הצרכן היוצר: המציאות הדיגיטלית כפי שטרם הכרתם

דמיינו עולם שבו 38% ממשתמשי האינטרנט נעזרים בסוכן דיגיטלי אישי (AI Agent)  לפני קבלת החלטות, החל מתכנון שנתי, דרך שיחות שכר ועד בחירת רכב או נעליים. עולם שבו עבור מרבית בני דור ה- Z הסוכן האישי הוא חבר קרוב, ומעל 40% מתייחסים אליו כאל מטפל רגשי.

במקביל, הצרכנים מחפשים יותר שקיפות, שליטה והבנה. הם מצפים לראות את תהליך קבלת ההחלטות של הפלטפורמה מולה הם פועלים, להבין את סדר הפעולות, להשוות, לפרק מנגנונים מורכבים ולבנות רצף חוויתי שתואם את הדרך הייחודית בה הם חווים מוצר או שירות.

עולם שבו לכל צרכן ולמעשה גם לכל מנהל יש כלי חכם, זוכר ולומד, שמספק
מידע, השוואות, ייעוץ ושיחה אישית – במהירות, בדיוק, ובשפה אנושית.

כעת, חשבו על מערכת היחסים הדיגיטלית שלכם עם צרכנים: בעידן שבו הם כבר לא "מחפשים",  הם מצפים למצוא. עידן שבו צרכנים רגילים לסוכן דיגיטלי שמכיר אותם, מגיב במדויק לפרומפט שלהם, ומרחיב את החוויה מעבר לפעולה אחת.

המשתמש משתנה – והציפיות משתנות איתו

כלים מבוססי GenAI  מאפשרים למשתמשים לנסח בקשות, לעצב מוצרים, לייצר תוכן, ואף לשפר שירותים בכוחות עצמם. דו"ח  Media Trends של Deloitte Digital מצא כי 56% מהמשתמשים נחשפים כיום למוצרים ושירותים דרך תוכן גולשי(UGC) , וכי כמעט 40% מעידים שהשפעת קהילות התוכן גבוהה מזו של פלטפורמות מסחר מסורתיות.

לצד מגמות אלו, מחקר שנערך ב-Deloitte Digital ממפה ארבעה טיפוסי צרכנים דיגיטליים בעידן ה-GenAI:

• החוקר: בוחן, משווה ומעמיק. מחפש מרחב מחקר עצמאי.
  
• היוצר: רוצה לעצב ולבנות בעצמו את השירות או המוצר.
• המשתף: שואף להשתתף, להשפיע ולהדהד בקהילה.
• הספקן : מבקש שליטה, שקיפות וביטחון בהחלטות.

עידן של מערכות יחסים גמישות ומבוססות קונטקסט

המציאות הדיגיטלית החדשה מאפשרת להציע לכל פרופיל חוויה מותאמת: מדויקת, מתעדכנת, ומבוססת על מחקר ויוזמה אישית. ממש כפי שהצרכן מתרגל לעשות עם הסוכן האישי שלו בבית.

כפי שמכשירי הטאץ' שינו את אופי האינטראקציה שלנו עם מכשירים, כך הבינה המלאכותית הגנרטיבית יוצרת פרדיגמה חדשה שבה:

• מוצרים דיגיטליים: ייבנו מראש עם אפשרות להתאמה, חקירה ושיתוף. נראה יותר ויותר חיבוריות ושיתופי פעולה המניחים שהצרכן מגיע לאחר חקר והשוואה עם הסוכן החכם שלו.
• מוקדי שירות: יישענו על אוטומציה מתקדמת לצד אנושיות מגיבה. הטכנולוגיה תאפשר לנציגי השירות לעבור מאזורים תפעוליים לחשיבה קריאטיבית ולהיכרות עמוקה עם הלקוח.
• אזורים אישיים: יהפכו ממקור מידע סטטי למרחב אינטראקטיבי, מאורגן כשער כניסה מותאם אישית המגיב בזמן אמת.
• שיווק: יתבסס על שיח משתף ולא רק על מסר חד-כיווני. הדגש יעבור ממסרים מוכוונים למערכות טכנולוגיות דו-כיווניות.

בהתאם, גם המדדים משתנים. לפי  Similarweb נכון למאי 2025, כ-69% מהשאילתות בגוגל הובילו לאינטראקציה שלא כללה הקלקה (zero-click). נתון זה מדגיש את המעבר ממודלים ליניאריים של חיפוש אל אינטראקציות מבוססות שיחה והשלמה ישירה של משימות. עם זאת, יש להיזהר בפרשנות שכן נכון להיום, אחוז ההמרה בפלטפורמות GenAI  עדיין נמוך, ולעיתים לא עולה על 2%.

והמשמעות? חלון הזדמנויות קצר המחייב החלטה ניהולית

לפי Deloitte State of AI in the Enterprise 2024 ,79% מהמנהלים הבכירים מאמינים כי GenAI  ישפיע באופן משמעותי על מבנה הארגון בתוך שלוש שנים. עוד נמצא כי השיווק, השירות וחוויית הלקוח הם התחומים שבהם צפויה ההשפעה המהירה והישימה ביותר. ההערכה הרווחת היא שבתוך שנה עד שנה וחצי יוסרו מרבית חסמי הדאטה והטכנולוגיה – ויתאפשר מימוש נרחב של הפוטנציאל.מהלך ניהולי: שלוש החלטות מרכזיות

כדי להוביל ולא רק להגיב נדרשות שלוש הכרעות ניהוליות:

• זיהוי מוקדי השפעה מרכזיים (Use Cases) : יש למפות את נקודות הממשק הקריטיות בהן ניתן להטמיע GenAI  כדי לשפר חוויה קיימת, לאפשר חקר והתאמה אישית, ולבסס תשתית גמישה למשתמשים שונים. במקביל, חשוב לבחון כיצד ליצור יתרון תחרותי ממשי בזירות חיצוניות דרך פיתוח ממשקים חדשים, הצעות ערך מבוססות הקשר, ויכולת לבלוט בסביבה דיגיטלית מבוססת המלצות, סוכנים וטכנולוגיות מתווכות.
• הגדרת ארגז הכלים לעובדים יש לבחון ולהגדיר את הכלים שיאפשרו לאנשי שירות, שיווק ודיגיטל לעבור מחשיבה תפעולית לחשיבה קריאטיבית.
• המצאה מחדש של ההצעה לצרכן מציאת איזורי הערך המוסף בעולם שבו השליטה, היוזמה וההקשר נמצאים בידי הלקוח

מקורות מרכזיים:

• Deloitte Digital Media Trends, 2023
• Deloitte State of GenAI in the Enterprise, 2024
• Similarweb AI Trends, May 2025
• Mindsets Matter: Deloitte Digital (2024)