Stronger Connections, Smarter Processes – transformacja cyfrowa w Norma Group
Poznaj historię cyfrowej ewolucji opartej na ServiceNow
Cyfrowa transformacja, która wzmacnia operacje i tworzy przewagę konkurencyjną
Norma Group – globalny lider w technologii połączeń – przeszła kompleksową modernizację obszaru IT, budując skalowalne procesy, centralną platformę usług i nową kulturę zarządzania operacyjną efektywnością.
WYZWANIE: ROZPROSZONY EKOSYSTEM I BRAK WIDOCZNOŚCI
Przed rozpoczęciem projektu zespół IT Norma Group działał w środowisku pełnym barier:
- brak integracji pomiędzy CMDB a ITSM,
- wiele narzędzi zamiast jednego spójnego ekosystemu,
- brak rozwiązań samoobsługowych dla użytkowników,
- ograniczona widoczność skutków awarii i zmian,
- brak narzędzi do oceny jakości usług,
- praca w trybie reaktywnym, bez możliwości proaktywnego działania.
"Projekt w Norma Group był nie tylko technologiczną zmianą, ale przede wszystkim przełomem w sposobie zarządzania operacjami IT na dużą skalę. Przy ekosystemie obejmującym ponad 1250 serwerów i ok. 90 usług biznesowych, kluczowe było zapewnienie wydajności, skalowalności oraz pełnej kontroli nad infrastrukturą. Przejrzyste modele zarządzania usługami miały usprawnić współpracę między zespołami IT a działami biznesowymi, przyspieszając podejmowanie decyzji i reakcję na zmiany.”
- Katarzyna Kalinowska, ServiceNow Practice Director, Deloitte
"Wdrożenie ServiceNow w Norma Group umożliwiło centralizację zarządzania usługami IT, integrację bazy zarządzania konfiguracją oraz automatyzację procesów związanych z incydentami i zmianami. Moduł Service Catalog i rozwiązania samoobsługowe usprawniły obsługę użytkowników, a zarządzanie operacjami IT wprowadziło proaktywne monitorowanie i przewidywanie awarii. Nowa platforma zwiększyła stabilność środowiska IT i stworzyła przestrzeń do dalszej optymalizacji procesów.”
- Marcin Starczyk, ServiceNow Practice Manager, Deloitte
ROZWIĄZANIE: SERVICENOW JAKO FUNDAMENT ZWINNEJ ORGANIZACJI
ServiceNow stało się kluczową platformą, która zdigitalizowała i zintegrowała procesy IT, umożliwiając:
- automatyzację obsługi incydentów i zmian,
- centralizację zarządzania usługami,
- integrację danych konfiguracyjnych w ramach CMDB,
- wprowadzenie katalogu usług i samoobsługi,
- proaktywne monitorowanie środowiska IT.
Nowy model operacyjny objął ponad 1250 serwerów oraz 90 usług biznesowych, zapewniając skalowalność i przejrzystość działania globalnych zespołów.
IMPLEMENTACJA: TRANSFORMACJA PROCESÓW NA DUŻĄ SKALĘ
Współpraca zespołów Norma Group oraz partnerów wdrożeniowych doprowadziła do:
- uporządkowania i standaryzacji procesów,
- poprawy współpracy między IT a biznesem,
- szybszego podejmowania decyzji dzięki lepszej widoczności danych,
- stworzenia jednolitego modelu świadczenia usług IT.
Projekt był nie tylko zmianą technologiczną – stał się krokiem milowym w budowaniu dojrzałości operacyjnej w globalnej strukturze.
REZULTATY: WYMIERNE KORZYŚCI BIZNESOWE
Transformacja przełożyła się na konkretne liczby:
- 93% CSAT (+13 p.p. w stosunku do 80% wcześniej)
- +15% poprawy FTR i SLA dzięki skróconemu czasowi reakcji
- –30% awarii dzięki proaktywnemu monitorowaniu
- wyższa stabilność operacyjna całego środowiska IT
- fundament pod dalszą automatyzację i rozwój
"Wdrożenie platformy poprawiło nasze operacje IT, przekładając się na realne korzyści biznesowe. Dzięki usprawnieniu procesów zwiększyliśmy satysfakcję użytkowników (CSAT) z 80% do 93%, Skrócenie czasu reakcji na incydenty poprawiło wskaźniki FTR i SLA o 15%, a liczba awarii zmniejszyła się o 30%. Transformacja IT pozwoliła na stabilność operacyjną i stworzyła solidne fundamenty do dalszej optymalizacji procesów i rozwoju naszej firmy.”
- Veit Bultmann, Director IT Governance and Manufacturing Digitalization, NORMA Group
Zobacz rozwiązanie w praktyce:
