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Nueva Ley del Consumidor: Un desafío para la Industria Financiera

Con fecha 5 de diciembre 2011 se publicó la ley N° 20.555, la cual establece nuevos derechos para los clientes de productos financieros y se crean nuevas obligaciones para los proveedores de éstos.

La obtención del Sello SERNAC certifica que los contratos de servicios y productos financieros han sido supervisados y visados por funcionarios del SERNAC, con el fin de garantizar que no tengan cláusulas abusivas generando, de esta manera, nuevos derechos para los consumidores de productos y servicios financieros.

Creemos que para las empresas de la industria financiera esta iniciativa implica, por un lado, una gran oportunidad de estar un paso adelante de sus competidores, considerando aquellos bancos e instituciones financieras, como así también a los establecimientos comerciales (retail), compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero que cuenten con Sello SERNAC Financiero, asegurando total transparencia en sus productos y servicios, conforme lo estable la Ley del Consumidor.

¿Desde cuándo comienza a regir la Ley del SERNAC Financiero?

La ley comenzó a regir el 5 de Marzo pasado, sin embargo, las empresas tendrán 90 días a partir de la fecha indicada, para adecuar los contratos de los productos y servicios financieros que ofrecen a sus clientes.

¿Cuáles son las obligaciones de las empresas? 

El Sello SERNAC Financiero, en pocas palabras, es un timbre o sello que le genera ciertas obligaciones a las empresas, como la elaboración de una Hoja Resumen, la que debe anteceder a los contratos de adhesión de productos y servicios financieros, permitiendo a los consumidores conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.

Por otro lado, las empresas deberán contar con un Servicio de Atención al Cliente o SAC, entidad que se encargará de atender en forma permanente y gratuita las consultas y reclamos de los consumidores de productos y servicios, organizada en formar exclusiva o conjunta por una o más entidades solicitantes o, en su caso, entidades con Sello SERNAC, según indica la Ley 20.555. Dicha entidad, deberá cumplir con los plazos establecidos por la Ley del Consumidor, la cual exige respuestas a los reclamos de los consumidores dentro de los 10 días hábiles siguientes y, en caso que la respuesta sea satisfactoria para el consumidor, el proveedor debe cumplir con lo resuelto en un plazo no superior a 5  días hábiles

¿Qué información podrá exigir el consumidor? 

Entre otras exigencias, el consumidor deberá exigir su derecho a que los contratos se entiendan, sean simples y claros.

¿Qué pasa si la empresa no cumple? 

La empresa que no cumpla con lo que resolvió, el Servicio de Atención al Cliente arriesga multas de hasta 50 UTM. Si no cumple con lo resuelto por el mediador o el árbitro, se expone a multas de hasta 750 UTM y a que le quiten el Sello SERNAC.

Para evitar multas relacionadas con plazos de respuesta a requerimientos recibidos de clientes, es clave contar con un sistema eficiente y expedito para tramitar consultas y reclamos, el cual apoye a una efectiva resolución de los mismos y sea capaz de integrarse con los sistemas de SERNAC y a los existentes al interior de la empresa.

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