Inverter o guião da externalização tradicional e dos serviços geridos

Num passado não muito distante, uma empresa poderia esperar uma revisão da sua pilha tecnológica e dos seus processos empresariais a cada 15-20 anos. A tecnologia e as empresas evoluíram geralmente a um ritmo mais gradual e, durante esse período, apenas seriam necessárias pequenas alterações e atualizações.

Atualmente, com o ritmo acelerado da mudança, uma vida útil de 15-20 anos parece cómica. São introduzidas quase constantemente novas tecnologias disruptivas, exigindo que as organizações inovem continuamente.

As organizações que operam no atual ambiente de rápida mudança enfrentam outras pressões significativas, incluindo um cenário de risco em constante evolução e uma escassez de competências especializadas. Para sobreviverem e prosperarem, precisam de ser mais ágeis do que nunca. Os inovadores estão a repensar o tipo de apoio que procuram de terceiros para se manterem a par. E, no atual panorama empresarial, os prestadores de serviços terceiros podem desempenhar um papel vital para proporcionar essa agilidade.

A recent report from Harvard Business Review Analytic Services: ‘Next-Generation Managed Services: Journey from Cost to Value’, explora esta mudança fundamental que está a ocorrer no mercado de serviços geridos e subcontratados . Outsourcing modelos que eram tradicionalmente concebidos para reduzir custos em torno de processos empresariais não essenciais, estão a evoluir para acordos mais orientados para os resultados e para a inovação, abordando áreas empresariais de missão crítica com o objetivo de impulsionar uma maior agilidade e controlo empresarial. Este modelo de serviços geridos da próxima geração é aquilo a que Deloitte se refere como serviços de Operate.
 

De estreito e não estratégico a dinâmico e de missão crítica

As iniciativas tradicionais de externalização centravam-se normalmente em atividades e processos muito restritos e não estratégicos. Um exemplo é o processamento dos salários dos trabalhadores utilizando centros de serviços 100% offshore com o objetivo de reduzir os custos e aumentar a eficiência.

Agora é altura de pensar muito mais alto e de considerar aspetos do seu negócio que são tão críticos para o sucesso que não se pode dar ao luxo de os executar de forma menos brilhante. Gosto de chamar a este processo de pensamento "inverter o guião" do caso de utilização. Vamos explorar um exemplo:

O primeiro passo é identificar os desafios empresariais significativos que gostaria de resolver. Pense em grande. Por exemplo, "como é que posso maximizar as receitas da empresa?"

A segunda etapa consiste em identificar as várias alavancas que podem contribuir para a resposta. As alavancas para maximizar as receitas da empresa podem incluir:

• Os seus métodos de captação de receitas.
• As fontes de dados e a análise de que necessita para ajudar a identificar potenciais clientes e os conhecimentos para ajudar os clientes a encontrar as informações de que necessitam para efetuar uma transação bem sucedida.
• O percurso do cliente, a experiência do utilizador e a taxa de conversão do potencial cliente para o cliente.
• A sua estratégia de retenção de clientes e as principais alavancas para criar negócios repetidos.
• A sua estratégia de segurança e identificação de fraudes, ajudando a minimizar a perda de receitas devido a crimes financeiros.

Se, em algum momento, o problema que está a considerar parecer demasiado limitado, é provável que esteja a olhar apenas para uma alavanca. Um bom fornecedor de serviços Operate deve ajudá-lo a identificar as várias alavancas que conduzem ao resultado comercial que está a tentar alcançar e ter as capacidades para executar e gerir essas alavancas para si de forma contínua.
 

Identificar os use cases corretos

De acordo com o inquérito da Deloitte Global Outsourcing Survey 2022, 51% das organizações estão a utilizar ou a procurar ativamente o apoio de fornecedores de serviços geridos. E, tal como o relatório da HBR também salienta, continua a ser necessário utilizar os modelos tradicionais de serviços geridos e de outsourcing, a par de serviços Operate mais críticos para a missão. Neste artigo, já explorámos os passos para criar um exemplo de caso de utilização Operate. Mas, de forma muito simples, considere o seguinte:

1. A função ou o processo comercial é considerado missão crítica?
2. A tecnologia ou o ambiente em que está a trabalhar está a evoluir rapidamente?
3. Existe uma escassez de talentos ou é necessária uma grande atualização de competências?

Se as respostas a estas perguntas forem afirmativas, deve considerar uma conversa com a equipa Operate.
 

Avaliação dos prestadores de serviços
 

As organizações estão cada vez mais a confiar aos prestadores de serviços uma maior gestão e supervisão operacional das suas funções e processos empresariais críticos. No entanto, as organizações podem estar preocupadas com a capacidade destes terceiros para cumprir continuamente as suas obrigações. E com razão - estamos a falar de áreas de negócio que são tão essenciais para a continuidade do negócio que a falha simplesmente não é uma opção.

Ao avaliar os fornecedores de serviços Operate, deve procurar aqueles que oferecem capacidades de "tripla ameaça". As capacidades de consultoria e execução para ajudar a definir e transformar a solução, mas também as capacidades operacionais multidisciplinares para gerir a amplitude e profundidade do apoio contínuo de que a sua organização necessita para ser bem sucedida.

Outra credencial a considerar é a confiança. Enquanto líder, deve procurar um prestador de serviços que esteja empenhado em fornecer resultados empresariais estratégicos, enquanto você continua a liderar, mantendo a propriedade da visão e estratégia a longo prazo para a sua área ou função empresarial.