Portails sur mesure
Moderniser l’expérience conseiller
Les attentes des clients des services financiers ne se limitent pas au rendement de leurs placements.
Ils veulent des interactions de qualité avec leurs conseillers, des conseils utiles pour faire face aux événements marquants de la vie et des renseignements pertinents pour atteindre leurs objectifs individuels.
La clé du succès? Une expérience personnalisée.
Alors, qu’est-ce qui retient les conseillers financiers?
Les cinq principales difficultés dans l’expérience des conseillers :
- Cloisonnement des systèmes et des outils:
Plus les conseillers perdent du tempsà passer d’un système à l’autre pour accomplir des tâches administratives comme la saisie de données, le rapprochement des sources d’information et la navigation dans les différents systèmes, moins ils ont de temps pour ajouter dela valeur à l’expérience des clients ultimes.
- Manque d’uniformité des processus:
L’absence de processus normaliséspeut créer une certaine confusion dans l’exécution de tâches précises, enparticulier pour les nouveaux conseillers. Cela se traduit par des inefficacités dans l’ensemble duréseau de conseillers et par des problèmes de qualité.
- Manque d’information pour renforcer les relations avec les clients
Les conseillers peuvent avoir du malà consolider les relations avec les clients si l’information ou le soutiennécessaire pour personnaliser leurs échanges leur font défaut. Les outils existants ne permettent pas d’effectuer un suiviefficace et de communiquer des points de vue nuancés.
- Un modèle vieillissant qui ne comble pas les besoins actuels
Les systèmes courants sont fortementcentrés sur les produits de gestion de patrimoine et les rendements desplacements. Or, clients et conseillers sontmaintenant en quête d’un modèle fondé sur des objectifs et axé sur lesconseils, qui est mieux adapté à leurs attentes respectives.
- Inexactitudedes données et inefficacité des points de vue
Seulement 26 % des conseillersutilisent actuellement des données et des analyses (ou y ont accès) pour mieuxcomprendre et servir leurs clients. Les systèmes non intégrés à l’interne ou avec les fournisseursde services tiers, combinés au non-rapprochement des sources d’information à l’échellede l’organisation, font en sorte que les conseillers ne peuvent pas compter surles données produites par leurs outils ni s’y fier.
Que peut-on en conclure?
Les conseillers ont besoin d’une plateforme numérique intégrée leur permettant de mieux composer avec les subtilités du parcours des clients et d’acquérir une excellente connaissance de leurs besoins et préférences.
Il est primordial d’améliorer la productivité opérationnelle des conseillers pour stimuler l’expansion des affaires, offrir une meilleure expérience client et attirer des candidats de calibre. .
Pour y parvenir, la mise au point d’un cadre de pointe pour les conseillers sera déterminante, c’est-à-dire la mise en place d’une plateforme numérique omnicanal et intégrée, qui permette de supprimer partiellement les tâches manuelles et les aspects complexes associés aux processus actuels. Les conseillers pourront ainsi consacrer plus de temps à l’aspect de leur travail qu’un grand nombre d’entre eux préfèrent : le renforcement de leurs relations avec leurs clients. Ils peuvent y arriver grâce à des perspectives concrètes et des services-conseils mieux adaptés pour chaque client.
Pourquoi cela est important
Un cadre de travail pour les conseillers peut faire ressortir les moments qui comptent – événements marquants de la vie comme le mariage et la retraite, pour lesquels nos clients souhaitent généralement obtenir des conseils –, ce qui procure aux conseillers plus de temps pour communiquer individuellement avec eux.
Ce cadre devrait aussi mettre l’accent sur le remplacement des tâches qui étaient auparavant effectuées manuellement et sur la production des points de vue en temps réel afin de soutenir la croissance. Cela comprend des technologies servant à déterminer la mesure à prendre la plus adéquate et à assurer un traitement direct, de bout en bout, et l’intégration numérique des nouveaux clients. Il est attesté que ces outils font grimper la productivité des conseillers d’environ 25 %. Les conseillers peuvent ainsi acquérir une vue d’ensemble globale de la situation financière et des objectifs de leurs clients et, en définitive, améliorer la structure du portefeuille de ces derniers. Puisque 21 % des clients changent de banque parce que les conseils qu’ils reçoivent ne sont pas pertinents et personnalisés, les conseillers peuvent réduire globalement le taux d’érosion de la clientèle grâce à la technologie appropriée.
Bien que l’élaboration et la mise en œuvre d’un tel cadre ne soient pas exemptes de difficultés (adhésion des conseillers, couverture des principales capacités, anciens systèmes, etc.), il est démontré que le recours à des outils numériques habilitants augmente la part de marché d’environ 4 %, confirmant l’effet positif de la qualité de la stratégie, des travaux de mise au point et du processus de mise en œuvre de la technologie habilitante sur le réseau de conseillers.
Il peut être avantageux d’investir dans les technologies des conseillers :
Augmentation de 25 % de la productivité globale des conseillers, ce qui libère du temps pour les échanges avec les clients.
Croissance de 11 % du bassin de clients grâce à la centralisation des renseignements des clients permettant de tirer parti des points de vue.
Hausse d’environ 4 % de la part de marché par le recours à des outils numériques tels que le cadre de travail pour les conseillers.
Ce que nous observons sur le marché
Besoin de relations plus fortes avec un conseiller
L’accès à une personne-ressource désignée pour la gestion financière et les conseils financiers est l’un des motifs qui incitent environ 35 % des clients canadiens à changer de banque principale.L’accès à une personne-ressource désignée pour la gestion financière et les conseils financiers est l’un des motifs qui incitent environ 35 % des clients canadiens à changer de banque principale.
Désir de services-conseils complets en gestion de patrimoine
Les conseillers sont de plus en plus appelés à guider leurs clients tout au long de leur parcours de gestion de patrimoine, car deux investisseurs canadiens sur trois discutent avec leurs conseillers de leurs objectifs personnels importants, par exemple la retraite et l’achat d’une maison.
Accès à des outils habilitants
Les conseillers ont besoin d’une infrastructure essentielle comportant une technologie et des outils robustes pour offrir un excellent service et faire croître intelligemment leur portefeuille de comptes en effectuant des recommandations fondées sur des points de vue éclairants.
Notre solution en cinq volets
Pour mettre en place un cadre de travail efficace pour les conseillers, il faut une compréhension approfondie des besoins des clients et des conseillers. Voici les cinq composantes que vous devez prioriser lorsque vous créez cette solution numérique :
Un cadre de travail pour les conseillers est un guichet unique qui réunit plusieurs composantes couvrant les moments importants, et permettant d’offrir et de bonifier la proposition de valeur des services de première ligne en réunissant plusieurs composantes pour couvrir les moments qui comptent.
Vous vous demandez ce qu’un cadre pour les conseillers pourrait apporter à votre organisation?
Peyman Pardis
