Nevidljivo bankarstvo - koliko je daleko

Trenutno tema o kojoj se najviše priča je veštačka inteligencija (AI), kao i koje su sve mogućnosti njene primene u praksi. Pojam je nastao pedesetih godina prošlog veka, kada je Alan Turing, matematičar i informatičar, postavio pitanje: „Mogu li mašine da misle?“ Njegov poznati Turing test postao je polazna tačka za razmišljanje o tome da li računar može oponašati ljudsku inteligenciju. Tokom narednih decenija, istraživanja su oscilirala između velikih očekivanja i perioda stagnacije, sve do poslednjih nekoliko godina kada imamo eksponencijalni razvoj tehnologije i primenu iste u raznim industrijama.

Pravi proboj desio se tek u 21. veku, kada su kombinacija tri faktora omogućila brži razvoj:
1. Značajne količine podataka koje se svakodnevno generišu („big data“);
2. Snažni računarski resursi, posebno grafičke kartice (GPU) i specijalizovani procesori;
3. Novi algoritmi dubokog učenja i neuronskih mreža.

Ovi uslovi stvorili su osnovu za pojavu naprednih modela poput GPT-a (Generative Pre-trained Transformer), na kojima je zasnovan ChatGPT, na primer. Trenutno smo u tehnološkoj evoluciji (verovatno i revoluciji) za koju mnogi smatraju da je najveća do sada, sa najznačajnijim efektom na sve industrije i naše živote.

Veštačka inteligencija (AI) u bankarstvu

Bankarski sektor je posebno pogodan za primenu veštačke inteligencije (AI) zbog značajne baze podataka koje banke poseduju (glavni preduslov uspešnog modela) i biznis procesa koji mogu biti optimizovani (isplativost implementacije). Tehnologija je već počela da se implementira i koristi u bankama širom sveta i menja način na koji one posluju uz okvire koje regulativa zahteva. Najčešći primeri primene trenutno su:

1. Korisnička podrška

Chatbotovi bazirani na AI dostupni su 24/7, odgovaraju na pitanja o računima, karticama i kreditima. To smanjuje troškove, ali i povećava zadovoljstvo klijenata jer dobijaju brze i tačne informacije.

2. Bezbednost i prevencija prevara

AI sistemi analiziraju transakcije u realnom vremenu i otkrivaju neobične obrasce ponašanja. Na taj način smanjuje se rizik od prevara i finansijskih gubitaka.

3. Personalizovane finansijske usluge

Na osnovu istorije transakcija i navika klijenata, AI može preporučiti najbolji tip štednje, investicije ili kredita. Moguće je objasniti složene finansijske proizvode na jednostavnom jeziku, čineći bankarstvo dostupnijim široj populaciji.

4. Efikasnost unutar organizacije

Veštačka inteligencija (AI) automatizuje procese poput obrade dokumenata, generisanja izveštaja i pravne dokumentacije. Zaposleni se tako oslobađaju rutinskih zadataka i mogu se fokusirati na strateške odluke i odnos sa klijentima. Ovo je samo početak, a potencijal korišćenja tehnologije je višestruk, uzimajući u obzir da sa veštačkom inteligencijom (AI) mogu da se optimizuju biznis procesi od početka do kraja, povećavajući efikasnost, kvalitet i zadovoljstvo klijenata.

Dalji napredak tehnologije

U narednom periodu, očekuje se dalji eksponencijalni rast veštačke inteligencije (AI) i njena implementacija kako u bankarstvu, tako i u drugim industrijama.
Najrelevantniji ljudi u oblasti u Silicijumskoj dolini usaglasili su se o dinamici razvoja tehnologije (takozvani„San Francisco concesus“) i u narednom periodu možemo očekivati sledeće:
• Za godinu dana imaćemo veći broj AI agenata koji generišu kod, nego programera;
• Za dve godine preko 30% koda generisaće AI agenti;
• U periodu od tri do pet godina biće dostupan GI „general intelligence“ - tehnologije na nivou inteligencije čoveka u struci (bankarstvu, arhitekturi, me- dicini i ostalim oblastima) i sposobnost kognitivnih aktivnosti, kao što su rezonovanje, rešavanje problema i učenja;
• U periodu do šest godina očekuje se ASI „artificial super intelligence“ - inteligencija i povezivanje stvari izvan mogućnosti čoveka.
Uzimajući u obzir navedeno, očekuje se značajan dalji razvoj sledećih koncepata: AI agenata i UX koncepta.
AI agenti će u okviru svoje specijalnosti biti sposobni da završavaju biznis procese samostalno od početka do kraja i za pojedine operacije u potpunosti zamene aktivnosti koje sada izvršavaju zaposleni. Da bi se navedeno ostvarilo, potrebno je dalje usavršiti pojedinačne AI agente za specijalizovane zadatke i povezati grupu AI agenata u okviru biznis procesa. Ovo nije daleko od prve implementacije.
UX kakav danas postoji uskoro može biti prošlost. Već sada postoji mogućnost komunikacije sa AI modelima koji će na zahteve izvršavati navedene operacije. Na primer, korisnički izgled mobilnog bankarstva danas i organizacija strukture i akcionih dugmića za određenu funkciju izgleda suvišno i neefikasno. U krajnjem slučaju, AI tehnologija nam omogućava da korisničko iskustvo možemo da personalizujemo na nivou svakog korisnika, bez standardnog izgleda koji imamo danas. Ovo je oblast od koje se očekuje veliki pomak u narednom periodu i novi standardi svetskih, banaka lidera u oblasti.

