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Cultura é estratégia

Prontidão cultural para sustentabilidade do negócio

Em um cenário de constantes mudanças, as organizações estão revisando suas estratégias para os próximos anos, ao mesmo tempo em que aguardam definições externas que podem trazer novos componentes para seus planos, a qualquer momento.

Por Maria Dantas, diretora de Consultoria em Capital Humano na Deloitte

A cultura organizacional define como a organização funciona na prática, independente de um organograma ou da declaração de missão, visão e valores da empresa. As decisões tomadas no dia a dia mostram para as pessoas como funciona a organização. Os comportamentos que são encorajados e reconhecidos, mostram o que é valorizado e tolerado. 

Para entender qual cultura organizacional temos e qual precisamos ter, em linha com as aspirações do negócio, para que os objetivos sejam alcançados, é necessário realizar um diagnóstico de cultura, onde líderes são ouvidos – e empregados também. Este trabalho é feito por meio de análise de insumos existentes, entrevistas, pesquisa online e grupos focais. A partir do entendimento da cultura atual e a desejada, são definidos os comportamentos, que são fundamentais para o alcance dos objetivos estratégicos e as ações necessárias (que compõem um Roadmap de Cultura).  

Foco no cliente

 

  • Algumas organizações têm buscado melhorar a experiência de seus clientes, definindo 3 a 5 comportamentos-chave que fazem a diferença. Um exemplo é o comportamento “encantar os clientes”
  • Este comportamento é então traduzido em ações como ter a linha de frente, que está no atendimento ao cliente, resolvendo problemas dos consumidores em colaboração com outras áreas e realizando a priorização de processos de melhoria como um passo adicional e fundamental para a excelência no atendimento ao cliente. O modelo de reconhecimento financeiro e não financeiro é desenhado de forma a fortalecer este comportamento, com metas individuais e coletivas, que recompensam os profissionais que colocam em prática este comportamento. 

Inovação

 

  • Se a organização precisa ter uma cultura mais inovadora, é preciso entender o que isso significa em termos de comportamentos, processos, sistemas, símbolos e rituais. 
  • Organizações inovadoras estão sempre à frente em relação às necessidades dos clientes, estabelecem rituais de discussões, debates, trocas de boas práticas, incentivam experimentação etc.
  • Nestas organizações, as pessoas acreditam que sempre há uma maneira melhor de se fazer os trabalhos, e o erro é visto como oportunidade de melhoria. As ideias são desafiadas naturalmente. 
  • As práticas de gestão são organizadas de forma a acelerar a prontidão das pessoas para que possam colocar os comportamentos em prática. 
  • No entanto, se durante reuniões de brainstorming sobre um determinado desafio as ideias são imediatamente repreendidas, pode-se passar a impressão de que trazer novas ideias não é importante ou valorizado, e que, portanto, inovação não é um comportamento priorizado, muito menos um valor. Se as pessoas não são reconhecidas pelos trabalhos inovadores, podem não se sentir motivadas a continuar inovando. 

Como gerenciar a cultura?

 

Algumas lições aprendidas servem de insights para as organizações que estão começando esse processo de evolução cultural: 

  1. Defina sua cultura desejada à luz da sua estratégia de negócio, faça um diagnóstico da cultura atual, defina os comportamentos-chave e o roadmap de iniciativas. 
  2. Engaje e prepare as lideranças para que sejam exemplo de comportamentos e que modelem esses comportamentos, dia após dia.
  3. Crie uma rede de Embaixadores da Cultura. Engaje e fortaleça esta rede! 
  4. Envolva os empregados na jornada, dando visibilidade sobre avanços.
  5. Incorpore os comportamentos às práticas de gestão de pessoas, como desempenho e remuneração.
  6. Introduza mudanças em alguns processos de negócio, que por si só, já moldam comportamentos. Por exemplo: avaliação de desempenho. 
  7. Invista em rituais e rotinas que reforcem os comportamentos-chave, como rituais com líderes, com os Embaixadores, fóruns de Boas Práticas, pesquisas recorrentes e ações que aceleram o desenvolvimento dos líderes e liderados. 
  8. Celebre as conquistas. Reconheça as pessoas que reforçam os comportamentos desejados.
  9. Use gamefication para ativar a mudança comportamental de forma divertida, inovadora e efetiva.
  10. Tenha um plano de gestão da mudança que orquestre as iniciativas e engaje as pessoas na jornada. Acompanhe seu roadmap e indicadores. 

Cada jornada cultural é única

 

Os processos de transformação de cultura são jornadas de longo prazo, geralmente de 3 a 5 anos. Porém, resultados já podem ser vistos no 1º ano, com pequenas ações que geram grandes resultados e mudanças comportamentais. Cada organização precisa de uma solução personalizada. Algumas constroem esta estratégia e ações com as lideranças, outras optam por um modelo de co-criação com um público mais amplo. É possível e é essencial gerenciar a cultura organizacional. Cultura é estratégia.

Modelos da Deloitte para processos de evolução ou transformação cultural

  • Culture Path permite o mapeamento e medição da cultura organizacional; identificando forças culturais e lacunas para alcance da estratégia de negócios, da cultura desejada e, consequentemente, melhores resultados.
  • Behaviour First Change, apoia na identificação, priorização e ativação dos comportamentos-chave. 

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