Obtén luz verde con GenAI: Retail y marcas de consumo

La brecha de personalización: lo que revelan los datos

Nuestra investigación de personalización de junio de 2024¹ de 500 ejecutivos de negocios responsables de personalizar la experiencia del cliente en empresas de empresa a consumidor de EE. UU., más 1,000 consumidores adultos que habían interactuado con una marca en línea o a través de una aplicación en los últimos meses, muestra que:

El 41% de las marcas encuestadas tienen un sistema de gestión de contenido, lo que destaca la necesidad de mejores soluciones de contenido

13 de las marcas encuestadas ya han invertido en GenAI para apoyar los esfuerzos de personalización

El 51% de las marcas encuestadas planeaba gastar en GenAI en 2024 para mejorar sus estrategias de personalización

Transformando empresas del sector de consumo con GenAI

Los líderes minoristas de hoy están bajo una presión cada vez mayor para adaptarse y adoptar estrategias de vanguardia para satisfacer las necesidades de los clientes. Ingrese GenAI. Al integrar GenAI en sus operaciones, las marcas minoristas y de consumo pueden impulsar el crecimiento y mejorar la lealtad del cliente. Pero, ¿qué casos de uso de GenAI pueden ofrecer el mayor retorno de la inversión? ¿Qué casos de uso son lo suficientemente maduros como para obtener luz verde para su implementación a escala? ¿Cuáles presentan más riesgos y mayores oportunidades?

Hablamos con los líderes de Deloitte Digital en la implementación de GenAI en nuestro negocio de marcas minoristas y de consumo para comprender mejor qué oportunidades de GenAI están impulsando el crecimiento real y cuál es la clave para desbloquear todo su potencial a escala. Esto es lo que tenían que decir:

1. ¿Cuáles son algunas áreas de alto valor en las que GenAI puede acelerar el dominio minorista y de productos de consumo (RCP)?

• Creación de contenido y optimización de la cadena de suministro: GenAI puede ofrecer ahorros en producción, consultoría creativa y planificación de medios. Por ejemplo, recientemente trabajamos con una marca líder de ropa de consumo para escalar y adaptar con éxito los activos creativos ya existentes utilizando GenAI, lo que demuestra ganancias sustanciales de eficiencia y reducciones de costos. Al aprovechar GenAI, las organizaciones pueden optimizar sus procesos de creación de contenido y acelerar su tiempo de comercialización para nuevas campañas. Cuando GenAI amplifica la creatividad, es cuando se convierte en el verdadero motor de crecimiento y diferenciación para la creación de contenido en el espacio RCP.

• Recomendaciones de la siguiente mejor acción: agregue GenAI que empodere a los asociados de ventas con recomendaciones personalizadas que mejoren las oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Al analizar los datos de los clientes, las líneas de productos, las tendencias estacionales y otros factores contextuales, GenAI puede proporcionar información procesable que ayude a los equipos de ventas a ofrecer los productos más relevantes a los clientes. Este enfoque personalizado no solo puede aumentar las ventas, sino que también reduce las barreras para la compra, creando una experiencia de compra más fluida y atractiva.

• Inteligencia empresarial en tiempo real: cuando GenAI utiliza el procesamiento del lenguaje natural para transformar datos de ventas complejos en inteligencia empresarial procesable en tiempo real, los líderes minoristas pueden aprovechar estos conocimientos para refinar los surtidos de productos, optimizar la segmentación de clientes y mejorar las estrategias de canal. Al aprovechar los motores de IA más rápidos creados a partir de los propios datos de los clientes de una empresa, las empresas pueden adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y tomar decisiones informadas que impulsen el crecimiento y mejoren la satisfacción del cliente.

• Pronóstico de demanda granular: GenAI puede permitir el cambio de predicciones amplias y generalizadas a conocimientos granulares altamente específicos, esencialmente, "de masa a micro". Al centrarse en los comportamientos individuales de los consumidores, las preferencias y las condiciones del mercado local, las organizaciones pueden lograr pronósticos de demanda más precisos y procesables, lo que lleva a una mejor gestión del inventario y estrategias de marketing específicas.

2. ¿Cuáles son los factores esenciales para escalar con éxito la implementación de GenAI en RCP?

• Datos organizados y arquitectura de datos mínima viable: Los datos organizados y de calidad son clave para desbloquear el valor de GenAI. Para que GenAI ofrezca resultados significativos, las marcas deben comenzar con un conjunto de datos de calidad, asegurándose de que sea limpio, preciso y relevante para el caso de uso previsto. Esto significa priorizar la higiene de los datos: eliminar duplicados, corregir errores y validar fuentes antes de implementar los modelos GenAI. Aunque los datos deben ser de calidad, no tienen que ser perfectos para comenzar a obtener beneficios. El concepto de arquitectura de datos mínima viable permite a las organizaciones comenzar a usar GenAI sin esperar la perfección. Este enfoque permite una implementación más rápida y una realización de valor más rápida.

• Proceso estructurado de extremo a extremo:  el uso descoordinado de GenAI dentro de las organizaciones puede conducir a silos, procesos fracturados o duplicados y problemas de riesgo y cumplimiento. Es esencial contar con un proceso estructurado de extremo a extremo que alinee e integre todas las iniciativas de GenAI en un flujo de trabajo cohesivo que optimice los beneficios de la tecnología a lo largo del recorrido del cliente. Esta estrategia integrada maximiza el impacto de la inversión en GenAI y ayuda a prevenir posibles problemas legales, regulatorios, de privacidad y de sesgo.

