Modernização do núcleo do ERP

Construa um negócio ligado e preparado para o futuro, assegurando que os seus colaboradores e processos estão equipados com velocidade e eficiência.

Mantenha-se ágil e eleve continuamente as suas operações de ERP, abordando a mudança a nível empresarial e trabalhando em todas as linhas organizacionais.

Impulsione a tomada de decisões com base em KPIs, para que possa tomar as medidas certas sobre os sinais certos no momento certo. 

Compreenda de forma proativa o funcionamento do seu ERP atual, através da procura de personalizações no núcleo e de as transferir para o sistema ServiceNow.

Execute as oportunidades de personalização de maior valor criando processos digitais totalmente automatizados diretamente no ServiceNow em vez de no seu ERP principal.

Trabalhe com a Deloitte para identificar oportunidades de melhorias sustentáveis em processos de elevado impacto e desenvolva um plano para ligar os recursos ERP em toda a sua empresa.

Obtenha o controlo total da realização de valor, do tempo de obtenção de valor e da complexidade dos investimentos de melhoria através de um plano de transformação personalizado criado com a Deloitte.

Reúna o design centrado no ser humano, a UX moderna e a customer journey através de experiências digitais envolventes de nível de cliente com o ServiceNow.

Melhore, reutilize e realinhe regularmente os investimentos e identifique novas oportunidades de automatização com o programa Operate to Innovate da Deloitte, que tira partido da capacidade de Deloitte Digital Factory.

Client Challenge

Os processos existentes do cliente para configurar novos produtos e permitir a sua encomenda a partir da sua grande rede nacional de instalações de distribuição eram manuais, individuais, propensos a erros e complicados pelo facto de o processo exigir integrações com oito outros sistemas. Além disso, o processo precisava de suportar requisitos que diferiam consoante a localização. Estes processos existentes atrasavam as encomendas e constituíam uma fonte considerável de insatisfação dos trabalhadores com as TI. O sucesso exigia frequentemente conhecimentos não documentados que apenas um número reduzido de funcionários possuía.

A solução

A Deloitte abordou estes desafios através de uma implementação ágil e colaborativa de uma aplicação empresarial ServiceNow integrada com sistemas de registos:

• Um processo único end-to-end, com variações por estado, conforme exigido por regulamentos e preferências organizacionais
• Funcionalidades de acompanhamento, notas e monitorização de atividades que permitiram aos funcionários saber exatamente em que ponto do processo se encontrava o pedido em qualquer momento, saber que ações estavam pendentes e colaborar em tempo real
• Integração com oito outros sistemas informáticos da empresa com tratamento de erros
• A capacidade de interagir com pedidos individuais ou em volume 

Valor entregue

• Redução do tempo de conclusão dos pedidos de novos produtos em mais de 28%
• A capacidade de rastrear erros e identificar rapidamente o sistema que os causa
• Acordos de nível de serviço (SLAs) claramente mensuráveis e relatórios sofisticados de indicadores de desempenho
• Aumento da satisfação dos funcionários 

Client Challenge

Os clientes e fornecedores internos e externos do cliente precisavam de manter listas de endereços, sistemas e palavras-passe para interagir com as diferentes equipas de apoio, prestação de serviços ou relações com os clientes. Os funcionários de serviços partilhados e de back-office do cliente trabalhavam a partir de múltiplas interfaces, os seus sistemas careciam de interoperabilidade e automatização e os seus dados de suporte estavam fragmentados e não estruturados. À medida que o volume de tickets aumentava, as equipas não conseguiam dar resposta à procura, o que afetava a satisfação do cliente. O cliente confiou na Deloitte para transformar as operações de serviços e criar experiências que satisfizessem clientes, fornecedores e funcionários.

A solução

A Deloitte abordou estes desafios através de uma implementação ágil e colaborativa de uma aplicação empresarial ServiceNow, integrada com outras aplicações ServiceNow prontas a utilizar e com sistemas de registo externos, como o SAP ERP, Ariba, Fieldglass, CRM e SuccessFactors, para criar:

• Um balcão único para clientes externos e vendedores gerirem dados principais como contactos e métodos de pagamento, apresentarem pedidos/consultas como reconciliação de contas, verificações de extratos financeiros, verificação de faturas e obterem apoio
• Um balcão único para os clientes internos gerirem os dados dos clientes, apresentarem pedidos como lançamentos manuais no diário, adição/alteração/eliminação de ativos fixos, relatórios financeiros, contabilidade entre empresas e muito mais
• Experiências sempre ativas, inteligentes e personalizadas; processo de end-to-end com variações geográficas
• Sistema criado para manter a integridade do processo e simplificar a auditoria

