Mudança na experiência digital
Adobe client spotlight
Em nenhum outro lugar a necessidade de proporcionar uma experiência do cliente atraente é mais crítica do que no negócio digital. Para atingir os objetivos de receitas, as empresas devem ser capazes de envolver os clientes de forma rápida e contínua, apresentar-lhes ofertas relevantes e proporcionar um processo de compra fácil. Depois de avaliar os resultados das atividades de vendas tradicionais e digitais em 2010, a Adobe apercebeu-se de que, para aumentar as receitas, seria necessário alterar a forma como conduzia os negócios online.
"A integração eficaz das nossas funções de marketing e comércio eletrónico foi a chave para vendas centradas no cliente"
– Rob Giglio, Vice President of Worldwide Consumer and SMB Sales, Adobe
"Integrar eficazmente as nossas funções de marketing e comércio eletrónico foi a chave para vendas centradas no cliente."
- Rob Giglio, vice-presidente de vendas mundiais para consumidores e PMEs, Adobe
Se a sua empresa digital não se centra no cliente, está a deixar dinheiro na mesa
Em nenhum outro lugar a necessidade de proporcionar uma experiência do cliente atraente é mais crítica do que no negócio digital. Para atingir os objetivos de receitas, as empresas devem ser capazes de envolver os clientes de forma rápida e contínua, apresentar-lhes ofertas relevantes e proporcionar um processo de compra fácil. Depois de avaliar os resultados das atividades de vendas tradicionais e digitais em 2010, a Adobe apercebeu-se de que, para aumentar as receitas, seria necessário alterar a forma como conduzia os negócios online.
Trabalhando com uma equipa de consultoria digital experiente da Deloitte Digital, Giglio e uma equipa alargada da Adobe, começaram a desenvolver um roteiro para oferecer uma experiência de comércio eletrónico rica e atraente aos clientes da Adobe.
"O nosso objetivo era transformar o site adobe.com num site verdadeiramente envolvente e, ao mesmo tempo, tirar partido das nossas próprias capacidades de marketing digital - especialmente marketing e análise online", afirma Giglio.
Estas informações ajudaram a identificar lacunas na funcionalidade, sublinhando simultaneamente as deficiências técnicas conhecidas. Por exemplo, devido às capacidades limitadas de criação e aos processos de desenvolvimento de campanhas em várias etapas existentes na altura, eram necessárias, em média, três semanas para fazer alterações às promoções no adobe.com, sendo que cada atualização exigia assistência de TI. Além disso, o sítio Web estático, codificado à mão, que era amplamente utilizado na indústria na altura, não permitia o teste de visualizações alternativas.
Impactos da transformação
- Maior envolvimento do cliente
- Melhoria do alinhamento entre marketing e vendas
- Melhoria das taxas de conversão dos visitantes do sítio
- Aumento das receitas de uma plataforma de comércio eletrónico centrada no cliente
"Encontrámos uma combinação vencedora quando juntámos a visão dos arquitectos Web internos da Adobe com a Deloitte Digital, resultando numa colaboração que melhorou consideravelmente o envolvimento dos clientes e as vendas."
- Rob Giglio, vice-presidente de vendas mundiais para consumidores e PMEs, Adobe
Uma experiência do cliente melhorada
A solução da Adobe incorporou as soluções de análise de marketing e de gestão de conteúdos da Adobe, incluindo o Adobe Experience Manager, o Adobe Analytics e o Adobe Target - todos parte da Adobe Marketing Cloud.
Com a base da plataforma integrada de marketing e comércio eletrónico estabelecida, a equipa abordou outros aspectos necessários para melhorar o envolvimento dos clientes e facilitar as taxas de conversão:
- Implemente uma arquitetura orientada para os serviços para permitir uma maior flexibilidade nas capacidades em linha e, ao mesmo tempo, permitir que os funcionários não técnicos façam alterações no sítio Web
- Personalize a experiência do cliente com base em perfis de navegação e compras anteriores
- Permita uma interação eficaz e um design intuitivo em navegadores, tablets e smartphones
- Evolua do modelo tradicional de vendas de produtos da Adobe para um modelo baseado em assinatura e orientado para a nuvem
Hoje, os clientes acessam um site intuitivo que emprega inteligência incorporada para fornecer recomendações relevantes e oferece um processo de vendas fácil, com um clique - não importa em que página eles cheguem. Além disso, os profissionais de marketing da Adobe podem exibir rapidamente novas promoções com base nas respostas dos clientes, muitas vezes sem precisar de suporte de TI e em metade do tempo originalmente necessário.
