטי: יושמה טכנולוגיית חיפוש סמנטי מבוסס וקטורים, המאפשרת התאמת פניות העובדים למקרים דומים ולמאמרי ידע רלוונטיים. - אוטומציה של תהליכים באמצעות סוכני AI:
• תזמור תהליכים עם :ServiceNow Workflows סוכן ה-GenAI הפעיל תהליכים אוטומטיים באמצעות Flow Designer של ServiceNow כגון: עדכון פרטי עובד, הגשת בקשות להחזר או הפקת מסמכי AI.
• אינטגרציה עם מערכות ליבה: חיבור למערכות HRIS המאפשרות אוטומציה מקצה לקצה. - יצירת תוכן פרואקטיבית ומותאמת אישית
• המלצות קונטקסטואליות: המערכת השתמשה בנתוני משתמש (ותק, תפקיד, מיקום, יחידה ארגונית) ובאנליטיקה התנהגותית כדי להציע ידע, טפסים או פעולות רלוונטיות באופן יזום.
• מנוע התאמה אישית: מודלים של למידת מכונה שימשו להתאמת עומק התוכן והפורמט – לדוגמה, מדריכי קליטה לעובדים חדשים ועדכונים תמציתיים לוותיקים. - למידה מתמשכת ומשוב
• Human-in-the-Loop (HITL): הוטמעו מנגנוני משוב לאנשי HR אשר סייעו בבחינה ושיפור של תוצרי ה-GenAI לאורך זמן.
• שילוב עם Data Lake: כל האינטראקציות והפלטים תועדו לצורך שיפור מתמיד של המודלים וניתוח ביצועים.
תוצאות והשפעות עסקיות
- שיעור אוטומציה: מעל 70% מהפניות לשירותי HR טופלו מקצה לקצה על ידי המערכת, מה שהפחית משמעותית את העומס על צוותי HR.
- שיפור חוויית העובד: העובדים קיבלו מענה מיידי, מדויק ורלוונטי, עם אפשרות ליצירת אסקלציה חכמה לאנשי מקצוע במקרים מורכבים.
- יעילות תפעולית: קוצר זמן הטיפול בפניות, שופרה איכות הנתונים במערכות הליבה, שאפשרה לצוותיה-HR להתמקד ביוזמות אסטרטגיות.
- גמישות והתרחבות: הארכיטקטורה תומכת בריבוי שפות, הרחבת מקרי שימוש ושילוב עם מערכות ארגוניות נוספות.
תובנות מרכזיות
שילוב בינה מלאכותית גנרטיבית עם תהליכים דיגיטליים ב- ServiceNow מאפשר מעבר ממענה ידני ומגיב לשירות פרואקטיבי, אוטומטי ומותאם אישית לעובד. השימוש ב-RAG, מודלים מתקדמים ותזמור תהליכים אינטליגנטי, לא רק ייעל את התפעול, אלא גם יצר תשתית לחדשנות עתידית במעורבות העובדים.
