Digitalizacja nie wykluczy bezpośredniego kontaktu sprzedawcy z klientem

Wydaje się, że najmłodsze pokolenia są bardzo cyfrowe i używają nowych technologii dużo chętniej niż starsze generacje. Jednak ostatnie analizy mogą zaskoczyć – adopcja rozwiązań cyfrowych jest bardzo wysoka również wśród pozostałych grup wiekowych. Ponadto, według badania Statista z 2022 r. aż 50 proc. reprezentantów najmłodszych pokoleń („Y” i „Z”) to zwolennicy całkowitego zastąpienia człowieka rozwiązaniami online

– mówił Marcin Warszewski, partner w Deloitte.

Równolegle udział e-commerce w handlu detalicznym w Polsce rośnie – w tej chwili jest już na poziomie 13 proc. Młodym ludziom łatwiej jest kupić w Internecie produkty codziennego użytku, jak np. ubrania niż dokonać zakupu produktu finansowego. W związku z tym, podczas debaty eksperci zastanawiali się, jak wykorzystać ten potencjał w przypadku produktów ubezpieczeniowych czy bankowych – czy ich sprzedaż skierować na bardziej niestandardowe kanały.

Niewykluczone, że stanie się to nowym trendem w branży. Jak się okazuje, wartość rynku embedded finance, czyli produktów finansowych powiązanych z produktami niefinansowymi odnotowuje szybki wzrost, coraz więcej firm e-commerce deklaruje, że będzie podejmować się sprzedaży takich produktów, w tym ubezpieczeniowych. Według raportu OpenPayd wielkość rynku embedded finance w Europie przekroczy w 2026 r. 720 mld EUR.

Pojawia się zatem pytanie, czy digitalizacja handlu nie doprowadzi do tego, że produkty finansowe będziemy sprzedawać cyfrowo, nie przez kanały własne instytucji finansowych, a przez sklepy internetowe i duże marketplace'y

– dodał Marcin Warszewski.
 

Adopcja technologii przez firmy ubezpieczeniowe i bankowe

Podczas panelu eksperci mówili o mapie 12 technologii wspierających sprzedaż, ale będących na różnym etapie wdrażania przez instytucje finansowe:

1. Digital Agent
2. Digital Twin of Customer
3. Emotion AI
4. Generatywna AI
5. Hiperpersonalizacja
6. VR/AR
   
7. Inteligent Document Processing
8. Marketing Automation
9. Machine Learning
10. Omnichannel
11. RPA (Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów)
12. CRM 

Z wymienionych rozwiązań największe oczekiwania pokłada się obecnie w hiperpersonalizacji. Dwie technologie, które według Deloitte są obecnie szeroko wdrażane w sprzedaży to Marketing Automation oraz Machine Learning. Zaś standardowym rozwiązaniem stosowanym przez firmy okazują się być systemy CRM i rozwiązania Omnichannel.

O hiperpersonalizacji, również w kontekście usług finansowych, mówimy już blisko od 10 lat. Oczywiście, łatwo jest ją zastosować, gdy jest się firmą, która ma szeroką ofertę produktową. Natomiast inaczej jest w przypadku firm finansowych, które tych produktów mają znacząco mniej

– powiedział Piotr Mechliński, partner associate, Deloitte Central Europe, Risk Analytics & AI.

Możemy przy tym wyróżnić trzy obszary personalizacji: segmentację (analizę) klienta, personalizację (jeśli to możliwe) oferty oraz w przypadku, w którym mamy niewielki wybór ofert produktów, personalizację przekazu, czyli marketing.

O personalizacji marketingu możemy mówić w sytuacji, gdy sprzedając jeden produkt ubezpieczeniowy, mówimy o nim na 100 różnych sposobów. Dzięki AI jesteśmy w stanie przygotować przekaz, który będzie spersonalizowany pod każdego klienta. Będzie on uwzględniał wiek, demografię, imię, lokalizację oraz wszystkie dane, które chcielibyśmy w nim zamieścić. Dlatego personalizacja marketingu jest interesującym obszarem do wykorzystania przez banki i ubezpieczycieli

– tłumaczył Piotr Mechliński.
 

Technologia jako wsparcie, a nie zastąpienie sprzedawców

Podczas debaty eksperci zaznaczali, że przeprowadzanie cyfrowej transformacji nie będzie skutkować zupełną rezygnacją z bezpośredniego kontaktu klienta ze sprzedawcą.

W przypadku bardziej skomplikowanych produktów ubezpieczeniowych czy bankowych klienci oczekują kontaktu bezpośredniego. Przystępując do transformacji cyfrowej instytucje finansowe zwracają uwagę na to, by pozostawić konsumentowi wybór - czy chce dokonywać transakcji w pełni online, czy też ze wsparciem agenta. Uczestnicy debaty zaznaczali, że nie przewidują całkowitego zastąpienia roli sprzedawcy np. przez sztuczną inteligencję.

Eksperci przewidują, że najlepszymi organizacjami sprzedażowymi będą takie, które zastosują rozwiązania Omnichannel, ponieważ wtedy zapewnią klientowi spójne doświadczenia i możliwość wyboru kanału kontaktu.