Studie Digital Banking Maturity 2020

Studie Digital Banking Maturity 2020 poskytuje odpovědi na to,
jak lídři trhu získávají náskok prostřednictvím digitalizace svých
služeb a přináší jedinečné srovnání digitální vyspělosti 318 bank ze 39
zemí světa na 5 kontinentech. Jedná se již o 4. vydání globálního
benchmarkingu digitálních retailových bankovních kanálů. Výsledky napříč
zeměmi odhalily významné rozdíly i příležitosti jak mezi lokálními
konkurenty, tak z pohledu CEE regionu a globálního trhu.

Letos se mezi tzv. „digital champions“ a lídry v digitálním
bankovnictví probojovalo Turecko, Belgie, Španělsko nebo třeba Polsko.
Jaké jsou klíčové oblasti, na které se banky v těchto zemích zaměřují?
Co v rámci zákaznické cesty v mobilním a internetovém bankovnictví
přinášejí svým zákazníkům navíc? Čím se odlišují od ostatních bank? A
jak si v globálním srovnání vedl český bankovní sektor?

Digital Banking Maturity představuje globální akcelerátor poskytující bankám cenný vhled a indikaci, jak reagovat na tržní změny

Digital Banking Maturity (DBM) je nejrozsáhlejší globální studie digitálního bankovnictví, poskytující komplexní zhodnocení digitálních kanálů retailových bank externím pohledem ‘mystery shoppera’ a současně analýzu trendů a dalšího vývoje digitálního bankovnictví.

Digital Banking Maturity 2020: Jak retailové banky reagují na digitální (r)evoluci?

Podívejte se na záznam z panelové diskuse s lídry digitálního bankovnictví sedmi předních českých bank.

Klíčová zjištění

Digital Banking Maturity identifikuje digitální lídry a nejlepší postupy v globálním měřítku

V rámci porovnání bank ze 39 zemí analyzuje DBM služby digitálního retailového bankovnictví ve 3 kanálech, na základě detailního posouzení externím pohledem ‘mystery shoppera’. Posuzována byla vyspělost digitálních funkcionalit, šíře pokrytí zákaznických potřeb, a UX aspekty.

Covid-19 změnil bankovnictví a akceleroval rozvoj digitálních kanálů

60% bank zkrátilo otevírací dobu svých poboček nebo jich část definitivně uzavřelo, mnohé však současně implementovaly i nové digitální služby, jako např. plně digitalizované procesy pro otevření účtu (34%), vzdálenou identifikaci a ověření klienta (23%) či bezkontaktní platby (18%).

Digitální lídři překonávají své konkurenty jak v cost/income ratio, tak ROE

Digitální lídři si vybudovali náskok před svými konkurenty nejen šíří nabídky digitálních funkcionalit napříč zákaznickou cestou, v případě tradičních hráčů pak tito překonávají své národní konkurenty v průměru jak v C/I (-4.0 p.p.), tak ROE (+1.9 p.p.).

Banky potřebují dořešit mezery v E2E digitálních prodejních a servisních procesech, aby lépe pokryly potřeby online klientů

Digitální lídři masivně investují do E2E digitálních prodejních a servisních procesů a rozšiřují tak svůj náskok u klíčových produktů oproti hráčům, kteří digitalizaci svých služeb teprve dohánějí – např. 51% oproti 23% u běžných účtů, 85% oproti 34% u kreditních karet, a 84% oproti 30% u hotovostních půjček.

Digitální vyzyvatelé jsou v přejímání nových trendů a zavádění inovací obvykle rychlejší než tradiční, etablovaní hráči

Nové funkcionality jsou obvykle rychleji zaváděny digitálními vyzyvateli než tradičními hráči, např. možnost rozdělení útraty 27% oproti 2%, virtuální debetní karty 26% oproti 2%, chatboti v náročnějších službách 15% oproti 4%, chatboti umožňující základní transakce 12% oproti 2%.

Digitální lídři dobře vědí, že UX je klíčový diferenciátor při uspokojování online potřeb klientů

65% digitálních lídrů se u analyzovaných UX scénářů umístilo v top 10% žebříčku. Největší rozdíly mezi lídry a bankami, které digitalizaci služeb teprve dohánějí, najdeme u online otevírání účtu - 71% oproti 23%, nákupu pojistného produktu 44% oproti 7%, a v nabídce služeb přesahujících oblast tradičního bankovnictví 48% oproti 11%.

DBM analyzuje digitální retailové bankovní kanály celkem 318 bank ze 39 zemí. Aby bylo možné objektivně porovnat digitální vyspělost jednotlivých bank, posuzovali jsme tři klíčové komponenty:

1. Benchmarking online funkcionalit
   
   Analýza 1108 digitálních funkcionalit standardizovanou metodikou ‘mystery shopper’ na skutečných retailových běžných účtech každé jednotlivé banky.
   
   - Posouzení 6 kroků v rámci zákaznické cesty
   
   - Analýza míry digitalizace 13 klíčových bankovních produktů
   
   - Porovnání funkcionalit na základě srovnání s globální nejlepší praxí
2. Průzkum pokrytí klientských potřeb
   
   Průzkum mezi uživateli (dotázáno bylo 4.9k klientů) zaměřený na identifikaci 26 nejdůležitějších bankovních činností a preferovaných kanálů (pobočka, online banking, mobilní bankovnictví)
   
   - Zákaznické preference využívání jednotlivých kanálů pro nejčastější bankovní činnosti
3. Analýza uživatelské zkušenosti (UX)
   
   Doplňující analýza zákaznického vnímání uživatelské zkušenosti s kanály banky.
   
   - 19 UX scénářů pokrývajících 10 oblastí zákaznických činností pokrývajících všechny fáze klientova vztahu s bankou
   
   - UEQ průzkum mapující komplexní vnímání uživatelské zkušenosti s využíváním mobilních aplikací bank