Српске банке у корак са глобалним праксама - фокус на убрзани развој дигиталног банкарства

Свеопшта тенденција убрзаног развоја дигиталних канала све више утиче на банке да свој пословни екосистем организују око дигиталног искуства корисника. Банке, као и остале финансијске институције, да би се прилагодиле новој реалности морале су током протекле деценије да уложе значајна средства у развој дигиталног банкарства, како би креирале дигиталне канале, пратиле конкуренцију и позиционирале се на тржишту. Самим тим, унапређење понуде дигиталних производа у складу са потребама клијената постало је једно од главних питања стратегија на банкарском тржишту.

Истраживања у овој области показују да без обзира на године старости, корисничко искуство на дигиталним каналима постаје један од опредељујућих фактора за клијенте приликом одлуке да остану верни банци у којој имају рачун, као и један од кључних приликом избора банке у којој ће га отворити. У складу са тим, највећи изазови са којима се банкарство суочава данас јесте развој интуитивног, једноставног и дизајном модерног дигиталног корисничког искуства.

Банке постају у бити комплексни технолошки екосистеми који нуде услуге из домена туризма, здравства или трговања крипто валутама. У складу са развојем и значајем е-commerce бизниса, банке све значајније подржавају онлајн куповину, а marketplace виде као део стратегије унапређења продаје и аквизиције клијента. Дигиталне платформе им омогућавају да се повежу са компанијама из других индустрија креирајући нову понуду за крајњег корисника. Све то наведено нам показује да банке својом понудом превазилазе домен банкарства уз помоћ процеса дигитализације. Оно што ће засигурно изазвати највећу револуцију у банкарском систему и утицати на даље обликовање дигиталне понуде и процеса јесу вештачка интелигенција и машинско учење.

Посебно радује чињеница и да је развој дигиталног банкарства један од најзначајнијих циљева пословне стратегије банака, како у свету, тако и у Србији.

Највеће глобално истраживање

Недавно објављено пето издање Deloitte Студије степена развоја дигиталног банкарства (Digital Banking Maturity Study 2022) је највеће глобално истраживање у домену анализе дигиталне зрелости финансијских институција из перспективе понуде функционалности и корисничког искуства. Истраживање се такође бави анализом тренутних светских пракси и представљањем најзначајнијих банкарских трендова у овој области.

Истраживање је обухватило 304 банке из 41 земље и заснива се на мерењу перформанси финансијских институција у различитим категоријама уз помоћ Deloitte колега које су процењивале функционалности (mistery shopper) директних канала банака.

Циљ је оцена корисничког искуства на интернет страници банке, интернет и мобилном банкарству, кроз цео процес који корисник пролази. Он обухвата од доступности информација на интернет страници банке, успостављању пословног односа, увођења у производе и услуге банке, коришћења дигиталних канала за свакодневне потребе, до могућности затварања текућег рачуна без одласка у експозитуру.

Како би студија била потпуна, анкетирали смо више од 5.000 клијената банака, како бисмо што боље разумели потребе и жеље корисника, као и тенденције у даљем развоју дигиталног банкарства.

Светске тенденције

Резултати истраживања нам показују да су најмање разлике у развоју дигиталних канала између лидера у области дигитализације
и осталих банака идентификоване у области доступности свих потребних информација на интернет страници које су клијентима важне, основним услугама плаћања, прегледу стања по рачунима и основним функционалностима корисничке подршке. Наведено можемо посматрати као минимални стандард које су скоро све банке глобално обезбедиле својим клијентима на дигиталним каналима.

Прве значајније разлике у развоју и доступности можемо приметити у областима аквизиције клијената и отварању текућег рачуна, функционалностима управљања рачунима и производима, као и у могућности управљања личним финансијама (Personal Finance Management - PFM).