3. ¿Cómo deben planificar los líderes las nuevas tecnologías como la IA agencial y las nuevas inversiones de GenAI?

• Primero desarrolle la fluidez organizacional: antes de asignar recursos, eduque a los equipos sobre cómo la IA agencial y la GenAI difieren en capacidad y aplicación. Agentic AI sobresale en la toma de decisiones autónoma y en flujos de trabajo complejos, mientras que GenAI impulsa la creación de contenido y la participación del cliente. Ayude a los líderes a comprender cómo cada tecnología se asigna a prioridades estratégicas específicas, ya sea eficiencia operativa, experiencia del cliente o aceleración de la innovación.

• Alinee las inversiones en IA con los resultados estratégicos: conecte los casos de uso de GenAI y la IA agencial directamente con los objetivos estratégicos más amplios de su organización. Muestre cómo GenAI puede acelerar el desarrollo de productos o personalizar las experiencias de los clientes, mientras que la IA agente puede optimizar las cadenas de suministro o automatizar procesos complejos. Una alineación estratégica clara ayuda a garantizar que las inversiones en IA generen un impacto comercial medible en lugar de tecnología por el bien de la tecnología.

• Priorizar la asignación estratégica de inversiones en IA: Decidir cómo compartir recursos entre los casos de uso de la Agencia y GenAI requiere una planificación cuidadosa. Las organizaciones deben determinar sus mejores casos de uso para cada tecnología e identificar la combinación de inversiones adecuada. Al dividir estratégicamente el gasto en IA en función de las prioridades y la madurez del negocio, las empresas pueden maximizar los rendimientos en sus carteras de IA. 

• Establezca una sólida gestión de riesgos, barreras y garantía de calidad:A medida que las capacidades de IA continúan expandiéndose, también lo hacen los riesgos. Los líderes deben implementar de manera proactiva marcos de gestión de riesgos y barreras para garantizaruso confiable de IA. Esto incluye establecer políticas claras para la gobernanza de datos, la mitigación de sesgos y la transparencia. Además, la garantía de calidad a través de auditorías periódicas, el monitoreo humano para verificar la precisión y la validación del rendimiento del modelo son clave para mantener la confianza y la confiabilidad.

4. ¿Qué es importante que las organizaciones consideren al escalar GenAI en RCP?

• Comience con pequeños pasos y construya a partir de ahí: al considerar cómo lanzar y luego escalar GenAI en el sector minorista y de marcas de consumo, es importante centrarse en aplicaciones prácticas. Comience con partes más pequeñas y manejables de sus procesos que se pueden mejorar fácilmente con GenAI. Esto ayudará a que su personal tecnológico y creativo se sienta capacitado y cómodo y allanará el camino para una adopción más amplia y exitosa en toda su organización.

• Garantizar la calidad y la integración de los datos: Para que GenAI ofrezca información procesable en el comercio minorista, es importante mantener datos integrados y de alta calidad en las interacciones con los clientes, los canales de venta y los sistemas de inventario. Esto ayuda a garantizar que las recomendaciones y los conocimientos impulsados por IA sean precisos y relevantes para las necesidades de los consumidores.

• Invierta en infraestructura escalable: A medida que crecen las operaciones minoristas, la infraestructura tecnológica escalable se vuelve esencial para administrar datos cada vez mayores de diversas fuentes, como ventas en línea, transacciones en la tienda y logística de la cadena de suministro. Este escalado debería respaldar el rendimiento continuo de GenAI y permitir la rápida adaptación de la empresa a los cambios del mercado.

• Alinear las iniciativas de GenAI con los objetivos minoristas: Alinear los proyectos de GenAI con objetivos minoristas específicos, como mejorar la experiencia del cliente u optimizar la gestión del inventario, ayudará a garantizar que las inversiones en IA conduzcan a mejoras tangibles. Revisar y ajustar regularmente estas iniciativas ayuda a mantenerlas sincronizadas con las tendencias cambiantes de los consumidores y las prioridades comerciales.

5. ¿Cuáles son algunos ejemplos recientes de implementación exitosa de GenAI en RCP que ha encontrado?

• Una empresa líder en chocolate está utilizando GenAI para obtener recomendaciones de ventas B2B de la siguiente mejor acción, mejorando su estrategia de ventas e interacciones con los clientes.

• Una empresa de ropa de consumo está utilizando GenAI para mejorar su creación de contenido, proceso de entrega y operaciones creativas para mejorar la eficiencia del marketing.

• Un minorista de salud y bienestar ha invertido recientemente en aprovechar GenAI para la optimización de precios minoristas y promociones.

Ampliar las oportunidades para evolucionar las experiencias de los consumidores

La integración de GenAI en las experiencias de los consumidores puede conducir a interacciones más personalizadas, eficientes y atractivas que mejoren la lealtad y los ingresos de primera línea. A medida que las expectativas de los clientes continúan evolucionando rápidamente, GenAI ofrece una forma de satisfacer esas crecientes demandas al mismo tiempo que crea flujos de trabajo más eficientes para los empleados y conocimientos más procesables para los ejecutivos.