Skip to main content

Dijital Bankacılık Olgunluğu 2024

Dijital bankacılık çalışması

Temel anket sonuçları:

  1. DBM 2022 ve 2024 sonuçlarını analiz ettiğimizde, bankaların dijital kanallarda yeni işlevler geliştirme odağından, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine yatırım yapmaya yöneldiğini görüyoruz. COVID-19 pandemisi ve buna bağlı olarak yaşanan karantina dönemleri, bankaların dijital kanallar üzerinden müşterilerine tam hizmet sunma motivasyonunu artırdı. Ancak günümüzde bu trendin yavaşladığını gözlemliyoruz. Bankalar, dijital deneyimi iyileştirmek için müşteri erişiminde kullanılan kanalların yeniden tasarımına daha fazla önem veriyor. En iyi bankalar başta olmak üzere, pek çok işlev zaten hayata geçirilmiş durumda. Bu stratejik değişim, arayüzlerin iyileştirilmesi, süreçlerin sadeleştirilmesi ve dijital bankacılığın daha sezgisel hale getirilmesinin, müşteri memnuniyetini ve katılımını önemli ölçüde artırabileceğini gösteriyor. Dolayısıyla, günümüz bankacılık ortamında müşteri deneyimi en önemli unsur haline gelmiş durumda. Mevcut işlevlerin iyileştirilmesine odaklanılırken, az kullanılan veya eskimiş özellikler kaldırılıyor.
  2. Dijital Bankacılık Olgunluğu 2024 raporuna göre, bankacılık liderleri iki ana alana odaklanıyor: İlk grup, müşterilere eksiksiz bir banka hizmetleri yelpazesi sunarak tüm finansal ihtiyaçlarını karşılamayı ve mükemmel bir kullanıcı deneyimi sağlamayı hedefliyor. Müşteri memnuniyetini sağlamak için sezgisel tasarım ve sorunsuz etkileşimlere öncelik veriliyor. İkinci grup ise çok işlevli “süper uygulamalar” geliştirmeye odaklanıyor. Bu uygulamalar, geniş bir ihtiyaç yelpazesini tek bir platform üzerinden karşılamayı amaçlıyor. Her iki strateji de dijital bankacılık liderleri olarak konumlarını güçlendirmeyi hedefliyor.
  3. Bankalar, müşterilerini desteklemek, geliştirmek ve eğitmek için çeşitli yöntemler kullanıyor. Kişisel Finans Yönetimi (PFM) araçları ile müşterilerinin fonlarını daha etkili bir şekilde yönetmelerine yardımcı oluyorlar. Ayrıca, kişiselleştirilmiş içerik ve mesajlar kullanarak bankacılık deneyimini bireysel ihtiyaçlara göre uyarlıyorlar. Bunun yanı sıra, dengeli finans yönetimi için müşterilere değerli öneriler sunuyorlar. Bu girişimlerle bankalar, müşteri farkındalığını, yetkinliklerini ve memnuniyetini artırmayı; müşteri ilişkilerini güçlendirmeyi; dijital bankacılık kanallarının kullanım sıklığını artırmayı hedefliyor.
  4. Geçmişte dijital kanallardaki hızlı gelişime rağmen, dijital ipotek gibi bazı alanlar ihmal edilmişti. Şimdi ise bu alanlar geliştirme girişimlerinin odak noktasına girmiş durumda. Süreç, çoğunlukla manuel analizler ve yüz yüze etkileşimlerle desteklenirken, müşteri yolculuğu boyunca ihtiyaç duyulan işlevler dijital kanallara entegre ediliyor. Bu süreç, fonlama ihtiyacının belirlenmesinden uzun vadeli satış sonrası desteğe kadar uzanıyor.
  5. Raporun önceki edisyonunda bankaların dijital bankacılık hizmetlerini müşterilere ulaştırmaya odaklandığı görülürken, günümüzde maliyet optimizasyon fırsatlarını değerlendirme ana öncelik haline geldiği görülüyor. Geliştirilmiş müşteri deneyimi önemini korusa da, operasyonel verimlilik ve maliyet düşürme, sürdürülebilir büyüme için zorunlu. Yeni teknolojilerin, özellikle GenAI (Generative AI), kullanımı sayesinde bankalar, maliyetleri düşürerek rekabetçi kalmayı ve uzun vadeli finansal sağlığı sağlamayı hedefliyor. Yenilikçilik ile maliyet yönetimi arasında iyi bir denge kurmak, değişen finansal ortamda başarının anahtarı olarak öne çıkıyor.

Did you find this useful?

Thanks for your feedback