Skip to main content

Tendencije razvoja digitalnog bankarstva - da li i koliko zaostajemo u odnosu na globalne prakse

Suštinska vrednost digitalnog bankarstva jeste odgovor na potrebe klijenta u datom trenutku, a ne i sam broj funkcionalnosti koje nudi. Korisničko iskustvo i hiperpersonalizacija jesu pravac kome teže lideri

Članak je objavljen u časopisu Svet bankarstva.
Autori: Nemanja Vujić, viši rukovodilac i Katarina Krdžić, viši konsultant

Deloitte je ove godine predstavio šesto izdanje Studije o digitalnoj zrelosti bankarstva za 2024. godinu (Digital Banking Maturity Study 2024) - najobuhvatnije globalno istraživanje ove vrste, koje analizira 349 banaka iz 44 zemalja,  na šest kontinenata. Pored uvida u funkcionalnosti na digitalnim kanalima, ova edicija analizira i dizajn korisničkog iskustva (UX), pokrivajući šest ključnih korisničkih segmenata, čime se stiče potpuna slika o očekivanjima  kako bi banke trebalo da funkcionišu u digitalnoj eri.

Sa ciljem da bankama približi kako da očuvaju konkurentsku prednost, podstaknu inovacije i teže digitalnoj izvrnosti, studija detaljno objašnjava globalne tendencije, gde se banke nalaze u odnosu na konkurenciju, i najbitnije koji su naredni koraci u skladu sa strategijama lidera u digitalnom svetu.

Novi globalni trendovi u razvoju digitalnog bankarstva

U prethodnom periodu bankarska industrija je doživela ubrzanu digitalnu transformaciju, dodajući funkcionalnosti koje su odgovarale na promenljive potrebe korisnika, nekada i bez jasnog plana i strategije. Mobilne aplikacije postale su sofisticiranije i preuzele su primat kao prvi izbor korisnika i banaka u pogledu daljeg razvoja digitalnog bankarstva. Jedan od najvažnijih prioriteta svake banke je da svojim korisnicima pruži bolju mobilnu aplikaciju od konkurencije.

U 2024. godini primećujemo novi trend kod banaka lidera. Umesto daljeg fokusa na dodavanje novih funkcionalnosti, gde je upitno koliko iste imaju dodatne vrednosti za korisnike, digitalni lideri preusmeravaju pažnju na optimizaciju ključnih procesa, efikasnost osnovnih funkcionalnosti i koncept hiperpersonalizacije.

Hiperpersonalizacija podrazumeva unapređenje već postojećih funkcionalnosti i procesa, dovodeći ih do “savršenstva jednostavnosti korišćenja”, kao i personalizaciju korisničkog iskustva, komunikacije i ponude za svakog klijenta. Danas banke svakom klijentu mogu da ponude personalizivano korisničko iskustvo i pravo rešenje na potrebe koristeći veštačku inteligenciju i podatke u realnom vremenu.

Veštačka inteligencija ne transformiše samo alate usmerene ka korisnicima već i revolucionarno menja interne procese u bankama, samim tim i korisničko iskustvo klijenta. Automatizacijom zadataka kao što su unos podataka, verifikacija dokumenata, analiza rizika i provera usklađenosti, veštačka inteligencija ubrzava procese i smanjuje broj grešaka, omogućavajući bankama da donose odluke skoro u trenutku, što im omogućava da i u najkraćem mogućem roku ponude klijentu pravo rešenje i realizuju ga. Takođe, veštačka inteligencija je stožer hiperpersonalizacije i kreiranja jedinstvenog korisničkog iskustva i komunikcije za svakog klijenta ponaosob.

Podatak kao osnovni oslonac koncepta. Informacije o istoriji transakcija, obrasci potrošnje i ponašanje korisnika u realnom vremenu omogućavaju bankama da pružaju preporuke i proizvode prilagođene individualnim potrebama. Pomak ka hiperpersonalizovanoj komunikaciji predstavlja vodeći trend, koji podstiču veštačka inteligencija i napredna analitika. Umesto generičkih obaveštenja ili e-poruka, banke sada prilagođavaju komunikaciju kako bi odražavale specifična ponašanja, preferencije i finansijske ciljeve svakog klijenta. Oblasti koje su najviše unapređene su notifikacije, targetiranje i ponuda porizvoda, ponude programa lojalnosti na osnovu podataka u realnom vremenu.

Digitalno bankarstvo lokalnih banaka

Ako uzmemo u obzir rezultate istraživanja od pre dve godine, između banaka na našem tržištu i globalnih lidera, najmanje diskrepanci zabeleženo je u osnovnom setu informacijama na digitalnim kanalima koje su korisnicima potrebne, kao što su dostupnost i sadržaj na mobilnim aplikacijama, on-line kanalima i web sajtovima, kao i u osnovnim funkcionalnostima koje se koriste na dnevnom nivou (osnovna plaćanja, pregledi stanja po računu i slično).

Grafik 1. Stepen razvoja digitalnog bankarstva u Srbiji u odnosu na globalne lidere i globalni prosek po fazama korisničkog iskustva

Najveće razlike u razvoju digitalnih kanala kod banaka u Srbiji i digitalnih lidera u svetu uočene su u funkcionalnostima koje prevazilaze tradicionalno bankarstvo - mogućnost praćenja portfolija osiguranja putem mobilnih aplikacija, napredne funckionalnosti investicionog bankarstva, zakazivanje lekarskog pregleda i praćenje cena nekretnina, kao i usluge vezane za izdavanje i renoviranje istih putem aplikacija banaka - nisu prisutne u domaćem sektoru. Dodatno, globalni lideri imaju pokrivene najznačajnije procese na kanalima (od kreditnih do servisnih procesa - koncept banka u aplikaciji), što kod banaka u Srbiji nije slučaj.

Najveći iskorak u razvoju digitalnog bankarstva u Srbiji u prethodnom periodu odnosi se na otvaranje računa preko digitalnih kanala (mobilnog bankarstva i online aplikacije), te ovaj trend vodeće banke omogućavaju uz video-intervju sa savetnikom i online dostavljanje potrebne dokumentacije.

Grafik 2. Stepen razvoja digitalnih kanala kod banaka u Srbiji

Dodatno, lokalne banke sve češće proširuju ponudu proizvoda dostupnih putem kanala, uključujući keš kredite koji se mogu realizovati online jednostavno i u vrlo kratkom roku. Ovaj proces podržava upotreba ConsentID, odnosno digitalne sertifikacije, koja postaje sve popularnija, ne samo u bankarstvu već i u širem poslovnom okruženju. Zanimljivo je da banka lider na lokalnom tržištu preko digitalnih kanala klijentima omogućava i proizvode osiguranja, investicione proizvode, kupovinu karata za utakmice i koncerte čime se ponudom nebankarskih proizvoda apsolutno približila globalnim trendovima.

Buduće tendencije

Dalji razvoj digitalnog bankarstva nesporno zavisi od investicija u napredne tehnologije, uključujući veštačku inteligenciju i rešenja za kvalitetno upravljanje podacima, što čini preduslov za hiperpersonalizaciju korisničkog iskustva. Analizirajući strategije razvoja digitalnih kanala domaćih banaka, za očekivati je dalji trend digitalizacije poslovnih procesa na kanalima, omogućujući klijentima dostupnost proizvoda u svakom trenutku, kao i nastavak integracije nebankarskih usluga i implementaciju prvih procesa uz pomoć veštačke inteligencije. Krajnji cilj je jednostavna, prirodna i relevantna interakcija banke i korisnika u svakodnevnom životu.