За дигитално најразвијеније банке наведене функционалности представљају стандард, док остале банке наведене функционалности или немају у понуди или нуде само делимичну покривеност процеса
(нпр. иницијација отварања текућег рачуна је на интернет страници банке, али је неопходно да клијент посети експозитуру како би потписао документацију или преузео картицу текућег рачуна).
Додатно, банке које су лидери у области имају развијен omnichanel приступ који све канале продаје интегрише у јединствен пословни модел, омогућавајући клијентима невероватну флексибилност и избор приликом интеракције са банком. Остале банке се и даље ослањају на multichanel приступ и дефинисање стратегије по појединачном корисничком каналу. Изазов који су лидери у дигиталном банкарству ставили пред остале јесте пружање могућности клијентима да дигиталне канале користе за управљање својим животним стилом и потребама које нису уско повезане само са банкарством. Овде говоримо о управљању производима осигурања и портфолиом инвестиционих производа, али и о куповини туристичких аранжмана, карата за концерте, услуге из домена здравства, куповину књига или резервацију ресторана. Банке пословне моделе на дигиталним каналима граде узимајући елементе најразвијенијих малопродајних компанија нудећи своје производе и услуге на marketplace, повезивајући се са лидерима из других индустрија у циљу креирања најконкурентније понуде. Можемо закључити да су најразвијеније банке својом стратегијом и развојем дигиталних канала себи омогућиле да нуде производе и услуге које се не ограничавају само на понуду из домена банкарства.

Дигитално банкарство у Србији

Вероватно и најинтересантији део истраживањa јесте приказ где се банке у Србији налазе у односу на најразвијеније светске банке у развоју дигиталних канала и где се позиционирамо у односу на глобални просек. Најмање разлике идентификоване су код основних функционалности које се односе на доступност и садржај информација које су клијентима потребне на интернерт страници и код процеса увођења клијената у услуге банке, након отварања текућег рачуна (onboarding).

Уколико упоредимо најбоље светске праксе са оним што нуде наше банке, највеће разлике у погледу развоја дигиталних канала идентификоване су код процеса отварања рачуна, разноврсности функционалности које клијент може да користи за своје свакодневне потребе (плаћање, ауторизација, вођење личних финансија, управљање картицама и сл.), функциоалности које нису ограничене на банкарство (уплаћивање туристичких аранжмана, рентирање аутомобиле и бицикала, управљање инвестиционим и производима осигурања, куповина и продаја крипто валута), као и на могућност затварања текућег рачуна и осталих производа на дигиталним каналима без одласка у експозитуру банке. Најзначајније разлике су присутне на тему развоја дигиталне платформе и грађења екосистема и пословног модела који ће банкама омогућити да клијентима понуде јединствено и повезано искуство на свим каналима интеракције са банком и могућност задовољавања потреба које се односе и на друге области живота клијента, које нису уско повезане са банком.

Истраживање је спроведено на десет банака у Србији. У односу на претходне године, приметан је убрзани развој мобилног банкарства у односу на интернет банкарство, што и јесте у складу са светским трендовима. Такође, и даље постоје значајне разлике у степену развоја дигиталних канала између банака лидера на тржишту и осталих. Уколико говоримо о лидерима на тржишту, две банке су се издвојиле и предњаче у дигиталном развоју и корисничком искуству које нуде својим клијентима. Интересантно је видети да чак шест банака у Србији својим клијентима нуде основне функционалности на каналима које представљају тренутно минимални стандард. Наведене банке у односу на лидере на тржишту значајније заостају у погледу степена дигитализације и било би очекивано да ће у наредном периоду редефинисати дигиталну стратегију, са фокусом на убрзани процес развоја.

Фактори који су у претходном периоду одређене банке засигурно успоравали у усмерењу на развој дигиталних канала су и велики трансформациони пројекти који су се односили на замене информационог система, куповине портфолија и активности преузимања и консолидације која се десила на српском тржишту. Од осталих фактора ту свакако треба поменути и зрелост тржишта, очекивања клијената и регулативу. Уколико говоримо о наредним корацима у развоју дигиталног банкарства у Србији, неспорно би у првој фази фокус требало да буде услуга отварања рачуна на каналима, са развојем осталих функционалности које се односе на процесе аквизиције. У другој фази потребно је омогућити клијентима функционалности управљања картицама, комуникацију са личним саветником, управљање личним финансијама и производима из домена осигурања и инвестиционог банкарства. На крају, у складу са зрелошћу тржишта и очекивањима клијената требало би кроз дигиталне платформе омогућити и понуду небанкарских производа, које смо раније помињали.

Пут даљег развоја дигиталних канала и трансформације пословног модела није лак и изазови које треба савладати су бројни ‒ од стабилности система и сигурности, дизајна корисничког искуства, до сегментације и дефинисања дигиталне стратегије око приоритетних клијената за банку. Од лидера у области очекујемо нову генерацију производа и услуга на каналима, док од осталих банака очекујемо да у наредном периоду смање разлике које су идентификоване. Једно је сигурно, даља и стална улагања у унапређење дигиталних канала и информационих технологија за банке остаје приоритет и срж пословне стратегије.