Valor entregue

• Automatizou ou reduziu aproximadamente 20% dos volumes de processos internos e 67% dos volumes de processos externos
• Instância localizada em 8 idiomas (inglês, francês, alemão, chinês, japonês, russo, espanhol e português do Brasil)
• Acordos de nível de serviço (SLAs) claramente mensuráveis e relatórios sofisticados de indicadores de desempenho
• Aumento da satisfação do cliente/fornecedor e da satisfação dos funcionários

Client Challenge

Uma grande empresa de transportes procurava imaginar os processos e a experiência dos funcionários para aumentar a eficiência e criar uma experiência de utilizador melhorada. A Deloitte trabalhou em parceria com o cliente para conceber e implementar uma plataforma digital que reúne dados díspares de vários sistemas, otimiza os fluxos de trabalho, melhora a colaboração e permite capacidades de IA.

A solução

A Deloitte abordou estes desafios através de uma implementação ágil e colaborativa de um espaço de trabalho de gestão do serviço de apoio ao cliente (CSM) da ServiceNow para os agentes do serviço de receitas:

• Um balcão único para que os agentes de receitas pesquisem, colaborem e resolvam casos de litígio, eliminando a necessidade de alternar entre dez sistemas diferentes de gestão de receitas, gestão de ajustamentos e reavaliação de tarifas
• Uma plataforma digital, incluindo um espaço de trabalho personalizado para o agente, um canal centralizado para colaboração e uma visão consolidada para atuar como a única fonte de verdade para todos os dados
• Abordagem de conceção centrada no ser humano para compreender o estado atual dos processos do utilizador, os pontos fracos e as oportunidades para otimizar os fluxos de trabalho e melhorar a experiência do trabalho diário
• Um Produto Mínimo Viável (MVP) para um único grupo de utilizadores para fornecer valor imediato e acelerar os prazos de entrega; foi recolhido feedback sobre o MVP para incorporar em futuras versões  
• Uma solução escalável para se adaptar aos grupos de utilizadores adicionais, integrar-se com sistemas adicionais e permitir que as capacidades de IA forneçam informações inteligentes

Valor entregue

• A solução digital irá aumentar a eficiência da organização através de melhorias na exatidão das transações e no tempo de resolução, bem como aumentar a satisfação dos funcionários e reduzir o desgaste dos mesmos
• Melhoria da produtividade através da redução de 40 sistemas/ecrãs diferentes para 2 ecrãs para os agentes de gestão de receitas
• Aumento da satisfação do cliente

Client Challenge

O cliente pretendia reimaginar os seus processos de apoio aos fornecedores para aumentar a eficiência e criar uma experiência de utilizador melhorada para os fornecedores, agentes de serviço e utilizadores internos. Principais desafios a superar: 

• O elevado volume de consultas é gerido através de diferentes caixas de correio; não existe uma visão geral do número de consultas que estão a ser tratadas
• Os agentes precisam de pesquisar manualmente em vários sistemas financeiros para encontrar as informações necessárias sobre as faturas

A solução

A Deloitte abordou esses desafios por meio de uma implementação ágil e colaborativa do ServiceNow Customer Service Management (CSM) para que os agentes de serviço do fornecedor pudessem fornecer:

• Plataforma única para gerir todos os casos e portal como ponto de entrada único para apresentar todas as consultas e pedidos internos
• Espaço de trabalho personalizado do agente com acesso fácil aos canais de comunicação e modelos de resposta predefinidos
• Dados relevantes para apoiar a resolução rápida de casos prontamente disponíveis no formulário do caso através de integrações com sistemas financeiros
• Portal que inclui uma taxonomia intuitiva e uma funcionalidade de pesquisa de IA para procurar formulários de pedido ou conhecimentos

Valor entregue

• Tempos de resolução mais rápidos graças ao facto de os dados relevantes estarem prontamente disponíveis no formulário do processo
• Melhoria do conhecimento da gestão dos casos tratados, por exemplo montantes por categoria, tempos de processamento e padrões de repetição
• Melhoria da experiência do utilizador através de uma maior transparência no estado das suas consultas ou pedidos