Primena tehnologije u bankarstvu

U narednih pet godina bankarski sektor će doživeti duboku transformaciju zahvaljujući primeni naprednih AI tehnologija. Novi servisni modeli postaće inteligentniji, personalizovani i usmereniji na potrebe klijenata nego ikada ranije.
Razvoj veštačke inteligencije (AI) oblikovaće način na koji banke nude usluge, komuniciraju sa korisnicima i donose odluke. Ovi trendovi već sada nagoveštavaju ključne elemente budućeg servisnog modela banaka.
Servisni model u bankarstvu mogao bi se razvijati u narednih pet godina uz značajnu primenu veštačke inteligencije (AI):
1. Agentic AI i automatizovani servisi
Banke će koristiti autonomne AI agente (tzv. agentic AI) koji će samostalno preuzimati i izvršavati zadatke u okviru biznis procesa. Dobar primer je svakako kreditni proces u banci, gde ćemo imati agenta za risk, pravnu podršku, proveru AML rizika i druge. Krajnji cilj je povezati agente da rade zajedno u izvršavanju biznis procesa od početka do kraja, potpuno samostalno. Ovi sistemi postaju sposobni za adaptaciju u realnom vremenu, sa minimalnim ljudskim nadzorom. Već danas, slični procesi se testiraju u Indiji, u sektorima bankarstva, osiguranja i finansija i postavljaju nove standarde za operativnu efikasnost.
2. AI agenti kao finansijski savetnici (digital twins)
Očekuje se da će AI agenti preuzimati ulogu digitalnih finansijskih savetnika koji analiziraju individualne potrebe, ciljeve i rizike klijenata i podnose relevantne preporuke autonomno. Iskustvo klijenta će biti indentično kao i iskustvo komuniciranja sa zaposlenim danas. Dodatno, plan je da u ekspoziturama savetnici roboti preuzmu ulogu u savetovanju klijenata, posebno oko servisiranja standardnih zahteva koji se odnose na dnevno bankarstvo.
3. Nevidljivo bankarstvo, kao krajnji cilj
AI utiče na značajno smanjenje transakcionog vremena, podizanje nivoa usluge i boljeg zadovoljstva korisnika. Krajnji cilj servisnog modela banaka je implementacija koncepta „Nevidljivog bankarstva“ koji predviđa da AI tiho i efikasno upravlja sa do 60 % finansijskog života korisnika, bez upotrebe današnjeg mobilnog bankarstva. Zamislite da se probudite i na telefonu vas dočeka obaveštenje da su svi mesečni računi već plaćeni. Kada vam legne bonus, pametni sat vam odmah prikaže tri najbolje opcije za ulaganje tog novca. A dok gledate seriju, na TV-u, pojavi se podsetnik da sutra ističe vaša pretplata, uz preporuku da je ne obnavljate jer je skoro niste koristili poslednja dva meseca. Sve to sa ciljem da lakše i pametnije upravljate svojim finansijama. Nevidljivo bankarstvo bi moglo da bude najveći i najpozitivniji iskorak servisnog modela banaka ka klijentima do sada, omogućavajući im nivo personalizacije kao nikada do sada.

Zaključak

U narednih pet godina servisni modeli bankarstva mogu se značajno promeniti - transformisaće se iz reaktivnog i ljudski orijentisanog sistema u proaktivnu, inteligentnu, personalizovanu i integrisanu mrežu AI-upravljanih servisa. Bar će tehnologija to omogućiti. Banke koje usvoje odgovorne AI prakse, modernu infrastrukturu i fleksibilne operativne modele biće one koje postavljaju trendove i preuzimaju vodeću ulogu na tržištu, koja će kasnije biti teško dostižna.„Nevidljivo bankarstvo“ je krajnji cilj i najveći iskorak banaka koji treba da se desi sa primenom veštačke inteligencije (AI), gde će klijente opsluživati svojim uslugama, a da oni toga ne moraju da budu svesni. Strategija ‘one click’ postaje ‘zero click’ do bankarskih usluga. Dalek je put od trenutnog servisnog modela do željenog cilja, ali trenutna tehnologija i perspektiva koju nudi, sve navedeno nam omogućava. Živimo u vremenu gde se paradigma bankarstva i korisničko iskustvo potencijalno menja kao nikada do sada.