Análisis
La experiencia del cliente es inseparable de la experiencia del colaborador
La forma que tus clientes perciben tus servicios y productos comienza con cómo tus colaboradores los perciben. Esto implica articular extraordinarias experiencias para los clientes (CX), por medio de alinear la experiencia del colaborador. Si bien la máxima es alcanzar una configuración cultural con foco en el cliente, el imperativo para toda organización que le importa CX es diseñar y gestionar EX al menos de los roles que están en puntos de contacto claves del customer Journey.
La pandemia ha acelerado la Cuarta Revolución Industrial. Hoy una revolución digital está avanzado a una velocidad que escapa la mayoría de las planificaciones de 5 años atrás. Las organizaciones que están navegando en forma exitosa este proceso no sólo integran tecnologías disruptivas; Entienden el potencial y la limitación de las nuevas tecnologías y reimaginan el potencial humano para responder a las emergentes expectativas, necesidades y demandas.
A medida que los trabajos repetitivos se digitalizan, automatizan y robotizan (desde movimiento de inventario en bodegas hasta camiones autónomos en operaciones mineras); el rol que personas toman dentro de las organizaciones se focaliza en aquellos aspectos que requieren empatía con clientes, manejar excepciones en procesos, identificar escenarios futuros e innovar.
Esto genera una serie de cambios en cómo orquestar el capital humano de la organización. En particular en el presente POV exploraremos la experiencia del colaborador (EX) como un factor que habilita o descarrila la experiencia del cliente (CX), y por extensión en los resultados del negocio. Esto implica: si para su organización el cliente y su experiencia importa, es clave enfocarse en la experiencia del colaborador.
Los invitamos a profundizar más descargando nuestro informe.
Contacto:
Jorge Betzhold
Consulting
jbetzholdv@deloitte.com
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Francisco Pecorella
Director Customer Strategy & Applied Design
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